Les raccordements ratés et les débranchages de lignes continuent d’inquiéter l’Arcep. Selon sa présidente, les nouvelles pratiques demandées aux opérateurs ne montreront pas leurs effets dans l’immédiat. Mais la pression mise sur les telcos ne faiblira pas.
“On ne peut pas dire aujourd’hui qu’il y a eu une amélioration de la qualité de services, d’exploitation, de raccordements, sur le réseau fibre”, a déploré la présidente de l’Arcep, Laure de La Raudière hier en marge de la présentation de l’édition 2022 de l’observatoire de la satisfaction client et son bilan annuel de la plateforme « J’alerte l’Arcep ».
En 2021, le régulateur a reçu plus de 38000 alertes, dont environ 31000 directement sur la plateforme. Ce volume est en hausse significative de 14% par rapport à 2020. Et ce sont les services fixes qui concentrent la très grande majorité des alertes en particulier les insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique ( échec de raccordements, coupures et débranchages de lignes , plats de nouilles).
Si cette problématique n’est pas nouvelle, dans ce contexte, l’Arcep a lancé un nouveau plan d’action sur la qualité de service fin novembre 2021. “La pression que nous mettons sur les opérateurs ne faiblit pas sur ce sujet, et ne faiblira pas tant qu’il n’y aura pas une réelle amélioration”, a assuré la présidente du gendarme des télécoms.
Sur l’antenne de France Inter, Laure de La Raudière a également rappelé hier avoir demandé fin 2021 aux opérateurs de développer une application qui va permettre la notification en temps réel des interventions des techniciens aux autres opérateurs commerciaux et à l’opérateur de réseau. L’objectif est de mettre fin aux débranchages sauvages. Une analyse automatique des photos avant et après intervention a aussi été recommandé aux opérateurs.
Le régulateur ne le cache pas aujourd’hui, il faut « un certain temps » pour mettre en place ces nouvelles actions dans le système d’information des opérateurs. Autrement dit, l’effet n’est pas immédiat pour les abonnés. « La situation ne va pas s’améliorer du jour au lendemain ».
Alors qui est réellement touché par ces dégradations et problèmes de qualité de service ? Selon l’Arcep, seuls certains réseaux FTTH sont impactés, beaucoup au contraire ont un niveau d’accidentologie faible. A ce propos, le régulateur est en train d’enquêter administrativement, notamment sur XP Fibre d’Altice et SFR.
Source : AFP
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