Dans sa dernière édition, l’observatoire des résiliations se penche sur les motifs pour lesquels les abonnés stoppent leur abonnement à un bouquet TV. Elle souligne d’ailleurs le développement des services de streaming type Netflix qui pousse les acteurs installés à se réinventer.
Comme chaque année, Resilier.com vous propose son observatoire des résiliations. Il est élaboré à partir des lettres envoyées en recommandé avec accusé de réception. Il permet de déterminer quels sont les motifs poussant les abonnés à quitter un prestataire, et de mieux cerner un marché et son évolution.
L’étude s’intéresse notamment aux raisons poussant à résilier un bouquet TV. Sur le podium, avec respectivement 32, 29 et 22 %, on retrouve ainsi le prix trop élevé, l’inutilisation ou l’insatisfaction d’un service et les motifs légitimes. Le paramètre prix est d’autant plus à prendre en compte avec le contexte de crise sanitaire. Les difficultés économiques qu’entraîne la Covid restreignent en effet le budget loisirs des Français. L’insatisfaction s’explique de son côté par le manque de diversité dû à l’annulation de matchs de sport ou d’émissions.
Arrivent ensuite la fin de l’engagement ou le non-renouvellement (12 %), l’attrait d’une offre concurrente (3 %) ou les problèmes techniques (2 %).
D’autres chiffres apportent un éclairage concernant les motifs de souscription. Au premier rang, il y a le contenu de l’offre avec 48 %. Suivent la promotion tombant à pic ou le prix attractif avec 21 % et le meilleur rapport qualité / prix avec 11 %. Le démarchage commercial, la qualité de service et le bouche-à-oreille arrivent en seconde partie avec respectivement 8, 8 et 4 %.
Le contexte de crise sanitaire a favorisé la consommation de contenus en ligne et accéléré le développement des plates-formes de streaming vidéo telles que Netflix, Disney+ et Prime Video. En face, les acteurs classiques du petit écran ont dû se réinventer pour rester attractifs, que ce soit avec la consolidation, la création de nouvelles plates-formes ou la création de passerelles entre plates-formes.
Et mieux vaut pour eux ne pas laisser filer un abonné. Comme le souligne l’étude, “de nombreux utilisateurs ne souscrivent d’ailleurs pas de nouvel abonnement après avoir résilié”. La proportion s’élève à 89 %. Beaucoup d’internautes préfèrent par ailleurs cumuler les périodes d’essai gratuites des plates-formes de streaming.
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