Free lance l’assistance virtuelle avec "Eva"
Catégorie News
, publié le 05 novembre 2007 à 12h58 par Gérard Dumon
C’est aujourd’hui sur les coups de 13h que devrait sortir la nouvelle version du site AssistanceFree.fr."Nous avons voulu l’outil plus performant, plus accessible, des faqs entièrement réécrites, une charte graphique soignée."
C’est ainsi qu’Angélique Berge, directrice du centre de relation utilisateur de Free (via Centrapel) nous décrit cette nouvelle version.
De nouvelles rubriques font leur apparition comme "Premiers pas avec sa Freebox", "Premiers pas sur Internet", une rubrique "Téléphone" & "Télévision", un accès à sa console de gestion, des chemins simplifiés pour la partie administrative, etc...
Mais la grande nouveauté de cette nouvelle version est le nouveau service d’assistance virtuelle baptisé : "Eva".
C’est un personnage 3D entièrement développé par les équipes Centrapel. Elle est développée en Java, PHP et MySQL.
Elle répond aux questions posées par les Freenautes concernant les offres et services de Free ainsi les éventuels problèmes rencontrés. Si le Freenaute rencontre un problème qu’il ne peut résoudre lui même, Eva lui propose de s’identifier pour lui poser des questions à choix multiples. Ainsi Eva établit un diagnostic du problème, tente de le résoudre elle même, informe le Freenaute de ses actions et du diagnostic et le transmets si nécessaire au service back office pour un traitement approfondi et un suivi de dossier.

Mise à jour : La nouvelle version a été mise en ligne peu après 15h, avec 2h de retard sur l’heure initialement prévue.
COMMENTAIRES DES LECTEURS (65)
Il faut reconnaitre que Free fait vraiment des efforts en ce moment pour l'assistance technique. J'ai lu le reportage sur les techniciens itinérants qui depannnent les freenautes en moins d'1 heure (sur l'ADUF) et maintenant ce nouveau site. Free est sur le bon chemin, ca fait plaisir.
Ca changeras pas le vrai probléme de ceux qui ont des désynchros et des débits minables
une petite enquête et quelques recouplement j'ai compris pourquoi mon ADSL se dégrade et ma TV n'est plus fonctionelle qu'en bas débit ( c'est a dire une dizaine de chaines et une image pourrie)
En fait Free qui ne pouvant augmenter le prix de son abonnement a tout simplement l'idée d'augmenter le nombre de clients
J'ai vu que sur mon NRA de Lau06 il y a plus de 27 000 abonnés reliés
Il y avait un gisement de clients dans les gens qui sont a plus de 4 voire 5 Km des centraux et donc considérés comme non éligibles a l'ADSL( moi je suis a 3177 métres)
Qu'a cela ne tienne , avec la TV BAS débit qui compresse encore plus les images mais moins gourmande en bande passante Free a pu proposer du triple play a beaucoups de futurs clients
Et pour stabiliser les lignes et permettre a ces nouveaux clients de capter l'ADSL ils ont balancé des mises a jours des pilotes ( calamiteux )
Que s'est il donc passé . Un baisse générale du débit pour tout le monde
Bon ceux qui sont bien placés moins de 2000 métres , ça été totalement transparent
Mais les freenautes comme moi et les autres qui étaient limites 2megas , 2megas2 pour la TV standart , on l'as dans le baba
On passe donc dans les nouveaux clients avec un débit merdique et une TV limitée au 11 chaines bas débit
Free peut donc se targuer d'augmenter ses clients et de proposer le triple plays a pratiquement tout le monde sauf a ceux qui sont au sommet des montagnes
Oui a part que a présent on revient a l'ADSL des années 90 pour ceux qui sont dans l'éloignement des 2800/3500 metres de leur DSLAM
je me suis amusé a lancer le boitier Free HD et regarder TF1 en bas débit
Je télécharge a 15 k/S les fichiers et une minute pour afficher un page
Bientot les signaux de fumées comme les indiens
Alors la nouvelle hot line ( assistance virtuelle), c'est pour les naifs !
