Pour Bouygues Telecom, un bon suivi de ses abonnés et une meilleure résolution des problèmes doit passer par l’intégration poussée de l’IA dans sa relation client.
L’IA au service du client et de son service client. Bouygues Telecom dévoile Be360+ et Iris, deux piliers de sa nouvelle stratégie de relation client. Présentés dans la boutique-école du campus de Meudon, ces outils incarnent une ambition simple : faire bien du premier coup. « Notre objectif, c’est d’aider les collaborateurs à répondre mieux, plus vite, plus juste », résume Alain Angerame, directeur de la relation client.
L’opérateur a déjà équipé 6 000 conseillers de Be360+ et prévoit d’en déployer 10 000. Les techniciens terrain utilisent la même architecture. Cette évolution s’inscrit dans une transformation engagée depuis près de dix ans, explique l’opérateur avec la mise en place progressive d’un front-office unifié basé sur Salesforce et une réduction massive de la complexité tarifaire. Be360+ centralise toutes les informations utiles dès la prise d’appel et génère une synthèse automatique de l’historique du client en quelques secondes. Objectif : gagner du temps pour renforcer l’écoute. Un contrôle rédactionnel automatisé permet aussi de fiabiliser les 10 000 à 15 000 messages envoyés chaque jour, pour éviter les erreurs.
Iris, l’agent conversationnel interne, donne accès en dix secondes aux règles, conditions et offres à partir de questions en langage naturel posées par le conseiller. Après des mois d’ajustement, il atteint 95 % de réponses correctes. La réussite du projet repose autant sur l’outil que sur l’adoption. Bouygues Telecom forme massivement ses équipes, avec un mot d’ordre : interroger la base de connaissances à chaque interaction. Deux cents conseillers pilotes accompagnent cette transition.
Prochaine étape : la migration vers Genesys Cloud début 2026. L’IA pourra alors détecter les intentions dans les conversations et suggérer instantanément les bonnes procédures. Les agents vocaux arriveront mi-année, avec prudence pour les usages commerciaux. Pour Bouygues Telecom, l’enjeu dépasse la productivité. L’opérateur vise une baisse de 25 % des rappels et une relation client plus fluide. Ainsi, pour l’opérateur, la transformation se mesure dans la précision d’une réponse et la rapidité d’un échange. Bouygues avait par ailleurs déjà lancé plusieurs expérimentations autour de l’IA et du service client.
Source : IT For Business
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