France 2 a diffusé hier soir, dans son émission Envoyé spécial un documentaire sur les call centers.
Les call-centers : les nouveaux prolétaires, est un reportage d’Elsa Fayner et Jérôme Mignard qui porte un regard incisif sur les plateformes téléphoniques. Le programme sera rediffusé ce soir à partir de 2h15.
Si les centres d’appels sont les rares entreprises qui recrutent en période de crise, les taches des téléopérateurs sont souvent considérées comme aliénantes. Même s’ils sont nombreux à avoir intégré des secteurs en friche, les conditions de travail des téléopérateurs sont souvent jugées dégradées. Acticall a investit les murs de l’usine Michelin, les call-centers se sont implantés sur les terres de Moulinex et de Kodak, profitent de subventions d’implantation alléchantes, de loyers moins chers mais restent toujours tentés par les délocalisations.
En s’implantant dans des secteurs en déshérence d’emploi, les hotlines bénéficieraient aussi d’employés modèles et résignés, dociles à toute contrainte. D’un côté, les régions profitent d’offres d’emplois dans des espaces sans travail et de l’autre, le secteur tertiaire semble reproduire les conditions de travail précaires de l’aire industrielle. Pour un salaire de 1520€ brut en moyenne, il faut passer 8 heures devant un écran d’ordinateur dans un petit box armé d’un casque oreillette. Si le corps est préservé, l’aliénation résiderait dans l’esprit : les phrases sont débitées et cadencées pour une meilleure rentabilité et le brouhaha est permanent. Mais le sourire et l’humilité doivent être les maîtres mots du télé conseiller.
Les contre maîtres sont remplacés par les ordinateurs qui enregistrent les conversations, comptabilisent à la seconde le temps d’appel afin d’élaborer des statistiques de rentabilité. Oui, le modèle est capitaliste et chaque dirigeant cherche à diminuer ses coups de production pour augmenter ses marges. Reste, l’argument de la délocalisation dans des régions où le chômage est presque une étape normale de la vie active pour augmenter la cadence et forcer le résultat. Il faut donc accepter des bas salaires, et surtout accepter une hyper flexibilité des horaires, le flux tendu des appels.
En France, selon le SP2C, le lobby patronal des sous traitants, 20% de l’activité des centres d’appels serait délocalisée et 260 000 personnes travaillent en France dans 3500 plateformes de télémarketing et call-centers spécialisés.
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