23/04
Visite chez Centrapel : la hotline de Free
Hotliner, la voix et l’image de marque des FAI
Le mot hotline est souvent synonyme d’amertume ou de mécontentement. Pourtant, en 10 ans les centres d’appels ont redoublé d’efforts pour satisfaire l’abonné.
Le législateur a peut être forcé le destin notamment dans le cadre de la loi Chatel qui oblige les hotlines des FAI à ne pas surtaxer le coût des appels. La tendance est donc à la régulation des calls-centers qui, par le passé s’adonnaient à des pratiques étonnantes. Malgré des progrès certains, la hotline subit encore de sa mauvaise réputation et doit encore améliorer ses procédures pour satisfaire au mieux le client. A Centrapel, la hotline de Free, des efforts considérables ont été entrepris plaçant le freenaute au cœur du dispositif. La première impression que donne une société est déterminante, le service technique, la rapidité pour solutionner les divers tracas, l’écoute chaleureuse et attentive font l’image de marque de la société. Si les opérateurs sont conscient des retours négatifs de leur clientèle, les satisfaits sont souvent plus discrets.
Immersion chez Centrapel :
Dans les locaux du deuxième étage parisien du siège social de free, les « premiums », les employés qualifiés de Centrapel sont la voix, l’image de marque, responsables de la notoriété du fournisseur d’accès. D’autant plus que le marché s’est resserré et que la clientèle touche toutes les catégories sociales : ce ne sont pas tous des « Geeks ».
A contrepied de la mauvaise réputation des hotlines, les superviseurs de Centrapel tendent à rendre leur service optimal et entretiennent la proximité pour améliorer la circulation de l’information, le déploiement des process et leurs applications. Le téléphone n’est plus la seule solution pour contacter le service client, les abonnés ont à leur disposition une web assistance, un tchat et les divers forums. Nouvelle corde à son arc, free a développé un service de proximité. Dans prêt de 500 villes, l’ATP (aide technique de proximité) permet de bénéficier de l’intervention d’un technicien itinérant gratuitement. Free a aussi revu la formation des téléconseillers. A l’origine, la formation était de deux jours pour trois semaines à cette heure.
Deuxième service client de l’année, Centrapel améliore son service de manière constante. Il a adopté un procédé exigent notamment avec la certification NF Service (AFNOR). Free a aussi mis en place des formations plus longues et plus proches des attentes de l’abonné pour ses nouveaux conseillers multimédias. Les aspects techniques des matériaux sont abordés mais un soin tout particulier est porté sur le discours qui doit être plus convivial et moins impersonnel. Avec plus de 3500 collaborateurs liés au service client dont les techniciens répartis sur toute la France, la société a pris conscience de ses carences et tente d’inverser la donne. Il reste peut être une ombre au tableau, le prix de la communication et du service technique. A Paris, le discours et l’approche change ce qui est peut être moins évident pour les employés du centre de Casablanca.
Un management à l’horizontal : la vision de Livio Conenna responsable plateau
Au bout du combiné, le télé conseiller est responsable de la notoriété de la marque et bénéficie de l’appuie de ses superviseurs. Telle une fourmilière, le plateau de Centrapel est en mouvement constant. Armé de son casque, le télé conseiller reçoit les appels et apporte le plus souvent une solution (33% des appels). Dans le cas contraire, l’information est relayée au technicien (Back Office et Iti). Toute l’équipe et sur le même pallier et donne toute priorité au support. Le conseiller en difficulté lève le bras et attend l’appuie de son responsable d’équipe. En 10 ans, tout a été revu. Les outils sont efficaces et même si la contrainte reste le temps, la qualité est préférée à la quantité. Le process est drastique et l’attitude du conseiller face au freenaute est évaluée afin de garantir le meilleur professionnalisme. Faisant le pari de la vérité, les conseillers multimédias ont pris la mesure de leur poste. Les collaborateurs sont à l’aise avec les abonnés et ont un degré de technicité pointue. Ils ont une ancienneté moyenne de 3 ans et 11 mois, sont passionnés par leur métier. Un bon conseiller, c’est celui qui dépanne et qui respecte son interlocuteur, qui adapte son discours au contexte et qui fait preuve d’humilité. Il ne faut pas oublier que leur gagne pain c’est la satisfaction du client.
Avec une telle recette, la notoriété de la hotline de free ne peut que s’améliorer. A en croire le faible taux de résiliation, l’assistance technique est en bonne voie de gagner son pari. Le secteur des FAI reste très contrôlé, les dysfonctionnements existent et la polémique sur les hotlines reste. Sans être candide, les FAI sont conscients des manques. A Centrapel, le conseiller multimédia est évalué, formé en continu et conscient de la responsabilité de son travail.