Etude sur l’assistance mobile : Free fait mieux que les « low cost » mais moins bien que les historiques
Catégorie Brèves
, publié le 28 novembre 2012 à 11h19 par Olivier Viaggi
Alors que plusieurs études ont distingué Free Mobile pour sa relation client, le magazine Capital a mis en place son propre test, avec le cabinet Directique, qui avait déjà relevé les débits peu glorieux chez Free Mobile.
C’est ainsi que l’assistance des principaux opérateurs a été prise en compte. D’une part SFR, Bouygues Télécom, Orange et Free Mobile, et d’autre part les marques low cost de ces opérateurs : Sosh, Red et B and You. A classement final, Free se retrouve au milieu de ces deux catégories : entre les marques historiques et les marques low cost, avec une note globale de 9/20.
Dans le détail, cette étude montre que le délai de réception moyen d’une carte SIM chez Free Mobile est de 2,25 jours. Le délai d’attente pour joindre la hotline s’étend de 4 mn 40 pour SFR à 8 mn 10n pour Bouygues Télécom (7 mn pour Free Mobile). Mais les « sous marques » des opérateurs montrent leurs limites. Il n’est en effet possible de les joindre que par chat ou mail. Le délai est ainsi de 72 mn pour Sosh, 14h40 pour B and You et durant l’étude, il n’a pas été possible de joindre RED par tchat durant les 6 tentatives.
Précisons qu’au Concept Store Univers Freebox, nous contactons la hotline Free Mobile une centaine de fois par semaine, et le délai d’attente n’excède quasiment jamais 1 minute. Mais il s’agit d’appels en journée, le délai peut être plus long en soirée.
On émettra par contre quelques critiques sur la méthode utilisée pour mesurer la qualité de l’aide technique apportée par les opérateurs, là où ces derniers recueillent leurs plus mauvaises notes et qui compte coefficient 2 pour la note globale. Deux tests ont ainsi été effectués : dans le premier cas il s’agissait de connecter son Smartphone à un réseau Wifi (celui d’une box SFR), dans le deuxième il s’agissait de recevoir sur son Smartphone les emails professionnels avec la messagerie exchange. Deux cas qui ne sont pas vraiment représentatifs des requêtes que les abonnés peuvent effectuer auprès de la hotline, en particulier pour le deuxième cas. Reste cependant que les résultats de ces deux tests sont mauvais, notamment pour Free, qui obtient respectivement une note de 1/10 et 3/10. Seul B and You fait moins bien avec 0/10 dans les deux cas.
Free se classe par contre premier dans la catégorie « Je veux un geste commercial », puisqu’il est le seul à offrir en remboursement en cas de SIM hors service. Enfin, Free est également le plus rapide à prendre en compte la résiliation (4 jours contre 10 jours en moyenne pour les autres opérateurs). Mais il faudra envoyer une lettre recommandée alors que tous ne l’exigent pas.
Mise à jour : Capital nous précise que tous les forfaits qui ont été souscrits étaient sans engagement, il n’y avait donc de frais de résiliation dans aucun cas, ni de problème de désimlockage (puisque le téléphone n’était pas inclus). Par ailleurs, concernant la question posée à la hotline sur la connexion Exchange, Capital nous indique qu’il s’agissait avant tout de vérifier lesquelles étaient les plus pointues techniquement.
Vous pouvez retrouver l’integralité de cette étude dans le magazine Capital de décembre
SFR lance les festivités de Noël sur (...)
COMMENTAIRES DES LECTEURS (34)
Afficher les 29 premiers commentaires...
Posté le 28 novembre 2012 à 17h20
resiliation freemobile y a une semaine, sosh actif depuis hier... y a pas photo j'ai enfin du reseau 3g/h partout ou je l'avais pas avec free
Posté le 28 novembre 2012 à 18h37
Sosh et B1YOU merite bien leur petite note, jy suis aller mais jy suis vite reparti en courant surtout b&you...
Posté le 28 novembre 2012 à 21h21
En tout cas, la 3g c'est pas folichon. On a du mal sans wifi a surfer ou telecharger une appli ou utiliser une appli qui necessite une connection.
Faut pas se perdre si on n@ pas de Gps car gmaps ne 'affiche pas.
Pourtant le telephone affiche toujours H H+.
Posté le 29 novembre 2012 à 06h12
Ce genre d'article n'est écrit que pour faire polémique et vendre du papier à la con. D'un coté des tests sur la hot line c'est n'importe quoi, car trop de paramétres peuvent influer les délais d'attente.
Les appels ont-ils tous été passés en même temps, à la même date et du même endroit ? N'a-t-on pas vérifié que le réseau du service qui était joint n'avais pas une panne ? *
imaginez appeler une hot line pour " Je veux une remise " alors qu'en même temps vous avez un réseau qui est en panne suite à une coupure de courant lors d'une tempête ? Je peux vous dire que le réseau est saturé par d'autres appels, vers les secours ou autres car tout le monde appelle de son portable vu qu'il n'y a plus que cela qui marche. Donc c'est un peu normal que cela sature. Après si l'on appelle trois jours après une autre hot line pour faire le même test et là miracle ca marche du premier coup. Le test est il fiable ? et intégre ?
Posté le 01er décembre 2012 à 14h40
Bonjour, pour moi je suis content de la hotline de Free, je les ai contacté 2 fois ces temps-ci, une fois pour un collègue pour un problème pour changer sont mot de passe Free Mobile (hotline France) impeccable personne compétente, problème de majuscule/minuscule réglé, une fois pour moi (hotline Maroc) problème pas terminé avec ma carte SIM mon numéro est erroné (666 au lieux 07xxxxxxxx) ils on l'air de dire qu'il faudra que je commende une nouvelle carte SIM à mes frais, j'ai rouspété car ce n'est pas de ma responsabilité mais celle de Free car ce n'est pas moi qui programme ce qu'il y a à l'intérieur de la carte SIM) j'attends la réponse par courrier et on verra, mais je n'achèterai pas de nouvelle carte SIM à mes frais pour le moment.
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Le trophée du jour, attribué à celui qui ce fait tellement chier dans sa vie qu'il vient trollé sur UF est décerné à "faiilot". Toutes mes félicitations, bravo...
Plus sérieusement, ne t'inquiète pas pour eux, je me m'inquiéterai bien plus pour d'autres par contre...