Après des comptes twitter régionaux et une assistance WhatsApp, l’opérateur de Xavier Niel propose à certains abonnés Freebox une assistance de proximité.
Toujours plus proche de ses abonnés. Free permet désormais aux habitants de certaines zones géographiques de bénéficier d’une assistance plus personnalisée, avec l’accès à une équipe locale plus à même de répondre à vos questions. Un échange direct peut donc être proposé avec un conseiller faisant partie d’une même équipede Free Helper, par chat, et propose également un suivi par mail concernant la résolution d’un incident rencontré sur votre Freebox.
D’après nos propres constatations et celles de Busyspider qui a déniché l’information, ce service n’est pas étendu à l’échelle nationale. Si vous bénéficiez de l’Assistance de proximité dans votre région, vous en serez directement informé en vous rendant sur la page « Assistance » de votre espace abonné, avec une nouvelle page dédiée à ce nouveau canal d’aide aux abonnés. Dans l’exemple ci-dessous, l’équipe de conseillers Free opère aux alentours de Nevers, et il est ainsi possible de contacter cinq conseillers directement par chat web, de 8h à 21h et tous les jours, dimanche compris.
Une fois l’un des membre de l’équipe contacté, ce dernier procèdera aux vérifications d’usage pour savoir si un incident est bel et bien en cours sur votre Freebox. Si un problème est repéré, un ticket incident sera ensuite ouvert ou si votre Freebox est en panne, un échange vous sera alors proposé.
Le dossier pourra ensuite être suivi grâce à des emails envoyés, rappelant ainsi le premier contrôle, le fait qu’un ticket ait été ouvert ainsi que les procédures enclenchées pour le résoudre directement.
L’opérateur poursuit ainsi sa volonté d’améliorer la communication avec des abonnés, en proposant de nouveaux canaux mais aussi en ayant remanié et largement modernisé son site d’assistance et son application mobile sur iOS et Android.
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