Centres d’appels : Les chiffres de l’emploi en France et à l’étranger chez Free, Orange, SFR et Bouygues
Catégorie News
, publié le 09 octobre 2012 à 13h05 par Olivier Viaggi
La commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale vient de publier un rapport sur la localisation des centres d’appels. En préambule, ce rapport note que « comme d’autres prestations de service, informatique ou bancaire par exemple, les centres d’appels sont une nouvelle source de déperdition d’emplois qu’il convient d’essayer de contrecarrer. Par définition les télécommunications conduisent à déterritorialiser les services et les personnes au détriment d’une relation de proximité, ce qui génère une forme d’inquiétude et d’incompréhension de l’appelant qui ne comprend pas toujours « où il tombe ». L’exigence d’une meilleure transparence de l’origine du service, sorte de « made in France » transposé au domaine des services, est fondamentale pour le consommateur ou l’usager ayant recours à ce service. Cette transparence a également pour objectif d’accélérer la prise de conscience sur la nécessité d’agir très rapidement pour sauvegarder de nombreux emplois de service en France. La désindustrialisation de notre pays étant une donnée malheureusement avérée, il est impératif d’endiguer la tendance analogue qui menace les activités de service. »
Free, seul opérateur à avoir une activité 100% internalisée
Le recours à l’externalisation est en augmentation constante en raison de la volonté des entreprises de recentrer leurs activités autour de leur cœur de métier et de la différence de coût très significative, de l’ordre de 70 € de l’heure pour un salarié en interne contre 25 à 28 € au sein d’un centre d’appel externalisé. Et en ce domaine, Free se démarque de ses concurrents en ayant 100% des emplois internalisés dans ses centres d’appels. Cela coute donc beaucoup plus cher à l’opérateur mais le service rendu aux abonnés et par définition meilleur (ce qui explique la première place de la relation client obtenue par Free Mobile). En effet, les conseillers chez les sous-traitants sont souvent amenés à passer d’une activité à une autre (ils peuvent passer de SFR à la Redoute par exemple) avec donc une culture d’entreprise sous-traitants et non opérateur. Là où chez Free tout le monde dispose de la même formation, partage les mêmes objectifs, des possibilités de promotion interne et où chacun participe aux résultats de l’entreprise. C’est un élément différenciant important.
Des chiffres qui devraient évoluer en faveur de Free
Si Orange est clairement le meilleur élève en termes de localisation des emplois en France, suivi par SFR puis Free et Bouygues à égalité, les chiffres devraient évoluer en faveur de Free durant les prochaines années. En effet, l’opérateur ne recrute plus à l’étranger depuis 2010, et toutes les créations d’emplois prévues en 2013 se feront en France. A contrario, SFR et Bouygues Télécom, qui mettent la pression sur leurs prestataires pour diminuer les prix, vont voir leurs effectifs externalisé diminuer en France au profit de l’étranger. Les professionnels du secteur parlent de « 5 et 7.000 emplois » qui disparaitraient « dans les deux ans qui viennent »
Les emplois à l’étranger pour répondre aux appels « en débordement »
Ainsi que l’explique le rapport, les exigences en termes de disponibilité et de réactivité se traduisent par le recours à des centres d’appels en France pour les appels entrants émis durant les horaires classiques (en général entre 8h et 20h) les jours ouvrables, et les centres offshores pour les appels « en débordement » à l’occasion des pics d’activité, en dehors des horaires classiques et le week-end.
Les chiffres évoqués sont donc à mettre à la lumière des horaires d’ouverture des hotlines : Plus les horaires sont larges, plus les opérateurs devront faire appel à des centres offshores. La part de l’étranger chez Free s’explique donc en partie par le fait que son service est ouvert 7j/7 et 24h/24, ce qui n’est pas le cas des autres opérateurs :
Orange
ADSL
- assistance technique : ouvert 24h/7j
- assistance commerciale : ouvert de 8h à 20h du lundi au samedi
Mobile : du lundi au samedi de 8h à 20h sinon client automatisé
SFR : 7j/7 de 8h à 22h et serveurs vocaux 7j/7 24h/24
Bouygues : du lundi au samedi 8h à 20h
Ce rapport montre donc que tout n’est pas tout blanc ou tout noir chez les opérateurs. En particulier, Bouygues télécom qui laissait entendre que tous ses emplois étaient en France alors que les autres opérateurs délocalisaient, dispose de 40% de conseillers à l’étranger chez ses sous traitants. On constate également que ce dernier, même s’il dispose de plus de clients que Free (fixe + mobile) emploie le même nombre de conseillers (directement ou indirectement),.
