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Free satisfait ses clients sur le mobile et le fixe, selon un sondage de 60 millions de consommateurs, alors que SFR perd pied

60 millions de consommateurs a dressé le palmarès des opérateurs. On y retrouve donc Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Mais lequel de ces opérateurs satisfait le plus ses clients ? C’est la réponse qu’ont apporté les 6.000 consommateurs interrogés, en répondant à 40 questions environ, concernant le mobile et le fixe, dans un questionnaire en ligne, du 30 août au 16 septembre. Ainsi, il est aujourd’hui possible de découvrir les points forts et les points faibles de ces quatre opérateurs. 

Dans la globalité, on voit ainsi que le meilleur opérateur a un taux de satisfaction global de 30 points supérieurs au moins bon. 73.3 % des abonnés jugent par ailleurs que la hotline est efficace pour résoudre les problèmes, quel que soit l’opérateur. Cependant, comme l’indique 60 millions de consommateurs, seulement moitié estiment que le temps d’attente est rapide. Ils sont de plus 30.5 % à ne pas être satisfait du débit de connexion. 

Qu’il s’agisse de téléphonie mobile ou fixe, c’est Free qui est en tête avec respectivement 95 % et 92 % de satisfaction globale. L’opérateur est donc devant Orange, Bouygues Telecom puis SFR, qui atteint quant à lui difficilement les 65 % et 58 % respectivement. 

Voici comment sont répartis les avis des abonnés concernant Free :

Service de téléphonie mobile

Service d’accès à Internet (Box)

Qualité du réseau (appels/SMS)

satisfait Connexion internet (rapidité) moyen

Qualité du réseau (internet mobile)

moyen Connexion internet (fréquence des problèmes techniques) satisfait
Contenu de l’offre très satisfait Contenu de l’offre satisfait
Hotline : efficacité moyen Hotline : efficacité moyen
Hotline : temps d’attente peu satisfait Hotline : temps d’attente peu satisfait

Les abonnés sont moins satisfaits des box que du mobile

La première place de Free serait due, selon 60 millions de consommateurs, à un jugement favorable sur ses prestations mais aussi grâce à son image d’opérateur qui a révolutionné les offres et fait baisser les prix. 

Cependant Free est moins bon qu’Orange en ce qui concerne la qualité du réseau pour l’internet mobile. Les abonnés sont par ailleurs moins satisfaits des box que du mobile. La satisfaction perd en effet en moyenne 3 points mais jusqu’à 11 pour Bouygues Telecom. 

83 % des abonnés sont satisfaits de la hotline de Free et 73 % jugent le temps d’attente rapide. Chez Orange, seulement 45 % des abonnés estiment que le temps d’attente est rapide. D’ailleurs chez cet opérateur, les avis se partagent entre satisfait et pas du tout satisfait. Ils sont d’ailleurs majoritairement plutôt mauvais et négatifs.

Pour Bouygues Telecom, les avis sont principalement mauvais en ce qui concerne les services d’accès à Internet (box). Concernant la téléphonie mobile, l’opérateur se rapproche de Free, comme c’est le cas d’Orange. 

SFR est passé de 85 % de satisfaction en services d’accès à Internet (box) à 58 % en 4 ans

Enfin, SFR. Ici, les avis sont fortement négatifs et oscillent entre le peu satisfait et le pas du tout satisfait. Seul le contenu de l’offre dans les services de téléphonie mobile est jugé moyen. Alors que 8 % des sondés déclarent avoir des problèmes techniques réguliers chez Free, Orange et Bouygues Telecom, ils sont 16 % chez SFR, comme le rapporte 60 millions de consommateurs

SFR, en quatre ans, est passé de 85 % de satisfaction dans les services d’accès à Internet (box) à 58 % aujourd’hui, dans ce nouveau sondage. 

De leur côté, les offres low cost d’Orange et SFR, c’est-à-dire Sosh et Red by SFR font mieux que leur maison-mère. Sosh dépasse même Free. 

Retrouvez l’ensemble des données pour tous les opérateurs dans le mensuel n°114 de 60 millions de consommateurs, disponible dès aujourd’hui.

Publié le 25 octobre 2016 à 10h19 par Caroline Puissant
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COMMENTAIRES DES LECTEURS (32)
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John06340
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79 points
Posté le 25 octobre 2016 à 23h04

1 appel face to free pour une erreur de ma part( activation abonné absent ) depuis fin avril ou je me suis abonné à la VP à 3,99€

mobile seulement

Fixe, jamais car NRA ESC06 pas dégroupé, malgré plusieurs appels, environ 1 fois par mois de free, pour une box à 1,99 ou 9,99€ ; dommage, je reste chez Orange à 37€ pour le moment ( free propose juste la crystal à 36€ )

Enfin, jamais, depuis les fameuses connexions Free 50h, AOL 50h... en 2002-2003

 

Enorme satisfaction pour le mobile donc, avoir la 4G dans mon village de 300 habitants à la montagne, et un réseau qui marche de mieux en mieux ( surtout depuis fin mai ), contrairement à SFR et bouygues qui ne passent pas dans les maisons en pierre, et Orange qui n'a pas de 4G là haut 

Posté le 25 octobre 2016 à 23h09
aegir_fr a écrit
En même temps je ne vois pas trop pourquoi des clients seraient mécontents de Free. Vu que les offres de Free sont sans engagement, ceux qui ne sont pas satisfaits il peuvent partir du jour au lendemain pour aller chez un autre. Ceux qui restent et qui ne sont pas contents sont des râleurs ou simplement stupides.

