25/04
Orange et Free champions de la satisfaction client, SFR à la peine
L’Arcep dévoile la première édition de son « Observatoire de la satisfaction client » vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles.
Reposant sur un sondage réalisé par IFOP en novembre 2020 auprès d’un échantillon représentatif de 4010 répondants, cet observatoire nouveau format du régulateur a pour “objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti, et présente des indicateurs de satisfaction”, indique l’Arcep. Il s’agit de se rendre compte de la satisfaction générale des abonnés d’Orange, Free, SFR et Bouygues envers leur opérateur mais aussi leur service client ou encore vis-à-vis de la qualité de service de ces derniers.
Premier enseignement, “la satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles est plus importante (notés 7,7 en moyenne) que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet, notés 7,3 en moyenne, pour une connexion fixe.” D’un point de vue global, services mobiles et fixes confondus, Orange tire son épingle du jeu avec une note de 7,7. Free le colle aux basques (7,6) devant Bouygues Telecom (7,4). A la dernière place, SFR est à la traîne (7,1).
Orange devance Free sur le fixe
A y regarder de plus près, les abonnés Orange sont davantage satisfaits de leur FAI sur le fixe (7,5) devant ceux de Free (7,3). Bouygues Telecom prend la troisième place (7,1). SFR ferme la marche (6,8).
L’opérateur historique et celui de Xavier Niel se démarquent sur la mise en service la qualité technique de la connexion internet sur lieu de résidence mais aussi du service du télévision. Free fait cavalier sur plusieurs indicateurs comme la possibilité incluse de passer des appels gratuits depuis/vers l’étranger, les services additionnels inclus et le prix de l’offre.
Orange et Free à égalité sur le mobile
La satisfaction générale des possesseurs de téléphone mobile envers leur opérateur est encore plus élevée, très peu d’abonnés sont réellement insatisfaits, assure l’Arcep. A ce jeu là, Orange et Free se partagent la première place (7,8), devant Bouygues (7,6) et SFR (7,4).
Si Orange se différencie par sa réputation mais aussi la qualité et la couverture de son réseau, Free se démarque comme sur le fixe par le prix de son offre, la possibilité de passer des appels gratuits depuis/vers l’étranger , les services additionnels inclus ou encore le volume de data incluse
75% des problèmes remontés au service client ont été résolus
“En agrégeant les réponses pour les opérateurs mobiles et les fournisseurs d’accès à internet fixe, les répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois pour 66% d’entre eux lorsqu’ils sont clients de SFR, 56% chez Bouygues Telecom, 60% chez Orange et 60% chez Free”, indique l’Arcep. Mais bonne nouvelle, 79% des problèmes sur le fixe sont résolus après contact avec le service client.
Dans le détail, les abonnés rencontrent plus de problèmes avec leur opérateur sur le fixe (61%), en particulier sur la qualité tout service fixe confondu (Internet, téléphone, TV). Reste que les clients fibre déclarent moins d’incidents que ceux ayant une connexion ADSL. Leur niveau de satisfaction est plus élevés qu’en étant sur réseau cuivre “à l’exception des abonnés SFR qui notent leur fournisseur de manière équivalente peu importe leur mode d’accès à Internet”.
Du côté du mobile, 74% des problèmes sont réglés via le service client bien que dans plus d’un cas sur trois, “les répondants déclarent que plusieurs échanges sont nécessaires pour résoudre leur soucis”. Au total, “44% des répondants déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois”. La réception d’appels indésirables et la mauvaise qualité du réseau internet sont le plus souvent visées. Enfin, le service client dont la satisfaction globale est la plus élevée est celui de Free avec une note de 6 sur 10. Orange prend la seconde place, devant Bouygues Telecom et SFR.
