03/05
Satisfaction client : Free est le meilleur derrière Orange selon l’Arcep
Arcep dévoile aujourd’hui son observatoire annuel de la satisfaction client en 2022 pour connaître la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles.
Orange et Free sont les meilleurs élèves avec une satisfaction en légère hausse en France. L’Arcep a commandé un sondage auprès du CSA pour connaître la satisfaction des abonnés aux différents opérateurs. 4 009 consommateurs âgés de 18 ans et plus disposant d’un accès à Internet dans leur foyer ou d’un téléphone mobile à titre personnel et un sur-échantillon de 1002 consommateurs internautes ayant eu recours à leur service client ont répondus pour aboutir à la troisième édition de l’observatoire de la satisfaction client du régulateur.
La satisfaction globale est en très légère hausse de 0.1 points par rapport à l’année précédent. Les 2787 abonnés fixe ou mobile ayant évalué Orange lui ont attribué une note moyenne de 8/10, une note en hausse par rapport à l’année dernière (7.9/10). Free de son côté compte moins d’abonnés interrogés que l’opérateur historique mais davantage que ses deux autres concurrents et obtient une note de 7.9/10. Vient ensuite Bouygues Telecom avec une moyenne de 7.6/10 puis SFR avec 7.2/10.
Un classement qui reste le même si l’on sépare les deux marchés fixe et mobile. Les clients Free Mobile et Orange ont ainsi attribué la même note à leur opérateur à savoir 8.1/10 alors que la note moyenne est de 7.8/10 pour l’ensemble des opérateurs. SFR fait office de mauvais élève avec 7.3/10.
La note générale est un peu plus basse en ce qui concerne l’accès à internet chez soi. La moyenne est à 7.6/10 et Orange obtient une note 7.9 tandis que Free est évalué à 7.8/10. C’est dans ce domaine que SFR a la plus mauvaise note avec 7/10 de satisfaction uniquement.
56% des utilisateurs (48% en excluant le motif « démarchage téléphonique intempestif » non attribuable en globalité aux opérateurs) indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 34% avec leur opérateur mobile. Parmi les motifs d’insatisfaction, la qualité de service, tout particulièrement sur les réseaux fixes, arrive en tête, suivie par les problèmes contractuels et de facturation, puis par les problèmes de souscription et raccordement. “Le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est par ailleurs très présent” indique le régulateur.