Ils mettront en animation , ce qu'ils repétent en copier Coller continuels ( vérifiez votre installation et bla et bla)
Non mais serieux vous vous plaignez comme des gamins... Sur Freenews ils ont mis la meme info un peu plus tot mais personne ne se plaint sur les forums... Univers Freebox fait une annonce, on leur a juste donné l'information et ils la communiquent c'est tout. Ils ne mettent pas en place le service. De toute façon on s'en fout complètement.
A chaque fois que Univers Freebox fait une annonce on a des dizaines de plaintes dans les commentaires. Respectez un peu le travail de certaines personnes.
<quote>Youpi encore une interface que seul ceux qui s'y connaisse déjà iront lire smiley Le nombre de pélerin que j'ai dépanné alors qu'il n'avait meme pas ouvert ne serait ce que la petite brochure à photo (plutot bien faite) fourni avec la libreboite. Désespérant</quote>
tout le problème est là.... Rendre les hotlines gratuites n'est à mon avis pas la solution, car les gens vont appeller pour tout et n'importe quoi. Il faut aussi que les gens essaient de comprendre ce qu'ils font (surtout que la freebox est un modèle de simplicité pour la prise en main...) ... Ca désangorgera d'autant la hotline, qui du coup sera plus facilement accessible pour ceux qui ont vraiment un problème...
<quote> Sur Freenews ils ont mis la meme info un peu plus tot mais personne
Un peu plus tard</quote>
A la limite on s'en fout, on le sait que universfreebox sort toujours (ou presque) les infos en premier, mais personnellement, d'avoir ce genre d'info 1 heure avant ou 1 heure aprés ne va pas changer ma vie. Surtout que le service n'est pas encore lancé :-s
j'espére que ce seras différent de l'assistance EMAIL
Voir le bétisier qui suit
Je me permet de publier les fins de non recevoir de la Hotline par Email (
heureusement gratuite)
Sachez que quand vous téléphoner ( a prix d'or , vous avez strictement les
mêmes réponses qui sont lues ce qui fait cher la ligne lue)
Voyez plutot et ne riez pas ça peut vous arriver
Mon Premier MESSAGE
Rencontrant une chute drastique de débit et un service ADSL TV presque
inexistant je le signale le probléme au service ASSISTANCE PAR MAIL
j'indique que j'ai fait tous les tests que j'ai fait et les précises
Gros problémes de chute de débit depuis 6 jours
TV ne fonctionne plus qu'en bas débit
Wifi calamiteux
Test http://test-debit.free.fr/
clic image iso 150 k/s
Téléphone encore fonctionnel
Test reboots OK
Alim neuve OK
Pas de filtre et FreeBox branchée sur arrivée Téléphone
Pas de multiprise
Pas d'alarme , ni autres appareils parasites
Tout marchait bien depuis la mise en fonction de la ligne NOV 2006
Zone Dense (> 20 000 lignes) : en Fait 27 000 abonnés ( ça fait peur et j'ai
l'impression d'une dégradation au fur et a mesure que les abonnés augmentent
Caractéristiques générales de la ligne :
Code Commutateur Local : LAU06 [Fiche détaillée]
Nom Commutateur Local : SAINT LAURENT DU VAR
Longueur de ligne : 3177 mètres [+]
4/10 sur 3177m
Affaiblissement : 47.655 dB
[Estimation] Débit descendant ADSL : 2645 kbps (331 ko/s)
[Estimation] Débit descendant ADSL 2+ : 3498 kbps (437 ko/s)
Caractéristiques du central France Télécom :
Plaque ADSL : PA2
Type de DSLAM : ALCATEL ou LUCENT
REPONSE EMAIL
Cher utilisateur,
Vous nous avez fait part que vous avez un problème de débit.
je vous invite à faire certaines vérifications
- Réinitialisez votre modem Freebox :
Débranchez la Freebox électriquement
Rebranchez-la
Attendez que le cadran s'allume
Débranchez de nouveau la Freebox au moment de l'apparition du chenillard.
