Au-delà du classement général de satisfaction, l’édition 2026 de l’Observatoire de la satisfaction client de l’ARCEP met en lumière un indicateur stratégique : la fidélité des abonnés. Et sur ce terrain, Free se distingue sur le mobile, tout en affichant une base solide sur le fixe derrière Orange mais devant Bouygues Telecom et SFR.
C’est une question qu’on se pose régulièrement. Si le marché du mobile a pendant très longtemps été marqué par une volatilité importante des abonnés malgré un ralentissement récent, à quel point les Français restent-ils fidèles à leur opérateur mobile en dépit de promotions agressives chez la concurrence ? Dans son nouvel observatoire de la satisfaction client pour l’année 2025, l’Arcep y répond. Premier enseignement, la fidélité mobile est élevée dans le secteur. Tous opérateurs confondus, 76 % des clients déclarent être abonnés depuis plus de deux ans, dont 54 % depuis plus de cinq ans.
Mais Free surperforme nettement sur la durée longue. Selon les données publiées par l’Arcep, 82 % des abonnés mobiles Free sont clients depuis plus de deux ans et 63 % le sont depuis plus de cinq ans. C’est le niveau le plus élevé du marché sur la tranche « plus de deux ans », juste devant Orange (79 %), et au-dessus de SFR (76 %) et Bouygues Telecom (70 %). Ces chiffres doivent toutefois être analysés à l’aune des dynamiques commerciales propres à chaque opérateur. En 2025, Free Mobile a recruté sensiblement moins de nouveaux abonnés que Bouygues Telecom. Par conséquent, la part de clients ayant moins de deux ans d’ancienneté a mécaniquement progressé davantage chez ce dernier, ce qui peut influer sur le reste des indicateurs. Cette évolution de parc différente contribue ainsi à expliquer, au moins en partie, l’écart observé entre les deux opérateurs en matière de fidélité.
Autre signal intéressant : seuls 18 % des clients Free ont moins de deux ans d’ancienneté, contre 30 % chez Bouygues Telecom, 21 % chez SFR et 17 % chez Orange. Free apparaît donc moins dépendant du recrutement récent et davantage porté par une base installée historiquement fidèle. Dans un marché où toutes les offres sont sans engagement, cet indicateur pèse lourd : la rétention se fait par la satisfaction et la perception de valeur, pas par la contrainte contractuelle.
Sur le fixe, la photographie est différente mais reste favorable à Free. Au global, 77 % des abonnés internet en France sont clients depuis plus de deux ans, dont 57 % depuis plus de cinq ans. Le secteur est structurellement plus stable que le mobile. Orange affiche la base la plus ancrée dans la durée avec 83 % de clients depuis plus de deux ans et 66 % depuis plus de cinq ans
Free arrive juste derrière avec 80 % depuis plus de deux ans et 59 % depuis plus de cinq ans. SFR se situe à 75 % au-delà de deux ans (54 % au-delà de cinq ans), tandis que Bouygues Telecom affiche une fidélité plus faible avec 63 % au-delà de deux ans seulement (39% de plus de 5 ans), et 37 % de clients de moins de deux ans, signe d’un recrutement plus récent et plus soutenu, sur l’année 2025, l’opérateur est le 1er recruteur du segment, idem en 2024. Free apparaît donc malgré tout comme le premier opérateur alternatif en matière de fidélité fixe, avec un niveau de rétention très proche de celui d’Orange. Ces données confirment une tendance, le marché français des télécoms est entré dans une phase de maturité avancée, les consommateurs changent moins d’opérateur.
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