Bonjour, je trouve ce raisonnement un peu simpliste, on peut être très satisfait sur certains points et beaucoup moins sur d'autres. Pour moi par exemple j'utilise beaucoup le pass déstination qui est génial, mais ce n'est pas pour autant que je trouve que tout est super chez Free et notamment la couverture en-dehors des villes.  On peut donc être client Free et tout de même attribuer des mauvaises notes sur qui est encore mauvais. 

Posté le 26 octobre 2016 à 00h04

Pour une fois que 60 millions de consommateurs dis du bien de free, il va tomber de la neige demain wink

Posté le 26 octobre 2016 à 05h46

Bonjour 

Ma copine à fait une demande de création de ligne àOrange et la demande d'avoir internet à free.

Rien depuis 4 mois, même pas de tonalité. Ornge et free serejettent la balle et free lui dit qu'ils ne peuvent rien faire!

Résultat, pas de téléphone, pas d'Internet, aucuns services free ne répond à ses demandes, même uf n'a jamais répondu au mail avec tout l'historique afin de l'aider.

Juste pour info. Deux experts orange et free sont venus et s'accordent que la ligne est montée mais pas branchée au centrale téléphonique.

Merci à free d'avoir planté mon amie alors que je lui ai dis durant des mois le bien que je pensais de free.

Posté le 28 octobre 2016 à 15h45
Captaine igloo a écrit
Bonjour  Ma copine à fait une demande de création de ligne àOrange et la demande d'avoir internet à free. Rien depuis 4 mois, même pas de tonalité. Ornge et free serejettent la balle et free lui dit qu'ils ne peuvent rien faire! Résultat, pas de téléphone, pas d'Internet, aucuns services free ne répond à ses demandes, même uf n'a jamais répondu au mail avec tout l'historique afin de l'aider. Juste pour info. Deux experts orange et free sont venus et s'accordent que la ligne est montée mais pas branchée au centrale téléphonique. Merci à free d'avoir planté mon amie alors que je lui ai dis durant des mois le bien que je pensais de free.

et que veux tu que UF fasse pour toi ? 

en 4 mois tu ne t es meme pas tourné vers l AFUTT ou l ADUF? 

faudrait peut etre te sortir les doigts a un moment...


reno69
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19117 points
Posté le 29 octobre 2016 à 21h31
Captaine igloo a écrit
Bonjour  Ma copine à fait une demande de création de ligne àOrange et la demande d'avoir internet à free. Rien depuis 4 mois, même pas de tonalité. Ornge et free serejettent la balle et free lui dit qu'ils ne peuvent rien faire! Résultat, pas de téléphone, pas d'Internet, aucuns services free ne répond à ses demandes, même uf n'a jamais répondu au mail avec tout l'historique afin de l'aider. Juste pour info. Deux experts orange et free sont venus et s'accordent que la ligne est montée mais pas branchée au centrale téléphonique. Merci à free d'avoir planté mon amie alors que je lui ai dis durant des mois le bien que je pensais de free.

   Bonjour, Captaine igloo en effet Free d'une manière générale satifait une grande partie de ses clients, mais il y a quelques cas qui pour des raisons qu'il est difficile de comprendre posent problèmes, c'est pareil pour moi depuis 2003 client Free dans le fixe avec une Freebox, je n'ai eut que peu de problèmes et toujours règlés assez rapidement, depuis juillet j'ai des problèmes avec ma mini 4k le boitier player, un tech. itinérant est venu chez moi il à réglé mes problènes d'instabilité de la ligne et de synchro, il a constaté le defaut de mon player concernant le tuner TNT, il a fait le nécessaire pour son echange en point relai, depuis malgré plusieur appels au 3244 impossible d'obtenir un nouveau boitié (aux dernières nouvelles refusé ???) j'ai envoyé une LR + AR pour demander l'échange de mon boitier qui fonctionnait bien avant et ce n'est toujours pas réglé, j'attends encore un peu et si rien ne viens je serait contraint de résilier (à regret).

  Même si Free est bien, il y a quelques problèmes qui peinent à être réglés pour des raisons incomprehensibles ...

surprised   @+

 

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