19/02
Les abonnés Orange, SFR, Free et Bouygues se plaignent à nouveau plus du mobile que de la fibre, les problèmes de facturation en tête
Après deux années dominées par la fibre, les plaintes liées aux forfaits mobiles repassent en tête, portées par les problématiques de roaming et de zones frontalières.
Le mobile redevient la première source de litiges dans les télécoms. C’est l’un des principaux enseignements du rapport 2025 de la Médiatrice des communications électroniques publié aujourd’hui, qui voit les différends liés aux forfaits mobiles repasser en tête, devant la fibre.
Après deux années, 2023 et 2024, marquées par une domination des contentieux liés à la fibre, le mobile concentre désormais 47 % des litiges traités en 2025. La fibre arrive en seconde position avec 40 %, tandis que l’ADSL poursuit son recul structurel à 11 %, confirmant une tendance observée depuis 2019.
La fibre se stabilise, le mobile repart à la hausse
Ce basculement reflète l’évolution du marché. Selon les données publiées par l’Arcep, au 30 septembre 2025, la fibre optique couvrait 93,5 % des foyers français. Sur 45 millions de locaux recensés, plus de 42 millions sont désormais raccordables, et 26,3 millions d’abonnements fibre sont actifs, soit 80 % des abonnements internet.
Le chantier du très haut débit entre ainsi dans sa phase finale. Le ralentissement des déploiements et la montée en maturité du réseau s’accompagnent d’une amélioration de la qualité de service. La Médiatrice souligne d’ailleurs la baisse des problèmes et des insatisfactions liés à la fibre, notamment grâce aux efforts des opérateurs et à l’observatoire de la qualité des réseaux fibre mis en place par l’Arcep. On peut cependant noter que les problèmes techniques restent la première source de litiges sur ce domaine, et de loin avec 41% des saisines, mais avec une nette baisse de 8%, tandis que les problèmes liés à la résiliation sont en hausse (4%).
À l’inverse, le mobile connaît un net regain de tensions. Déjà en hausse en 2024, les litiges progressent encore en 2025. Après plusieurs années de baisse depuis 2020, la courbe s’est inversée.
Roaming et facturation au cœur des tensions
En 2024, la hausse s’expliquait principalement par des contestations liées aux informations précontractuelles lors de la souscription d’un forfait, ainsi que par des modifications contractuelles, notamment des augmentations tarifaires.
En 2025, la dynamique est différente. La progression des litiges est largement liée aux usages à l’étranger. Les différends portent principalement sur le roaming hors Union européenne, qu’il s’agisse de data ou de communications vocales, ainsi que sur des problèmes de facturation dans les zones frontalières. La reprise des déplacements internationaux des consommateurs a mécaniquement ravivé ces sources de conflit.
“La facturation représente 42% des litiges en 2025 en forte hausse (+8). Les litiges portant sur le contrat restent en deuxième position (27%) mais en baisse (-6). Ces deux litiges concentrent 69% des insatisfactions des consommateurs (68% en 2024, 66% en 2023, 59% en 2022, 63% en 2021).” affirme la Médiatrice.
Le rapport 2025 met en lumière un secteur en pleine transformation. Alors que la fibre s’impose comme la norme et que l’ADSL disparaît progressivement avec l’extinction du réseau cuivre et de la ligne fixe RTC, les usages mobiles deviennent centraux dans la relation entre consommateurs et opérateurs.
Pour les prochaines années, l’activité de médiation devrait ainsi se concentrer principalement sur le mobile et la fibre. Le satellite pourrait également émerger comme nouveau sujet de vigilance, dans un contexte de recomposition du paysage des communications électroniques.