24/04
Fibre, ADSL, mobile : la raison des mécontentements des abonnés Orange, Free, SFR et Bouygues
La Médiatrice des télécoms dévoile les raisons pour lesquelles les abonnés se sont le plus plaints en 2021.
Problèmes de contrats, soucis techniques, les raisons peuvent être multiples de se plaindre de son opérateur. Si certains domaines sont plus prompts à pousser les abonnés à se saisir de la Médiatrice que d’autres, quels sont les motifs les plus fréquents ? Dans son dernier rapport pour l’année 2021, l’institution explique que 52% des litiges en 2021 touchaient soit un problème de contrat, soit des problèmes techniques.
En effet, 1392 saisines concernaient divers soucis pratiques (fixe et mobile confondus) et 1418 plaintes touchaient pour leur part des soucis liés au contrat, deux critères dont le nombre de saisine est en hausse. Sur ce dernier point d’ailleurs, la médiatrice sépare deux problématiques : la formation des contrats (515 dossiers) et leur exécution (903 dossiers). Viennent ensuite 1154 problèmes au moment de la résiliation, puis 871 plaintes concernant des problèmes de facturation, en baisse de 12% par rapport à l’année dernière et enfin des problématiques liées aux services.
Le mobile ne rencontre que peu de problèmes techniques, les soucis “administratifs” sont légions
Sur les plaintes concernant le mobile, les saisines concernant des problèmes touchant les contrats ont grimpé de 10%, avec notamment beaucoup de plaintes touchant l’exécution de ce dernier. “Les litiges portant sur les contrats redeviennent en 2021 la première source de mécontentement des consommateurs dans le mobile en raison principalement des modifications contractuelles apportées par les professionnels (38% contre 28% en 2020)“, les hausses de forfaits automatiques semblent donc bien causer des problèmes à plusieurs abonnés, au point d’en saisir la Médiatrice . “La facturation qui était le premier motif de plaintes en 2020 (42%) arrive en deuxième position dans le cadre d’une très forte baisse (25%). Ces deux types de litiges représentent 63% des insatisfactions des consommateurs” ajoute-t-elle.
Viennent ensuite des problèmes liés à la résiliation de certains forfaits, représentant 375 dossiers (17%), puis les plaintes concernant les services clients (12%) et enfin, seulement 163 dossiers ont concerné des problèmes techniques. Il est d’ailleurs intéressant de noter que la Médiatrice n’a pas reçu de saisines se plaignant en particulier de la 5G.
Les intervention fibre et ADSL causent bien des soucis
Pour les abonnés fixe, la majorité des plaintes restent concentrées autour de problèmes techniques. Elles représentaient 42% des saisines touchant la fibre optique, avec des problématiques comme des dysfonctionnement dû à des armoires non sécurisées ou encore des débranchements sauvages. Pour les abonnés ADSL, 511 dossiers (soit 34% du total) ont en effet concerné des soucis de baisse de débit ou d’absence de service.
Parmi les abonnés fibre ayant saisi la Médiatrice, 16% (+5% en un an) d’entre eux ont également fait état de problématiques liés aux services des opérateurs : dégâts au domicile du consommateur par le technicien, suppression du câble ADSL, coupures de fils électriques/TV, murs endommagés… Les problèmes de résiliation ont également augmentés pour atteindre 16%. Le deuxième facteur cependant touche les problèmes liés aux contrats (18% et 288 plaintes) et une forte baisse est observable concernant les saisines touchant à la facturation.
En revanche, les abonnés ADSL rencontrent également beaucoup de problèmes lors de la résiliation de leur offre. En voulant passer à la fibre, 30% des personnes ayant fait appel à la médiation ont eu des soucis. La part des litiges relatifs aux contrats est stable (20% vs 19% en 2020). La part de la facturation, en forte baisse (-8) ne représente plus que 11% des litiges (19% en 2020).