09/11
Malfaçons dans la fibre et indemnisation des abonnés : le Sénat adopte une proposition de loi pour en finir avec les désordres
Le Sénat a adopté le 2 mai à l’unanimité, en première lecture, la proposition de loi sur la Pérennité des réseaux de communications électroniques à très haut débit a été déposée par le sénateur de l’Ain et président de l’Avicca Patrick Chaize. L’Assemblée nationale doit à présent examiner le texte.
Il fallait agir même si l’Arcep ou encore la filière ont tenté de prendre le taureau par les cornes à travers de nombreuses mesures et engagements pas toujours tenus par les opérateurs. Abonnés débranchés au profit d’autres, dégradation des armoires de rue, déconnexions temporaires, difficultés de raccordement, ubérisation et sous-traitance mal payée, tant de couacs et problématiques à résoudre dans un chantier colossal qui doit se terminer en 2025.
La sonnette d’alarme a véritablement été tirée en 2020 par l’ex-président du gendarme des télécoms. Sébastien Soriano a alors évoqué pour la première fois le sujet des “plats de nouilles”, ces branchements “sauvages” au niveau des armoires de raccordement. Résultant de sous-traitants peu scrupuleux « travaillant comme des cochons » et trop répandue à son goût, la pratique compliquait les raccordements. La situation ne peut pouvait déjà plus durer. Les opérateurs ont alors été accusé “de ne pas avoir suffisamment surveillé leurs sous-traitants”, leur a alors été demandé de “faire la police” pour écarter les brebis galeuses et plus récemment de réduire les rangs parfois allant jusqu’à 7.
Afin de résoudre les difficultés observées, l’Arcep a mis en place dès 2019 un groupe de travail dans lequel elle réunit toutes les six semaines les opérateurs d’infrastructures (OI) et les opérateurs commerciaux (OC), aboutissant à une feuille de qualité. Seul hic, “plusieurs d’entre eux ont alors pris du retard dans la signature des nouveaux contrats STOC et la mise en œuvre du compte-rendu photo. Cette situation est difficilement compréhensible : il est aujourd’hui nécessaire que les actions prévues dans cette feuille de route aboutissent au plus vite”, prévenait alors en novembre 2021 le régulateur.
Face à la lenteur des opérateurs et à des dégradations qui n’en finissent, les collectivités, exaspérées, ont fini par monter au créneau, n’hésitant pas parfois à attaquer directement l’Arcep. En juillet 2022, une proposition de loi sur la Pérennité des réseaux de communications électroniques à très haut débit a été déposée par le sénateur de l’Ain et président de l’Avicca Patrick Chaize. Celle-ci a largement été critiquée par les opérateurs qui préfèrent un engagement plutôt qu’une loi.
Que cela leur déplaise, le 2 mai 2023 le Sénat qui représente les collectivités a adopté le texte en séance publique. « Face à la persistance de ces problèmes, cette proposition de loi vise à apporter des solutions concrètes pour garantir les droits des usagers et la qualité des réseaux « très haut débit » en fibre optique », explique la chambre haute du Parlement français
En quoi consiste ce texte ?
Dans le détail, les désordres sont selon cette proposition liés au recours « au mode « Stoc » (sous-traitance à l’opérateur commercial), par lequel la réalisation des raccordements finals est confiée aux fournisseurs d’accès à internet qui, eux-mêmes, ont souvent recours à une chaîne de sous-traitance. Or, la qualité du déploiement de la fibre revêt une importance essentielle dans les territoires ». L’objectif est de clarifier la chaîne des responsabilités en encadrant les conditions de réalisation des raccordements et le contrôle de ces interventions via la mise en place d’un « guichet unique » sur les difficultés de raccordement rencontrées par les abonnés ainsi qu’un « socle d’exigence minimal de qualité » ou encore l’obligation de labellisation de tout technicien en charge du raccordement. Le mode STOC sera même interdit dans certains cas nécessitant des compétences spécifiques.
Cette proposition de loi « renforce également les pouvoirs de contrôle et de sanction de l’Arcep en matière de qualité des raccordements des utilisateurs finals à la fibre optique. Enfin, elle vise à mieux protéger les droits des usagers en cas d’interruption prolongée du service d’accès à internet, notamment à travers la création d’un droit à la suspension du paiement de l’abonnement, à l’indemnisation et à la résiliation sans frais de l’abonnement. » Au-delà de 5 jours consécutifs de coupure d’internet, le paiement de l’abonnement pourraît être suspendu. Après 10 jours, l’abonné pourrait bénéficier d’une indemnité « qui ne pourrait être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel de l’abonnement. Au-delà de vingt jours, celui-ci pourrait être résilié sans frais par l’usager », explique Le Monde.