Mobile et fixe : les résiliations de contrats, championnes des conflits entre consommateurs et opérateurs en 2017

Mobile et fixe : les résiliations de contrats, championnes des conflits entre consommateurs et opérateurs en 2017

L’AMCE, le médiateur des communications électroniques, a levé le voile sur son rapport annuel pour l’année 2017. Premier constat, les litiges entre consommateurs et opérateurs sont en hausse de 8% par rapport 2016 là où ils avaient grimpé de 28%. La croissance ralentit, c’est donc de bon augure.

« Année de croissance modérée des saisines, 2017 restera néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur. Les carences sont manifestes, et fort préoccupantes », constate dans son rapport le médiateur des communications électroniques, association dont Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR sont membres et financée par trente-huit professionnels du secteur. Au total l’année dernière, ce sont 13 030 consommateurs qui se sont tournés vers les services de l’AMCE .

Principaux domaines de litiges

Première constatation, l’effritement de la part du mobile se poursuit depuis 2013, une tendance liée à la part croissante des abonnements mobiles sans engagement. Ce qu’il faut retenir en 2017, c’est une forte hausse de la part des litiges portant sur les résiliations. Sur le mobile, elles sont liées à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs (application de la loi châtel, réengagement non consenti par le consommateur..). Sur l’adsl, celles-ci découlent des attentes fortes des consommateurs en matière de qualité de service (débits, microcoupures, synchronisation…)

 

Sur la fibre, à noter l’absence de litiges dûe à la qualité de service de la fibre, mais un nombre important de dossiers liés à l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles.

 

Qui saisit le médiateur ?

La région parisienne concentre 22% des demandes alors qu’y vit 18% de la population française. Les litiges « fibre » sont plus importants dans cette région que sur le reste du territoire français. Ils représentent en effet une saisine sur cinq, ce qui est très important.

Hors Paris et sa région, 41% des saisines recevables proviennent de communes dont la population est inférieure à 5000 habitants. 65% des saisines recevables, de communes dont la population est inférieure à 25000 habitants. l’AMCE note encore une fois « que les zones rurales cumulent, plus que les zones urbaines, toutes les sources possibles de dysfonctionnements et de litiges : problèmes de qualité de service mobile et internet, « fin de vie » difficile du réseau filaire.. »