Répétez cette opération quatre fois de suite pour réaliser ce que l'on
appelle un "hard reboot".
Ainsi, la freebox se mettra à jour, vous le verrez en observant une ligne de
4 traits horizontaux qui balaient l'afficheur lors de son cycle.
Un "hard reboot" désactive les fonctions WiFi et routeur précédemment
activées. Pour les rendre de nouveau disponibles, il suffit de débrancher
une fois supplémentaire.
- Vérifiez la présence de condensateurs à l'intérieur de vos
prises téléphoniques et retirez les si vous en trouvez
(plus d'informations sur http://maprise.free.fr)
- Retirez toute rallonge téléphonique utilisée avec la freebox si c'est
le cas : effectivement, il est recommandé de brancher la freebox directement
sur la prise téléphonique, sans intermédiaire
- ELoignez tous les appareils électriques situés à côté de la freebox (il
peut y avoir une interaction avec d'autres appareils, ce qui produit un
impact sur le débit fourni)
- Si malgré les vérifications précédentes, vous n'observez pas
d'amélioration :
remplacez le câble téléphonique noir, (branché sur le port "xdsl" de votre
freebox). Car il est possible que les câbles d'origine soient altérés.
Branchez un autre câble téléphonique de type rj11 et connectez le à un
filtre adsl neuf. Branchez le tout sur le port "xdsl" de la freebox et
vérifiez s'il y a amélioration.
Si le problème persiste, merci de nous recontacter après les vérifications
demandées ci-dessus et de nous décrire l'installation de votre freebox ainsi
que
le nombre de prises téléphoniques et l'environnement intérieur de votre
modem.
En vous remerciant de votre confiance,
XXXXXX Service Mailer free
MA REPONSE
Merci pour votre réponse rapide et de ce copier coller standard qui ne tient
pas compte des infos déja données dans mon premier message qui indique BIEN
que tout ce que vous suggerez a déja été fait .( je suppose que c'est la
procédure qui est imposée par Free pour un premier contact)
Je compléte donc ce qui vous manque comme infos
Une seule prise téléphonique
L'appartement est un studio donc trés petit , la free Box y est seule sur
une étagére en bois , éloignée de tout appareil electrique et electronique
et isolée de la piéce principale par un petit couloir .Le Boitier HD est
relié par le cable réseau puisque la Wifi Mimo ne marche plus depuis des
semaines (le signal est tellement faible que ça déconnecte sans cesse)Le PC
est a 5 métres relié lui aussi en réseau . le signal Wifi est trop faible .
Je vous rappelle que tout a trés bien fonctionné et que rien n'as été
modifié ni déplacé ce qui quand même est une indication qui permet de ne pas
mettre en cause mon installation .
Client Free depuis 6 ans je connais bien les précautions a prendre et je
pense que mes problémes viennent comme beaucoup d'autres freenautes , d'une
part du a l'éloignement du central téléphonique 3177 métres , mais surtout
dans ce cas et a cette distance a une saturation des lignes ( 27000 abonnés
sur mon DSLAM) et que le service se dégrade au fur et a mesure que de
nouveaux clients se branchent sur les lignes déja saturées.( j'ai constaté
une dégradation constante et réguliére depuis Nov 2006.
Une vérification de la boucle locale serait certainement plus utile a mon
avis puisque la moindre dégradation sur des lignes longues et la punition
est immédiate( oxydation de la ligne ou perte sur le réseau France télécom).
Merci de me tenir informé sur vos actions pour me permettre de retrouver au
moins une ligne fonctionnelle comme j'ai eu pendant les 10 premiers mois de
mon abonnement.
