Prix Excellence Client 2019 : Free décroche sa deuxième étoile pour la qualité de son assistance

Et de deux. Lors de la 3ème édition, hier, du Prix Excellence Client récompensant « les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients », Free a été récompensé au même titre que neuf autres lauréats. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés de l’opérateur et quelques collaborateurs étaient présents pour recevoir ce trophée.

Et les lauréats sont… Decathlon, Direct Énergie, Free, Ikea, ING, Maif, Nocibé, Picard, Sosh et Toyota. Organisé par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, trois acteurs experts de la relation client, le Prix Excellence Client distingue avec exigence « les organisations qui ont compris que satisfaction et recommandation client sont des facteurs clés de succès, de performance et de compétitivité ». La mesure de l’Excellence Client repose sur quatre indicateurs stratégiques : la satisfaction client, la recommandation client, la culture de service et les moyens mis en oeuvre pour satisfaire les clients. L’assistance Free est ainsi récompensée pour la seconde année consécutive pour la qualité de son travail, au même titre que Sosh. A noter que lors de la première édition, les télécoms ne figuraient pas dans les secteurs clefs analysés.

Les lauréats du prix Excellence Client 2019

Les organisateurs du Prix ont ainsi étudié 156 entreprises dans 9 secteurs : l’énergie (nouveau secteur étudié à l’occasion de cette édition), la distribution home, la distribution care, l’e-commerce, la grande distribution, les télécommunications, la banque, l’assurance et l’automobile. Ils étaient 5 en 2017 et 8 en 2018. Parmi les lauréats, quatre entreprises ont reçu le Prix Excellence Client pour la troisième année consécutive (Decathlon, ING, Nocibé et Picard). Dans le dossier de presse, un verbatim concerne Free :

"Dans une industrie où la différenciation par le prix est la règle, se singulariser et innover dans l’approche client est une problématique à laquelle Free a voulu apporter des réponses concrètes et efficaces. L’opérateur a donc entrepris de se réinventer en innovant dans l’expérience relationnelle avec ses clients. L’entreprise accorde une grande importance aux communautés formées par ses clients, les « Freenautes », avec lesquelles elle entretient des relations étroites. Les « Freenautes » sont conviés à une convention annuelle, avec Xavier Niel, le président, au cours de laquelle ils bénéficient d’informations confidentielles. En interne, le thème de « l’enchantement » du client fait

l’objet de réflexions conduisant à la prise de décisions concrètes. Free travaille également sur la modélisation du lien entre satisfaction collaborateur et

satisfaction client."

Présent sur place, Univers Freebox a filmé la remise du prix de Free. La directrice de la relation abonnés de l’opérateur, Angélique Gérard, répond notamment à une question sur l’une des pratiques aspirantes de l’opérateur, à savoir l’esprit de service Free : " En quoi cette initiative interne est très symbolique et qu’est-ce que vous mettez en oeuvre pour atteindre l’excellence client ?"

Les lauréats se sont ainsi distingués par des scores de satisfaction et de recommandation supérieurs à la moyenne de leur secteur, selon le baromètre Satisfaction Client Ipsos-Trusteam Finance, lequel évalue des scores de satisfaction et de recommandation de plus de 900 marques par un panel de 100 000 clients interrogés, soit 1 000 personnes sollicitées dans 16 secteurs et dans 5 pays." Les pratiques d’exception partagées" ont été aussi passé au peigne fin lors d’entretiens approfondis menés par l’Académie du Service et Trusteam Finance afin de "mesurer l’ancrage de la culture de service et la stratégie et les moyens mis en œuvre pour satisfaire les clients", font savoir les organisateurs.

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox