23/04
Des clients Orange et Bouygues Telecom abonnés à des services supplémentaires à leur insu
Avec le paiement sur facture, certains abonnés se retrouvent avec des surcoûts imprévus sur leur abonnement.
Une mauvaise surprise pour ces abonnés. Plusieurs témoignages émergent faisant état d’un abonnement imprévu à des services externes directement reportés sur la facture téléphonique. C’est par exemple le cas de Bruno Pérez, abonné Bouygues Telecom, qui a reçu un SMS de son opérateur lui indiquant que son “abonnement à Chipstime a été pris en compte : 0€ pendant une semaine puis 2.99€ TT”.
Ce service plutôt peu connu est en fait une plateforme de vidéo à la demande pouvant donc coûter jusqu’à 12€ par mois. L’abonné a pu se rendre rapidement sur son espace client et se désabonner, mais tous n’ont pas eu le même réflexe. C’est le cas de cette abonnée Sosh qui elle a cru à un spam en recevant un SMS en août mais a fini par s’interroger en voyant sa facture plus élevée de 12€ et septembre et 15€ en octobre. Cette octogénaire a alors alerté son petit fils qui l’a désabonné aussitôt.
D’après l’UFC-Que Choisir, ces témoignages ne sont pas isolés puisque l’association affirme avoir reçu une centaine de signalements depuis un an et demi, notamment à propos de Chipstime et ou Top Buzz, tous deux proposés par Mobile Media Com (MMC). D’autres cas ont également été recensés pour PlayVOD, détenu par une autre entreprise française.
Ce paiement est réalisé via le service Internet+, qui permet techniquement de réaliser des paiements directement prélevés sur la facture de votre opérateur. Il suffit pour cela de fournir son numéro de téléphone au lieu de sa carte bancaire, voir si vous êtes connecté au réseau mobile, de simplement confirmer le paiement depuis votre téléphone où vous naviguez. Pour éviter des abus, une loi limite par ailleurs les dépenses à 50€ par opération et 300€ au total par mois. Ce processus est régulé par l’AF2M avec des chartes détaillant le parcours client.
En 2017, Orange, SFR et Bouygues ont d’ailleurs été pris dans le viseur du Canard Enchaîné et de la justice. Les trois opérateurs, qui touchent au passage une commission, ne protégeaient guère leurs abonnés en activant cette option par défaut. De nombreux clients se sont alors retrouvés abonnés à certains services de vidéo à la demande sans s’en rendre compte à moins de scruter sa facture téléphonique.
D’après Philippe Moyal, dirigeant de MMC, un abonnement à l’insu de l’utilisateur n’est pas possible puisque le parcours d’achat est contrôlé par l’opérateur. Il évoque la possibilité d’une imprudence de la part des utilisateurs concernés . Ces derniers cependant considèrent ne pas avoir fait d’erreur et cherchent surtout à se faire rembourser. La Répression des fraudes et l’UFC-Que Choisir affirment qu’il s’agit de la responsabilité de l’éditeur du service et Philippe Moyal affirme rembourser quasi systématiquement.
Source: Ouest-France (version papier)