23/10
Réseaux fixes et mobiles : vous vous plaignez de moins en moins, la fibre devient la première source de litiges
La médiatrice des télécoms a rendu son rapport hier, regroupant l’ensemble des saisines faites durant l’année 2023. Pour la première fois, la fibre est en tête des litiges devant le mobile et l’ADSL.
“2023 s’inscrit dans la poursuite de la tendance baissière du volume des saisines (-15%) engagée en 2022 (-25%)” annonce la médiatrice des télécoms dans son bilan de l’année passée. Près de 7 600 dossiers ont été déposés au fil de l’année bien que 37% seulement aient été recevables. La principale de cette irrécevabilité est le fait que des personnes ont tenté de se plaindre à la Médiatrice sans avoir épuisé toutes les voies de recours.
“Ce taux de recevabilité s’explique par une évolution dans la méthodologie de comptabilisation des saisines* et reflète également l’évolution des comportements des consommateurs. Sans doute motivés par leur hâte à voir leur litige pris en charge par la médiation, de plus en plus de consommateurs sont peu rigoureux dans la constitution de leur dossier (absence des documents et éléments nécessaires à l’examen de leur litige) et ne respectent pas les étapes et/ou les délais. Ces comportements créent à la fois des refus du dossier par la Médiatrice et un allongement des délais de résolution du litige, ce qui peut générer de l’insatisfaction supplémentaire de la part de certains consommateurs” explique la médiatrice.
La fibre principale source de litiges
2023 marque le passage de la fibre en tête des litiges devant le mobile et l’ADSL. La part de la fibre s’établit dorénavant à 42% (+6). Elle représentait 36% des propositions de solution de la Médiatrice en 2022, 30% en 2021, un quart en 2020 et 15% en 2019. La part du mobile s’effrite à 36% après deux années à 39% (2021 et 2022). L’ADSL arrive en 3eme position (19%), en baisse constante depuis 2019, en raison de la transition vers la technologie fibre et de la fermeture annoncée du réseau cuivre sur lequel le service ADSL est distribué. La montée des plaintes autour de la fibre s’explique notamment par le fait que le nombre d’abonnements a largement augmenté.
Comme d’habitude, ce sont avant tous les problèmes techniques qui constituent la plus grande part des saisines enregistrées (34%), suivis de soucis de contrats (20%). Les soucis de facturation sont en légère hausse pour représenter 19% des problèmes, suivent enfin des litiges liés à la résiliation et aux services. Cependant, la proportion de chacun de ces types de litiges varie selon le domaine, pour la fibre, les soucis techniques représentent 53% des saisines par exemple.