DEUXIEME REPONSE DE LA HOT LINE PAR EMAIL
Cher utilisateur,
Merci pour l'intérêt que vous portez à nos services,vous nous avez fait part
des difficultés que vous rencontrez avec votre freebox qui affiche
chenillard lent.
je vous invite dans un premier temps d'effectuer ces tests ci:
-Vérifier que la Freebox est bien raccordée à tous les éléments
-Vérifier que chaque prise murale sur laquelle est branchée un périphérique
analogique ou numérique est équipée d'un filtre
ADSL.
-Bannir de l'installation toute rallonge.
-Débrancher tous les autres appareils branchés sur la ligne téléphonique
(téléphone, fax, décodeur, etc).
-Changer les connectiques (cordon rj11, filtre ADSL, cordon usb, cordon
ethernet, etc).
-Il est fréquent que des condensateurs parasitent la ligne. Pour repérer ces
éléments, il faut dévisser le cache de
la prise (couvercle en plastique), et enlever les condensateurs, composants
à trois pattes de métal. Cette manipulation
n'affecte en rien l'installation téléphonique.
-Brancher la Freebox sur le boitier d'arrivée de la ligne France Telecom
(généralement située à l'entrée du logement).
Ce boitier est située en amont de la prise téléphonique principale.
-Tester la connexion avec un autre modem ADSL (non Freebox si la ligne est
dégroupée).
-Tester la Freebox sur une autre ligne ADSL (tous FAIs confondus).
En vous remerciant de la confiance que vous nous accordez, n'hésitez pas à
nous recontacter si le problème persiste.
Cordialement,
Nous restons à votre entière disposition pour toute information
complémentaire.
YYYYY, Service Mailer Free
CONCLUSION
On a changé de Correspondant mais toujours le même copié collé juste un peu
modifié pour que un lecteur un peu néophite ne s'en rende pas compte
Dois je insister , je ne pense pas ?????
Décidement chez free , ils ont avalé un DISQUE
Je peux répondre encore une fois
Que croyez vous que je vais avoir comme Réponse
<quote>pas d'accord, les factures à 800 ou 9000 euros Neuf n'est pas près d'y arriver, il faut être chez free pour le voir</quote>
Ouais, si ca se trouve, ils ont moins de profiteurs qui exploitent des bugs, et qui ensuite se plaignent parce qu'ils sont facturés ... C'est juste pathétique, et tu auras du mal à faire valoir ta bonne foi :-|
<quote>j'espére que ce seras différent de l'assistance EMAIL</quote>
Boulet, OSEF de ton problème personnel. En plus, ta synchro reste relativement proche des valeurs théoriques (qui ne tiennent pas compte de comment est cablé la ligne, ni de ton installation). Si tu veux mieux, déménage ou va convaincre de changer le câble.
Ca y est. Elle est là!! Je viens de tester le service. Il est vrai que c'est sympa; mais après avoir poser plusieurs questions, je n'ai rien appris de plus que ce que je savait et je doute de la réelle efficacité de ce service. Mais comme je veux positiver, il faut attendre un peu plus et voir ce que cela va donner dans quelque temps.
<quote>Client Free depuis 6 ans je connais bien les précautions a prendre et je pense que mes problémes viennent comme beaucoup d'autres freenautes , d'une part du a l'éloignement du central téléphonique 3177 métres , mais surtout dans ce cas et a cette distance a une saturation des lignes ( 27000 abonnés sur mon DSLAM) et que le service se dégrade au fur et a mesure que de nouveaux clients se branchent sur les lignes déja saturées.( j'ai constaté une dégradation constante et réguliére depuis Nov 2006.</quote>
Arrête de dire des bobards stp. Ton NRA (LAU06) a moins de 27000 lignes FT mais pas d'abonnés Free, donc rien d'extraordinaire là-dedans.
Il y a moins de 4000 abonnés Free sur ton NRA (et pas DSLAM).
