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Visite chez Centrapel : la hotline de Free

Hotliner, la voix et l’image de marque des FAI

Le mot hotline est souvent synonyme d’amertume ou de mécontentement. Pourtant, en 10 ans les centres d’appels ont redoublé d’efforts pour satisfaire l’abonné.

 

Le législateur a peut être forcé le destin notamment dans le cadre de la loi Chatel qui oblige les hotlines des FAI à ne pas surtaxer le coût des appels. La tendance est donc à la régulation des calls-centers qui, par le passé s’adonnaient à des pratiques étonnantes. Malgré des progrès certains, la hotline subit encore de sa mauvaise réputation et doit encore améliorer ses procédures pour satisfaire au mieux le client. A Centrapel, la hotline de Free, des efforts considérables ont été entrepris plaçant le freenaute au cœur du dispositif. La première impression que donne une société est déterminante, le service technique, la rapidité pour solutionner les divers tracas, l’écoute chaleureuse et attentive font l’image de marque de la société. Si les opérateurs sont conscient des retours négatifs de leur clientèle, les satisfaits sont souvent plus discrets.

 

Immersion chez Centrapel :

Dans les locaux du deuxième étage parisien du siège social de free, les « premiums », les employés qualifiés de Centrapel sont la voix, l’image de marque, responsables de la notoriété du fournisseur d’accès. D’autant plus que le marché s’est resserré et que la clientèle touche toutes les catégories sociales : ce ne sont pas tous des « Geeks ». 
A contrepied de la mauvaise réputation des hotlines, les superviseurs de Centrapel tendent à rendre leur service optimal et entretiennent la proximité pour améliorer la circulation de l’information, le déploiement des process et leurs applications. Le téléphone n’est plus la seule solution pour contacter le service client, les abonnés ont à leur disposition une web assistance, un tchat et les divers forums. Nouvelle corde à son arc, free a développé un service de proximité. Dans prêt de 500 villes, l’ATP (aide technique de proximité) permet de bénéficier de l’intervention d’un technicien itinérant gratuitement. Free a aussi revu la formation des téléconseillers. A l’origine, la formation était de deux jours pour trois semaines à cette heure. 
Deuxième service client de l’année, Centrapel améliore son service de manière constante. Il a adopté un procédé exigent notamment avec la certification NF Service (AFNOR). Free a aussi mis en place des formations plus longues et plus proches des attentes de l’abonné pour ses nouveaux conseillers multimédias. Les aspects techniques des matériaux sont abordés mais un soin tout particulier est porté sur le discours qui doit être plus convivial et moins impersonnel. Avec plus de 3500 collaborateurs liés au service client dont les techniciens répartis sur toute la France, la société a pris conscience de ses carences et tente d’inverser la donne. Il reste peut être une ombre au tableau, le prix de la communication et du service technique. A Paris, le discours et l’approche change ce qui est peut être moins évident pour les employés du centre de Casablanca.

 
Un management à l’horizontal : la vision de Livio Conenna responsable plateau

Au bout du combiné, le télé conseiller est responsable de la notoriété de la marque et bénéficie de l’appuie de ses superviseurs. Telle une fourmilière, le plateau de Centrapel est en mouvement constant. Armé de son casque, le télé conseiller reçoit les appels et apporte le plus souvent une solution (33% des appels). Dans le cas contraire, l’information est relayée au technicien (Back Office et Iti). Toute l’équipe et sur le même pallier et donne toute priorité au support. Le conseiller en difficulté lève le bras et attend l’appuie de son responsable d’équipe. En 10 ans, tout a été revu. Les outils sont efficaces et même si la contrainte reste le temps, la qualité est préférée à la quantité. Le process est drastique et l’attitude du conseiller face au freenaute est évaluée afin de garantir le meilleur professionnalisme. Faisant le pari de la vérité, les conseillers multimédias ont pris la mesure de leur poste. Les collaborateurs sont à l’aise avec les abonnés et ont un degré de technicité pointue. Ils ont une ancienneté moyenne de 3 ans et 11 mois, sont passionnés par leur métier. Un bon conseiller, c’est celui qui dépanne et qui respecte son interlocuteur, qui adapte son discours au contexte et qui fait preuve d’humilité. Il ne faut pas oublier que leur gagne pain c’est la satisfaction du client.

Avec une telle recette, la notoriété de la hotline de free ne peut que s’améliorer. A en croire le faible taux de résiliation, l’assistance technique est en bonne voie de gagner son pari. Le secteur des FAI reste très contrôlé, les dysfonctionnements existent et la polémique sur les hotlines reste. Sans être candide, les FAI sont conscients des manques. A Centrapel, le conseiller multimédia est évalué, formé en continu et conscient de la responsabilité de son travail.

 

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (83)
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Posté le 07 mai 2010 à 03h28

Soyons sérieux. Qui peut parler de hotline pour désigner les pauvres etudiants dépassés qui nous repondent et qui tentent desesperement de faire croire qu'il ont deja vu un ordinateur ?

La plupart ne parle pas francais (et je dis bien : il ne maitrisent absolument pas la langue) et repondent systematiquement par des phrases toutes faites.

