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Comment Free réinvente son service client avec Free Proxi
Avec sa nouvelle assistance de proximité, Free veut révolutionner le service client en tant qu’opérateur et explique tous les changements qu’apportent Free Proxi.
Équipes de petite taille, emploi local… De nombreux aspects de Free Proxi le différencient d’un service client plus classique. L’opérateur de Xavier Niel entend appliquer une nouvelle recette pour venir en aide à ses abonnés, à base de proximité, de bien être et avec une initiative responsable.
Une autre manière de travailler
Le changement le plus visible avec cette solution est le cadre de travail. En choisissant des équipes de taille réduite, entre 8 et 10 personnes, Free entend favoriser la coopération entre leurs membres et permettre une communication fluide ainsi que la création d’un esprit de famille. De plus, une très forte autonomie est de mise pour répondre au mieux à toutes les demandes des abonnés explique l’opérateur de Xavier Niel : “chaque équipe Free Proxi gère en direct son parc d’abonnés. Toutes les initiatives locales prises pour répondre rapidement à une problématique spécifique sont encouragées. Elles peuvent même être déployées à l’échelle nationale si le retour d’expérience est bon” détaille-t-il.
Free explique par ailleurs que le management échange en permanence avec les équipes implantées et que “de nombreux temps d’échange libres sont organisés avec elles, notamment des visioconférences avec Xavier Niel“. L’accent est mis sur le bien être des conseilles, avec un cadre de travail plus proche de l’appartement que des bureaux en open-space proposant un espace détente et de restauration. De plus, ces centres sont situés à proximité du domicile des collaborateurs, afin de permettre un bon équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle.
Ce qui fait la particularité de travailler chez Free Proxi, c’est la proximité géographique entre mon lieu de travail et mon domicile, ce qui présente un réel confort de vie pour moi. Je tavaille dans un cadre cosy très semblable à celui de ma maison.
Saoussen, coordinatrice Free Proxi Paris Magenta
Un projet se voulant responsable
Outre le cadre de travail, le fonctionnement et la nature de cette assistance de Free Proxi ont également été pensés pour répondre à certaines problématiques de la société. Notamment dans le cadre de l’emploi, avec une assistance qui par essence, emploie au plus proche du lieu de travail. “A date, nous comptons 700 collaborateurs répartis dans toute la France. Grâce à notre forte politique de mobilité interne, deux tiers des effectifs Free Proxi proviennent d’autres entités du Groupe Iliad. Nous recrutons également un peu partout en France, en CDI à temps plein et depuis peu en alternance” affirme Free. Actuellement, 100 postes de conseillers sont à pourvoir en CDI à temps plein et une dizaine de postes en alternance sont également ouverts en région parisienne.
Fidèle à lui même, l’opérateur persiste dans sa stratégie de ne pas compter sur les diplômes dans le recrutement en misant sur une formation interne dispensée via son Unviersité F233. Il suffit de déposer son CV sur le site d’Iliad et de passer le test écrit puis de réussir l’entretien pour entrer chez Free Proxi.
Dans un contexte où l’engagement pour l’environnement est devenu important pour les entreprises, Free Proxi ne fait pas exception. Les espaces de Free Proxi sont gérés de manière autonome, mais les employés sont actuellement sensibilisés aux problématiques environnementales. Cela se fera par le biais de soixante-dix ambassadeurs, soit un par équipe, s’étant porté volontaires pour être sensibilisés en participant à des ateliers de la Fresque du Climat. Cela permettra de co-construire un ensemble de mesures et d’actions qui seront appliquées par les équipes au quotidien en vue de réduire leur consommation d’énergie, mieux gérer les déchets ou adopter des pratiques numériques responsables.
Et plus concrètement, l’opérateur explique qu’à l’avenir les équipes de proximité seront bientôt toutes équipées de vélos électriques dans les zones denses pour intervenir chez les abonnés. Par ailleurs, à Marseille, les équipes disposent déjà d’un véhicule électrique et “d’ici peu, tous les Free Proxi en seront équipés” annonce l’opérateur de Xavier Niel.