Xavier Niel va racheter un prestigieux
COMMENTAIRES DES LECTEURS (35)
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Posté le 10 octobre 2012 à 02h35
Bonjour, Free est proportionnellement équivalent à Orange (rapport de 4)
Free 4000 X 4 = 16000 Orange
Free 2000 X 4 = 8000 # Orange (9000)
et je ne voit pas bien la différence entre externalisé ou filière à l'étranger, un plus pour Orange 5000 externalisé en France.
Posté le 10 octobre 2012 à 08h05
reno69 a écrit
Bonjour, Free est proportionnellement équivalent à Orange (rapport de 4) Free 4000 X 4 = 16000 Orange Free 2000 X 4 = 8000 # Orange (9000) et je ne voit pas bien la différence entre externalisé ou filière à l'étranger, un plus pour Orange 5000 externalisé en France.
rien compris, il faut apprendre a lire, Free c est pas 4000, mais 2500 emplois en France.
Posté le 10 octobre 2012 à 09h31
infoniko a écrit
j'ai une question. la societe qui gere les centres d'appels est une societe independante mais faisant partie du groupe iliad ou est elle filliale de free? si cette societe fait partie du groupe illiad mais n'est pas une composante de la societe free alors free externalise 100% de sa relation client.
Le groupe ILIAD semble creer des sociétés pour remplir ces services.
Exemple Mobipel (France) ou Total Call (Maroc)
http://www.freenews.fr/spip.php?article11218
Ce ne sont a priori pas des composantes de la société Free.
On peut dire que c'est de l'externalisation si on regarde depuis Free/Free mobile mais s'en est pas si on regarde depuis ILIAD.
Dans les faits, la différence avec une société externe semble très maigre.
Posté le 10 octobre 2012 à 15h36
La différence est simple et peu comparable, et c'est en tant que salarié d'une filiale de Centre d'appels de Free que je témoigne.
Je fais bien parti du Groupe dont par ailleurs j'ai tous les avantages, typiquement je perçois la participation aux bénéfices de Free même si ma société s'appelle Centrapel. C'est donc bien une société interne puisque profitant des avantages groupe.
Si j'étais salarié chez Webhelp, vous croyez que je pourrais prétendre à toucher la participation aux bénéfices de Bouygues Telecom parce que je suis conseiller sous-traitant chez eux depuis un an ? queue dalle oui...
C'est toute la différence, je me sens Free comme mes collègues des autres Centres car on est clairement intégrés là où ailleurs on nous exilerait sans aucun contact avec les dirigeants, sans aucune culture d'entreprise opérateurs, sans objectifs communs si ce n'est de la marge liée aux appels car un sous-traitant est payé à l'appel, c'est pas le cas de nos centres où en + nos emplois sont protégés (sauf evidemment à déconner)
Posté le 11 octobre 2012 à 10h54
En tous cas, on peut peut être traiter freemobile de "lowcost", mais alors il va falloir m'expliquer pourquoi free est le SEUL a avoir une hotline humaine 24/7. Tu appelles la hotline à 3H27 du matin, tu peux obtenir un conseiller technique......
Orange pro, tu sors d'un super diner d'affaire un peu alcolisé, tu rallume ton téléphone éteint pour ne pas perturber le diner d'affaire, tu merde le code... Bah t'attends le lendemain 8H. Et si c'est un samedi soir, bah t'attends le lundi!
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dark69
cette article n a aucune credibilité, bravo a celui qui y a travaillé "PIGEON"