Malgré une hausse des plaintes des abonnés en 2020, Free reste stable et s’améliore sur le fixe

Malgré une hausse des plaintes des abonnés en 2020, Free reste stable et s’améliore sur le fixe

L’AFUTT lève le voile comme chaque année sur son observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés vis-à-vis de leur opérateur fixe et mobile. Malgré une année compliquée où les plaintes ont augmenté, Free est toujours le deuxième opérateur en ayant provoqué le moins.

L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a recensé une légère augmentation du volume d’insatisfactions recueillies en 2020, même si celui-ci “reste un des plus faibles enregistrés” annonce-t-elle dans son communiqué. 61% des plaintes concernent l’internet fixe, la tendance à la baisse de la part du mobile au sein des insatisfactions se confirme, avec seulement 31% des plaintes le concernant.

Ce faible volume est sans doute une bonne nouvelle mais ne peut toutefois être interprété comme un indice certain d’une amélioration de la qualité des services, car le manque de réactivité des opérateurs décourage encore certains utilisateurs devenus de ce fait fatalistes et moins enclins à manifester leur insatisfaction” nuance cependant l’AFUTT.

Toutes technologies confondues et malgré une hausse des plaintes, Free reste assez stable

Après avoir été déchu de sa place de meilleur élève l’année dernière, Free s’est cependant stabilisé en 2020 avec une très légère hausse (0.3 points) d’insatisfactions en 2020. Il conserve ainsi sa deuxième place, derrière Bouygues Telecom (10.9% des plaintes). Le duo Orange/Sosh, pour sa part voit sa part de plaintes augmenter de plus de 5 points et atteindre plus d’un quart des insatisfactions. Sa marque low-cost représente 14% de ces insatisfaction. SFR (et sa marque RED) pour sa part s’est beaucoup amélioré, mais reste encore l’opérateur engendrant le plus d’insatisfaction, avec 37,6% des plaintes déposées en 2020. A noter, RED représente 19% des plaintes de cet ensemble.

L’internet fixe continue de concentrer la majorité des plaintes, Free s’améliore

Depuis 2016, le nombre de plaintes concernant la connexion fixe des abonnés diminuait systématiquement. Cette année, avec plus de contraintes liées au télétravail, les abonnés se sont révélés plus exigeants et les plaintes sont ainsi en légère hausse. 

L’AFUTT a calculé le nombre de plaintes par million d’abonnés internet fixe en 2020 pour tous les opérateurs et Free est l’opérateur avec le moins de plaintes par rapport à son nombre d’abonnés, après s’être placé 3ème en 2019. Ainsi,sur un million d’abonnés Free comptabilise 21 plaintes, Bouygues Télécom est juste derrière avec 22 plaintes. Pour un million d’abonnés Orange, l’opérateur historique récolte 24 plaintes et pour SFR, 48 plaintes ont été enregistrées durant l’année 2020 L’AFUTT précise que “pour ces calculs, le parc d’abonnés pris en compte est le parc connu au 3ème trimestre de l’année 2020“.

Cependant, les pourcentages permettent de mettre plus en perspective ces données. Ainsi, sur l’année écoulée, Free représentait 17% de plaintes sur le fixe, contre 19.4% l’année dernière. Orange quant à lui en concentre 33.7% , Bouygues quant à lui représente 10.7% des plaintes et SFR, malgré une nette amélioration, représente 35.9% des plaintes contre 43.4% en 2019.

Du côté du mobile, Free reste à la troisième place

Si le domaine du mobile engendre moins de plaintes, l’opérateur de Xavier Niel pêche toujours dans ce secteur. Il représentait ainsi 18% des plaintes d’abonnés mobile en 2020, contre 16% en 2019. Il se place ainsi derrière Orange et Bouygues Telecom, ex aeqo à 14% mais toujours devant SFR, avec 45% des plaintes contre 52% l’année précédente.

Ainsi, sur un million d’abonnés Free Mobile, 5.5 ont émis une plainte. C’est bien moins que SFR qui en comptabilise 11.6 plaintes par million d’abonnés, mais plus que Bouygues Télécom (4.5 plaintes) et Orange (2.7 plaintes par million d’abonnés).

L’année 2020 a été marquée dans le secteur mobile par une baisse un peu plus forte que la baisse de l’ensemble des insatisfactions enregistrées par l’AFUTT. Le nombre d’insatisfactions par million d’abonnés calculé sur un parc ARCEP est en conséquence passé à un niveau historiquement bas“, conclut l’association sur le sujet de la téléphonie mobile.