Eric Dadian, président fondateur de l’Association Française de la Relation Client s’insurge contre les consommateurs français : « 60 % des Français se disent mécontents du service client, mais les mêmes refusent de le payer. A 0,34 euro la minute, le tarif est insuffisant pour rémunérer un service de qualité. Il faudrait monter à 0,75 euro pour obtenir une personne chevronnée. Contrairement aux entreprises américaines, les françaises n’ont pas intégré cette équation dans leurs prix produits. »
Les "hotlines" prennent de plus en plus des formes différentes y compris du côtés des opérateurs MVNO où les services d’assistances se font de plus en plus souvent via internet, les réseaux sociaux ou encore les chats d’interface abonnés. Ils permettent de gérer plusieurs clients en même temps. C’est le cas de BNP Paribas qui dispose d’une équipe de 15 personnes spécialisées dans la relation client 2.0 :
«Sur Twitter, on s’engage à répondre en moins de 10 minutes, sur Facebook on laisse la parole à la communauté avant de reprendre la main dans l’heure, mais ce qui marche très fort ce sont les chats sur l’application iPad Mes Comptes. »
Ils sont également vecteurs de liens et d’un esprit communautaire. De plus en plus les clients de ces plateformes deviennent des "fanboys" capable de fournir eux-aussi une assistance aux abonnés.
Source : Les Echos
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