Voila 5 mois que je traine un probleme avec free. A l'origine c'etait relativement simple mais à force d'incompetence ils ont fini par me transformer en enragé.  Il y a deux ans j'ai eu un probleme qui a été réglé en 15 jours et je vantait l'efficacité de leur hotline. Maintenant Je suis à la limite de l'insulte chaque fois que je les appelle.

Petit exemple :

moi : je vous ai retourné ma console pour un echange et je voudrais savoir ou en est la nouvelle console.

La technicienne (apres 15 minutes de recherche) : heu nous avons un probleme nous n'avons pas recu l'ancienne.

moi : je vous ai faxé l'accusé de reception colissimo donc elle est chez vous.

elle : nous allons verifier. Mais il va falloir que nous vous retournions l'ancienne freebox pour que vous nous l'a renvoyez afin de proceder à l'echange.

moi : ???? comment allez vous me retourner l'ancienne puisque vous dite que vous ne l'avez pas recu ?

elle : heu ne quittez pas.. De retour : oui c'est ca nous vous renvoyons l'ancienne.

moi : donc vous me renvoyez une console que je vous renvoie pour que vous m'en renvoyez une autre.........

elle : oui

C'etait tellement surrealiste que j'ai preferé raccrocher avant de faire un infarctus. et j'ai eu droit à une dizaine de dialogues dignes des meilleures pieces de ionesco.

Vous avez raison de dire que pour le reste free est au top. c'est d'ailleur la seule raison pour laquelle je reste chez eux mais il faut se rendre à l'evidence la hotline de free est inexistante. Je n'ai pas besoins d'eux pour me dire qu'il faut verifier que ma tele est allumee si j'ai un ecran noir.

PS : en ce qui concerne les clients enragés qui critiquent la hotline. Vous aurez compris que j'ai longtemps fait parti de ceux qui defendaient free et ses techniciens. Si je fait aujourdhuis partis des enragés c'est uniquement parce qu'il est impossible de conserver son calme devant un tel abime d'incompétence. Je pense que la societe finirat par perdre des clients du fait de sa seule hotline.

 

 

 

 

 

 

 

j

Posté le 16 août 2010 à 20h58

Etant un ex employer de Centrapel, je suis déjà un peu surpris de voir Livio Connena être le Res Plateau il était mon sup puis a été remercier vers 2006... comme quoi tout arrive Centrapel a du Cœur :)

pour ce qui est de la Hotline de Free il est vrai qu'elle a beaucoup changer (Rapide, efficace et beaucoup plus organise) cependant la Délocalisation au Maroc n'était peut être pas la meilleur chose a faire mais compte tenu de la législation francaise sur le temps de travail il aurait été difficile de faire tourner une Hotline 24:7 a Paris Je pense que comme bcp d'ex employé j'avais pris cette délocalisation comme une trahison... mais avec le Recule et la réflexion , le Télé-conseiller n'ont pas été Licencie et une très grande partie sont devenu Itinérant

Je tire mon chapeau a Angelique BERGE et toute son équipe pour avoir donner a ses freenautes une hotline de qualité,

Chez Free la satisfaction du client est la priorité!!

Posté le 20 août 2010 à 14h36

J'ai été embauché en CDI chez centrapel en Février 2009 à période d'essai de 2 mois... viré le dernier jour du deuxième mois de période d'essai parceque je n'avait pas atteint l'objectif de faire entre 6 et 8 min par appel (mon temps moyen d'appel était de 14 min car je prenait le temps de comprendre et de résoudre les problèmes des clients...).

 

Et je suis content d'avoir été viré car sinon j'aurai démissionné : travail trop stressant, non valorisant, clients ennervés (c'est normal en même temps), logs ecrits par Casablanca incompréhensibles ou actions effectuées par Casablanca incohérentes...

Posté le 20 août 2010 à 14h59

Sans parler des écoutes effectuées  par les "Responsables Observe" sans aucun avertissement leur permettant de noter les appels des conseillers multimédias, bien entendu ces écoutes ne sont pas enregistrées donc aucun moyen de contester les notes du "responsable observe", notes qui définissent les primes de fin de mois.

De plus, l'appel n'est pas principalement jugé en fonction des compétences techniques du conseiller multimedia mais des phrases obligatoires que celui-ci est obligé de dire, ainsi que du temps de l'appel.

Posté le 20 août 2010 à 15h05

Ah oui, j'oubliais : les conseillers multimedias ont droits à trois pauses de dix minutes chronometrées dans la journée (pas de pause déjeuner, donc on doit se laver les mains et manger un sandwich en 10 min).

 

Si le temps de pause de la journée dépasse 30 min pour X ou Y raisons (pause pipi  / caca), le responsable reçoit un mail et vous demande la raison (ben... je devait aller pisser)

 

Mon responsable m'a même demandé si j'avais des problèmes d'incontinence car je lui ai dit que si ma pause dépassait parfois 30 min, c'était parceque je devait bien aller pisser !!!!

 

Quand j'y repense, je suis heureux de ne plus travailler là bas...

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