Un responsable Free s’explique sur la facturation
Catégorie Brèves
, publié le 03 juin 2008 à 02h12 par Fouzi Habibi
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En réponse à un internaute qui affirme que "Free a contourné la loi", Free, représenté par Alexandre Archambault, explique dans les newsgroups que le FAI est parfaitement dans le cadre des dispositifs de l’ARCEP - concernant la loi Chatel (cf Assistance Free : Gratuité du temps d’attente puis 0.34cts la minute).Réponse d’Alexandre Archambault :
"Ah bon ? Voilà pourtant ce qu’a pourtant rappelé l’ARCEP [*], chargée par ladite loi de préciser ce qui était surtaxé ou non en matière d’appels, il y a quelques semaines :
"Les nouvelles dispositions de l’article 121-84-5 du code de la consommation n’imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations. Elles ont pour seul effet d’une part d’interdire que ces services soient joignables via un appel à un numéro surtaxé et d’autre part lorsque l’appel est effectué en ayant recours au service téléphonique objet du contrat - appel dit " on-net " - d’interdire que le temps d’attente soit intégré à l’assiette de facturation (...) Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur.
Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente).
Elles peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple.
[*] car en la matière les débats parlementaires étaient particulièrement explicites quant à l’intention du législateur et sur la distinction entre communication et prestation"
Merci à Visaster
COMMENTAIRES DES LECTEURS (117)
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Posté le 06 juin 2008 à 14h57
<quote>j' ai bien lu et ce que j' ai retenu c' est que le cout de la hotline est passé de {{0.34 centimes a 0.34 centimes}} en appelant d' une ligne fixe et que le cout a partir d' une ligne freebox est passé de 0.15 a 0.34 centimes. Tout ca en enlevant l' ancien cout pour le temps d' attente. Donc pour une ligne fixe on est gagnant par rapport a l' ancien (ce qui est mieux car si on a un probleme on n' appelle pas d' une ligne freebox) et pour une ligne freebox, tout dépend du ratio temps d' attente et temps avec le conseiller car on passe de 0.15 a 0.34. Si je me suis trompé ou mal compris, expliquez moi ce qu' il en est, j' en serais ravi.</quote>
Vous vous êtes trompé en effet, ce n'est pas si simple. :-(
Pour faire mine de respecter la nouvelle loi, la ligne chaude Free a maintenant un numéro de téléphone "{fixe, non géographique, non surtaxé}". Concrètement, cela se traduit par "prix d'un appel local depuis une ligne fixe, n'importe où en France". Chez Free, ça doit être 0.15. (Mais, probablement suite à la réorganisation du site, je ne retrouve pas la page des tarifs téléphoniques, et le lien depuis [http://adsl.free.fr/cgv/Cond_Spec_Tel_01102007.pdf->http://adsl.free.fr/cgv/Cond_Spec_Tel_01102007.pdf] ne marche pas non plus. Et j'ai la flemme de chercher davantage pour le moment.)
Le contournement de Free, c'est que l'accès au numéro de téléphone ne donne plus accès au service, il faut donner des "identifiants" pour cela, et le service est facturé 0.34 (d'après la "Lettre d'information des Abonnés Haut Débit Mai 2008"). Mais il faudra bien payer le prix de l'appel en plus! Ceci n'est pas très clair dans le email de Free.
Là où Free ne respecte absolument pas loi (quoi qu'en dise l'ARCEP), c'est que la loi dit que la ligne chaude doit être "{accessible}" "{par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé}", or ce n'est pas le cas, ce service n'est {{accessible}} qu'avec un "identifiant", pas en juste en appelant un numéro "{fixe, non géographique, non surtaxé}".
Le fait de distinguer la facturation de l'appel et du service correspondant à cet appel est oiseux, absurde et disons-le grotesque. Free se réfugie derrière l'ARCEP, c'est en général une bonne protection, mais là la position parait intenable juridiquement, et est indéfendable par rapport à l'intention des députés, et je pense le souhait de la plupart des abonnés.
Concernant le temps d'attente, d'après la loi, il n'est gratuit que depuis le réseau du FAI, en l'espèce depuis une Freebox ou le SIP depuis une IP Free (si ces numéros ne sont pas bloqués sur le SIP).
La email de Free précise bien que "{le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels {{émis depuis le réseau Freebox.}} }". La gratuité du temps d'attente ne fonctionne pas à partir d'un autre opérateur, en particulier FT, ce qui est conforme à la loi. On voit bien à quel point cette loi était à minima. La lecture de certains autres articles (qui ne concernent pas la ligne chaude) est à pleurer tellement la "régulation" est timide.
En gros, il y avait une vraie mesure dans cette loi (les lignes chaudes des FAI non surtaxées), et l'ARCEP et Free, dans un fabuleux duo "comique", en ont fait une farce. Je ne pense pas que le juge appréciera ce petit jeu. (Enfin, si, justement, je pense que ce sera au juge d'apprécier.)
Posté le 16 juin 2008 à 23h22
commentaire de Fouzi Habibi - Univers Freebox
posté le 03 juin 2008 à 16h59
Free, représenté par Alexandre Archambault, explique dans les newsgroups que le FAI est parfaitement dans le cadre des dispositifs de l'ARCEP - concernant la loi Chatel
Déjà expliqué au début de l'article... smiley Il dit que Free respecte la loi et que ce n'est plus la communication qui sera facturé ({{mais la prestation d'assistance}}). Free s'appuye sur ce passage : Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. {{Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire}}, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l'abonnement, soit sous la forme d'un supplément d'abonnement (par exemple, si l'opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente)
Je le dis et j'y crois "dur comme fer", les clients de Free sont pour la plupart des internautes technophiles (geeks) désirant un haut niveau de technologie à bas cout. J'imagine mal un "bon père de famille" imperméable aux nouvelles technos s'inscrivant à Free et je l'imagine beaucoup plus s'inscrivant à l'offre de Alice (Hot-line gratuite et peu importe sa qualité mais rassurante) ou à "Casimir".
Donc, pour l'abonné type de Free, l'appel vers la hot-line n'est plus qu'une solution extrème après avoir effectué tous les tests permettant de conclure que le pb vient "de l'extérieur" et non de son installation.
- Problème :
- la fameuse mise en relation ( à 0.34€/mn) est facturée par Free aveuglément. A savoir que même si le pb provient de Free, c'est l'abonné qui supportera le cout de l'appel.
Inadmissible !!
- solution pour résoudre le pb inhérent à Free : téléphoner au Service Facturation (mise en relation à sa "hot-line" exotique à 0.34€/mn) pour exposer son cas. Exprimer le fait que Free est fautif et non l'abonné et demander le remboursement de cet appel surtaxé directement imputé sur le compte de l'abonné... le résultat est aléatoire (litote).
- j'avoue que je suis dubitatif... mais apparemment la loi Chatel le permet !! Connivence ou "trou dans la raquette" ? je m'interroge.
J'aime Free pour ses innovations mais je le déteste pour... ses interprétations.
Posté le 02 septembre 2008 à 14h02
FREE a juste profité d'une faille de la loi et reste désormais le SEUL FAI à facturer sa hotline.
Félicitations:|-D
Posté le 28 juillet 2009 à 23h53
Facturer les appels à une hotline pour traiter une défaillance dans la fourniture des services est ILLEGALE !!!!!
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