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Angélique Berge : "la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes"

 
Angélique Berge, fait ce mois-ci la couverture de Relation Client Magazine, dans laquelle une longue interview lui est consacrée. La directrice de la relation abonné de Free, qui gère 6000 collaborateurs (sur un total de 6500 employés dans le groupe Iliad) revient sur le parcours qui a amené l’assistance de Free décriée à ses débuts à la relation abonné la plus primée dans le secteur des télécoms depuis 2012. Nous vous proposons quelques extraits de cette interview que vous pouvez retrouver en intégralité dans le numéro d’été de Relation Client Magazine.
 
Quel est votre schéma de fonctionnement ?
 
La relation abonné chez Free est internalisée depuis son origine. Il s’agit d’un choix délibéré pour mieux développer notre savoir-faire. En cela, nous sommes très atypiques et adoptons une stratégie différenciante par rapport à nos concurrents. Aujourd’hui, 98% de notre relation abonné est internalisée, ce qui est très rare. Sur le marché des Télécoms, les acteurs ont tendance à faire appel à des prestataires pour la gestion de ces compétences et à confier ces activités à des sous-traitants. Chez Free, nous voulons conserver la maîtrise de la relation abonné, bien avec les avantages et les contraintes que cela implique et que nous assumons.
 
 
Quand vous proposez un nouveau service, comment formez-vous vos équipes ?
 
Nos équipes bénéficient d’un réel savoir faire en la matière. Nous travaillons beaucoup sur le culte du secret avec des équipes fidèles. Ainsi, lors de la sortie de la Freebox Révolution par exemple, nos équipes n’ont été formées qu’une fois que l’information sur le produit avait été rendue publique. Les équipes savent seulement qu’elles devront prendre un virage à 360 degrés en un temps record. Une fois le lancement réalisé, le plan de formation est abouti en trois à quatre semaines. Un temps record !
 
Au début de son histoire, Free était souvent décrié pour son manque d’interaction client. Les choses changent... Offres à bas prix et services sont-ils antinomiques ?
 
Si notre offre est qualifiée de "low cost" par certains, nous préférons parler de "smart cost" ; notre service abonné est tout sauf low cost, ne serait-ce qu’en considérant l’investissement colossal du groupe dans le service d’assistance et la démarche qualité rigoureuse dans laquelle chaque collaborateur est engagé.
 
Aujourd’hui, 70 % de nos équipes sont localisées en France, ce qui est rare sur notre marché. Nous en parlons peu, mais nous estimons qu’il s’agit d’un élément de différence important par rapport à nos concurrents. Il est vrai qu’en 2004-2005, une mauvaise image s’est construite et nous l’avons traînée durant plusieurs années. A l’époque, nous mettions en place le dégroupage, nous venions de lancer le triple play et la box sur un marché en pleine croissance.
 
Nous avons en quelque sorte essuyé les plâtres pour les autres en tant que précurseur sur ces innovations et ces nouveaux usages. Le produit a tout de suite été très demandé et nous en avons fait les frais. Or, dans nos métiers, pour effacer une image négative, il ne faut pas moins de trois années. Pour autant, la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes. Nous avons construit, appris et progressé dans notre capacité à gérer les flux et à satisfaire les demandes.
Publié le 25 juin 2013 à 16h20 par La Rédaction
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COMMENTAIRES DES LECTEURS (36)
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Posté le 25 juin 2013 à 23h20
Michel a écrit
Je déplore qu'il n'y ait plus d'assistance par mail ;

Le mail de l'Assistance est toujours disponible pour un abonné Freebox Adsl.

Il "suffit" de s'authentifier sur

https://assistance.Free.fr/contact/index.php

avec l'identifiant/mot de passe de l'abonnement Freebox

puis suivre le menu :

 - S'informer / Aide sur l'installation...

 - L'accès aux eMails ... (même si le souci ne concerne pas les emails)

 - Je souhaite obtenir ...

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Pour info :

 - le mail est  lent (plusieurs jours entre la question et la réponse)

 - on ne peut pas envoyer un nouveau mail tant que le précédent n'a pas eu de réponse

Posté le 25 juin 2013 à 23h29
LouisBMX11 a écrit
Angélique Berge : "la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes" LOL ! C'est Miss Obvious :)

Pas si sûr. Parce que les services de Free commencent à être drôlement flous. Entre ceux qui sont mis à mort sans que cela ne soit avoué. Ceux qui ne répondent pas aux attentes des Freenautes hardcore, mais sont faits pour flatter les casuals. Et j'en passe. Je ne pense pas que l'on puisse dire que la perception des services de Free soit meilleure qu'avant.

