Le support technique de Free en ordre de bataille pour le lancement de la Freebox Révolution

 

La Freebox Révolution a su garder tous ses secrets (ou presque) avant son annonce officielle. Et pour cause, même les équipes de la relation client de Free n’avaient pas été mis dans la confidence. C’est ainsi que les 4000 collaborateurs de l’opérateur qui travaillent au support technique ont du tous être formés à partir du 14 décembre, date de l’annonce du lancement de cette nouvelle Freebox.

 

Le magazine "l’informaticien" consacre ainsi un dossier à Free et à son assistance technique. Un secteur dont 98% des équipes sont salariés d’Iliad, en particulier chez Protelco et Centrapel. Le fait que le personnel soit internalisé procure un sentiment d’appartenance à l’entreprise, influant positivement sur la motivation et la performance, indique le magazine.

 

 

Les équipes des centres d’appels techniques qui sont situées à Paris (Centrapel), Marseille (Free), Bordeaux (Free) et Casablanca (Total Call). Les Centres d’Appel de Marseille et Bordeaux sont Issus de l’acquisition de l’opérateur Alice, c’est pour cela qu’ils sont dans l’entité Free. Ces centres d’appel représentent environ 3000 personnes, dont 10% et quelques-uns sont au siège d’Iliad, près de La Madeleine, à Paris, ce qui leur permet d’être proche des équipes produits qui développent la Freebox et les services, De manière assez traditionnelle, il y a des experts techniques (niveau 2), à raison de un pour 25 personnes réceptionnant des appels. Environ un manager par vingt conseillers et un responsable de plateau pour cinq équipes.

 

Un back-office sédentaire de 120 personnes réparti dans toute la France qui gère les incidents de mise en route des lignes et les fameux « Gamot- avec France Télécom. Avec les techniciens de dépannage, ils identifient d’où viennent les problèmes de ligne, notamment lors de l’activation ou d’un déménagement.

Lorsqu’ils envoient un Gamot (demande de vérification chez France Télécom), 93% seraient justifiées par une défaillance du côté de l’opérateur historique, et dans le reste, environ 3% sont liées à des erreurs chez Free.

 

Les 800 techniciens de dépannage intégrés dans la filiale Protelco qui interviennent chez les clients lorsqu’un problème survient lors de la mise en route d’une ligne, ou plus tard. Ils sont répartis dans toute la France et n’ont pas de bureau.

 

Les équipes de déploiement du réseau qui gèrent les NRA (Nœuds de raccordement d’abonnés), les NRO (Noeuds de raccordements optiques) et les DSLAM (Digital Subscriber Line Access Muttiplexer), soient

150 personnes, ils sont également répartis dans toute la France.

 

Retrouver l’intégralité de ce dossier consacré à Free et à sa nouvelle box dans le magazine l’Informaticien de janvier