[http://francois04.free.fr/nra.php?nra=lau06&taux=0&date=2007-11-04->http://francois04.free.fr/nra.php?nra=lau06&taux=0&date=2007-11-04]
Sinon rapport au sujet, ça semble plutôt bien fait et pertinent (test vite fait).
Reste à voir les retours sur des personnes qui ont de réels problèmes.
Interface très jolie et agréable ! :-)
YOYO, @+.
La Foire A Question est vachement mieux en plus c'est beau !!!
Ca va aider pas mal de monde à débuter avec internet.Mais bon techniquement parlant leur Eva n'as rien d'innovant (des formulaires, une base de donnée...). Et puis autant le dire tout de suite à quoi ça sert une assistance virtuelle pour réglés ses problèmes de connections, qui est uniquement accessible par internet, alors qu'on a un problème de connections...Paradoxal non?
<quote>Et puis autant le dire tout de suite à quoi ça sert une assistance virtuelle pour réglés ses problèmes de connections, qui est uniquement accessible par internet, alors qu'on a un problème de connections...Paradoxal non ?</quote>
On peut souvent arriver à se débrouiller pour avoir internet autrement (famille, voisins, boulot, ...).
Par contre, est-ce que le service est accessible pour les IP non Free ? (je pense que oui mais on sait jamais)
<quote>l'interface est sympa pour peu que l'on utilise pas firefox, ca ne s'affiche correctement que sous explorer GRRRRRRRRRRRRRRRR</quote>
Ah non moi ça tourne impec sous Firefox ! (2.0.0.9) ;-)
YOYO, @+.
<quote>est-ce que le service est accessible pour les IP non Free ?</quote>
Et et même en Chine il marche ! (dingue non ?)
<quote>Ah non moi ça tourne impec sous Firefox ! (2.0.0.9)</quote>
idem, aucune différence (si ce n'est le text lissé et des couleurs un poil plus ternes sous IE) entre IE 7.0.5730.13 et FF 2.0.0.9
depuis qu'il ont mit Eva en place je ne peux pas voir la réponse que j'ai recu sur l'adresse Cher freenaute,
Un conseiller a répondu à votre message.
Veuillez vous rendre sur
http://reponsemail.assistancefree.fr/(ici une séries de lettre et numéros)
Cher freenaute,
Un conseiller a répondu à votre message.
Veuillez vous rendre sur
http://reponsemail.assistancefree.fr/(ici une séries de lettre et numéros)
Je suposse que maintenant je dois faire les 3240 :-( vu qu'eva ne peut me répondre...
<quote>depuis qu'il ont mit Eva en place je ne peux pas voir la réponse que j'ai recu sur l'adresse Cher freenaute,
Un conseiller a répondu à votre message. Veuillez vous rendre sur http://reponsemail.assistancefree.fr/(ici une séries de lettre et numéros)
Cher freenaute,
Un conseiller a répondu à votre message. Veuillez vous rendre sur http://reponsemail.assistancefree.fr/(ici une séries de lettre et numéros)
Je suposse que maintenant je dois faire les 3240 smiley vu qu'eva ne peut me répondre...</quote>
Il me semble avoir lu sur le fofo de freenews que ce bug a été pris en compte et devrait être corrigé dans la journée.
Donc patience... ;-)
YOYO, @+.
"tu es moche", "tu es jolie", "je t'aime", etc... elle répond à toutes les conneries possibles et imaginables... décidément ils ont du mettre plus de temps à planifier les réponses aux questions à la con qu'à faire le site à mon avis chez free :|-D
ils auraient mieux fait de mettre marcel comme assistant ça aurait été moins long à faire :-D
je ne sais pas s'il y avait l'attente en direct du 3244 avant sur le site mais c'est bien pratique comme détail, sympa!
ou bien l'assistant Gaston, il aurait juste à répondre comme ca:
Q : Bernadette,
R: Elle est très chouette
Q : Et sa cousine,
R: Elle est divine
Q : Mais son cousin,
R: Il est malsain
Q : Je dirais même
R: Que c'est un bon à rien.