Il serait temps que Angélique Berge et Maxime Lombardini se réveillent. Et qu'ils arrivent à intégrer que Free, ce n'est pas la même chose que les trois margoulins. En plus, ce n'est pas parce que l'on accueille maintenant les moins au fait de la technique qu'il faut se mettre à leur niveau. Au contraire, c'est à ces personnes de faire l'effort de comprendre l'outil auquel ils ont accès.

Posté le 26 juin 2013 à 05h59
animefan a écrit
4vintethun a écrit Arnaud78 a écrit sanaga a écrit la ou sa me fais rire c'est cette phrase ou du moins ce paragraphe: Nos équipes bénéficient d’un réel savoir faire en la matière. Nous travaillons beaucoup sur le culte du secret avec des équipes fidèles. Ainsi, lors de la sortie de la Freebox Révolution par exemple, nos équipes n’ont été formées qu’une fois que l’information sur le produit avait été rendue publique. Les équipes savent seulement qu’elles devront prendre un virage à 360 degrés en un temps record. Une fois le lancement réalisé, le plan de formation est abouti en trois à quatre semaines. Un temps record ! Alors la c'est une blague je travaille chez free mobile et sa  me fait bien rire, on est censé être pro et on connais l'info après les abonnés , comment répondre a un freenaute quand c'est lui qui t'apporte l'info je trouve sa nul comme politique de plus quand tu leur dit il te dise (ah on a toujours était comme sa) pfff après on dis qu'il y'a que les cons qui ne change pas d'avis.Pour ceux qui croie qu'on est des robots alors sachez qu'on est formé pour tout simplement il y'a des items qu'on doit absolument dire pour la norme NF après quand c'est plus technique ou pendant la résolution on a le droit de dire ceux qu'on veux évidemment de manière pro je reconnais que j'aime que l'abo soi détendu donc je fais le plus possible pour. Bah ton témoignage n'est pas contradictoire avec ce que dit ta patronne. Elle reconnait que c'est difficile puisqu'elle dit qu'il faut faire vite et se mettre à jour "en un temps record". Donc certes c'est la partie difficile du métier, si tu trouves que c'est trop dur pour toi il faut peut-être aussi te remettre en question... Car vous êtes quand même 6000 au SAV (ADSL+mobile) donc si ils vous mettaient dans la confidence avant la sortie d'un nouveau produit/service, c'est très peu probable qu'il n'y ait pas de fuites... faire garder un secret par 6000 personne, c'est pas facile. Je ne mets pas en cause votre honnêteté mais bon c'est humain, quand un nouveau produit/service est sur le point d'être lancé, l'enthousiasme d'avoir un "scoop" fait que c'est très difficile de tenir sa langue ! Et d'ailleurs il n'y a pas que les hotlineurs qui ne sont pas mis dans la confidence : la veille du lancement de Free Mobile, il n'y avait que 6 ou 7 personnes chez Iliad qui connaissaient les offres ! (Niel, Lombardini, Reynaud, Poidatz et quelques autres cadres dirigeants) Toujours aussi délicat dans tes propos.  Un vrai killer Tu dis cela parce que la vérité te fait peur?

De quelle vérité parles tu ?

Posté le 26 juin 2013 à 11h33
zardoz a écrit
Ce qui est adorable avec Angélique Berge c'est qu'il faut relire trois fois les phrases pour en comprendre le sens !"relation abonné internalisée", "stratégie différenciante",...Par contre j'imagine qu'il y a eu une erreur de transcription dans "prendre un virage à 360°" (!) 90° eût fait l'affaire, sans donner l'impression d'erreur que l'on attribue généralement aux virages à 180°.Ou alors elle se laisse influencer par notre président de la république, adepte des "changements de cap" à 360° ! 

eux du veux dire à 180° car à 360° tu ne change pas de cap tu as juste fais un tour sur toi même 

Posté le 26 juin 2013 à 19h27

On remarque que chez Free, la relation abonné compte vraiment et s'améliore jour après jour !
Très contente d'avoir choisi mon opérateur internet et mobile Free et satisfaite de tous les services proposés. Je ne peux dire que c'est le bon choix en effet !

Posté le 26 juin 2013 à 20h29

Il ne faut surtout pas oublier que Free Mobile a bien décroché jeudi 7 juin le “Podium de la relation client” dans la catégorie Mobiles sous le titre " Free, surprenant champion de la relation client" ;),Ceci dit que Free fidélise bien ses abonnés en leurs offrant le meilleur service dans le marché mobile ainsi que le marché ADSL ;)
Prix bien mérité !

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