Q : Noémie
R: Est très jolie
Q : Moins que Zoé,
R: Mais plus que Nathalie
Q : Anatole
R: Il est frivole
Q : Monsieur Gaston
R: S'occupe du téléphone.
Et puis quand il ne sait pas répondre il dit :
"Gaston y'a le téléphone qui sonne
Et y'a jamais personne qui y répond"
:-) entre temps il y a pas plus de service
déjà vue l'astuce du condo et j'avais vérifié, rien dans mes prises.
mais dans la vidéo free, ils disent que c'est parfois un seul condo dans le boitier de dérivation. et c'était le cas. je l'ai viré, résultat :
marge de bruit up et down quasi doublées et +2Mb/s :-o
je vais voir maintenant si ça réduit mes desynchro (voire les supprime) et les parasites dans le téléphone (larsen, echo, bruit de sonar...)
essayez "casa" avec eva, ça doit être un marocain qui a fait l'interface :-D
Ben c'est bien mignon tout ça, mais j'ai des problèmes de connexions depuis 3 mois, un technicien Free devait passé chez moi mais celui ci n'est jamais venu et pendant ce temps là je paye toujours les appels très couteux de la hotline, donc je me suis éssayé à EVA, et je pense que ce doit être une copine à Alice, une blonde en sorte, parce que la réponse qu'elle m'a faite à mon mail c'est : "votre message est trop long".
Ah oui! avec ça, ça fait bien avancer les choses!!!
Du concrêt messieurs et mesdames de chez Free!:-((
encore mieux ! "tu manges quoi ?" ==> Des électrons bien entendu.
"quel age as-tu ?" ==> Je suis âgée de 788.489.802 unités informatiques standards.
Franchement, ce genre de détails vous intéresse-t'il réellement ?
Je suis là pour vous aider concernant les services de Free, pas vraiment pour discuter de mes origines.
tu aimes le chocolat ==> Faut pas vous emballer comme ça, je ne suis qu'un logiciel et une animation 3D.
y'en a trop !!!!!
<quote>J'ai problème de facturaction abusive de Films VOD à 9€90 depuis le mois de mai.</quote>C'est un abonnement a "frisson extreme", avant de parler de factu abusive vérifi qui aurai pu activer l'abonnement (une personne chez toi qui a acces a ton code TV Free). pour se désabonner il faut aller sur le canal de frissson extreme et décocher l'abonnement (a droite de l'écran je croi).
Et c'est reéllement virtuel
* soit parce que l'info n'y est pas
* soit parce qu'elle donne une information contradictoire avec celle de la tchat line....
Bref, la Tchat line c'est nul (ou les gens derrière)
Extrait (notez les heures)
[06-06-2008 09h05] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]
[09h05] Moi: bjr
[09h06] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté sur le salon technique.
Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile)depuis votre interface de gestion rubrique "modification de mes informations".
Je vous écoute, en quoi puis-je vous aider?
[09h07] Moi: question sur HDBox v1 (3 antennes) et système WIFI WIMO
[09h08] Assistance: Je vous écoute, en quoi puis-je vous aider?
[09h08] Moi: quel canal WIFI, le WIMO utilise-t-il ?
[09h12] Moi: vous êtes là? pouvez-vous répondre à la question merci
[09h17] Moi: y'a-t-il quelqu'un ?
[09h18] Moi: Oui, vous pouvez m-aider, quel est le canal du WIMO de la HDBOX version 3 antennes (v1)
Je suis mort devant mon PC
condoléance, je change de provider
[09h20] Assistance: je suis toujours avec vous
[09h21] Moi: avez-vous compris la question ? cherchez vous à y répondre?
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Dorothée fait un tabac chez Drucker (...)





