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Tous les opérateurs devront mettre en place un service téléphonique pour les sourds et malentendants : l’ARCEP définit les indicateurs de qualité de service

L’ARCEP vient d’annoncer que le Gouvernement avait homologué sa décision définissant les indicateurs d’utilisation et les conditions de qualité de l’offre des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques 

La Loi pour une République numérique, adoptée en octobre 2016, prévoit de favoriser l’accès au service téléphonique pour les utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques en leur permettant de communiquer avec l’ensemble des abonnés téléphoniques.

Pour cela, elle impose aux opérateurs de fournir, à compter d’octobre 2018, un service de traduction simultanée écrite et visuelle (langue des signes françaises, langage parlé complété, modes de communication adaptés à la surdicécité et à l’aphasie).

Sans surcoût, ce service devra être disponible, dans un premier temps, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, hors jours fériés, et permettra aux utilisateurs de bénéficier chaque mois d’une heure de traduction adaptée à leur handicap, pour émettre ou recevoir des appels.

L’Arcep impose ainsi aux opérateurs, pour chaque type de traduction simultanée textuelle ou visuelle :

-  de mesurer et de lui transmettre des indicateurs portant sur l’usage et sur la qualité du service de traduction ;

-  et de respecter pour certains indicateurs de qualité des seuils d’exigence minimale.

Des indicateurs représentatifs de l’expérience des utilisateurs

Quatre indicateurs d’utilisation permettent de mesurer l’intensité d’usage du service : le nombre d’utilisateurs uniques, le nombre de conversations effectuées, la durée des conversations effectuées et la charge d’appel par créneau horaire.

Des indicateurs de qualité permettent d’apprécier l’efficacité du service telle que ressentie par les utilisateurs finals. Ils se concentrent sur trois axes : la disponibilité du service, le temps d’attente avant mise en relation avec un traducteur et la satisfaction des utilisateurs à qui il sera demandé d’évaluer la prestation dont ils bénéficient via un système de notation.

L’Arcep a choisi de fixer comme seuil d’exigence minimale un taux de disponibilité du service de 99% et un taux de prise en charge en moins de trois minutes de 70%.

Free propose déjà une assistance adaptée pour les sourds ét malentendant.

Au delà du service qui sera mis en place à la rentrée, Free a déjà oeuvré pour faciliter l’assistance aux sourds et malentendant. Free dispose ainsi depuis 7 ans d’un service d’assistance en ligne dédié pour les sourds et malentendants mis en place grâce un partenariat avec Deafi.

Angélique Gérard expliquait alors "que soucieux de permettre à tous les Freenautes de trouver un service d’assistance répondant à leurs besoins, et après une première expérience très réussie avec des collaborateurs atteints de surdité, Free a développé un service dédié aux malentendants en s’appuyant sur les outils et innovations disponibles aujourd’hui en matière de communication."

Pour rappel, pour accéder au service, disponible du lundi au vendredi de 10h à 17h45, il suffit de cliquer sur le lien Nous contacter (présent sur toutes les pages du site de Free), renseigner ses identifiants Freebox dans les champs appropriés, cocher la case Accéder à l’assistance dédiée aux sourds et aux malentendants et cliquer sur Connexion. Enfin il suffit de choisir le mode de conversation désiré (entretien par Webcam ou par Chat) en cliquant sur le bouton correspondant.

Après quelques instants, vous êtes mis en relation directe avec un conseiller spécialisé de Deafi.

 

 

 

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (9)
Posté le 13 juillet 2018 à 12h21

Enfin ! C'est quand-même fou qu'on doit attendre qu'une loi passe pour faire en sorte que des clients handicapés soient enfin servis convenablement.

Ça va faire plaisir aux personnes atteintes de ces handicaps. 

Posté le 13 juillet 2018 à 12h22

Sans handicap c'est déjà pas évident alors si ils doivent attendre une réponse d'un assistant formé....

Posté le 13 juillet 2018 à 13h03

Si j'ai bien compris, le service proposé par Free concerne l'assistance client (SAV).

Ici il s'agit de tout autre chose : une heure par mois de traduction adaptée (textuelle / visuelle) pour passer des appels.

Posté le 13 juillet 2018 à 13h13

Cela fait des années que Free propose un service très apprécié pour les malentendants dans ses centres d'appels. Ils sont très efficaces et très appréciés. Je pensais que les autres opérateurs s'y étaient déjà mis...

Posté le 13 juillet 2018 à 13h48

Tout dépend si cela ne concerne que les services clients, sav... Ou si cela concernerait aussi les appels entre abonnés et autres personnes de la population ...

Ceci dis, étant concerné par ce problème, je tiens à soulever erreur que font certains prestataires. Par ex avant, par ex darty proposait le formulaire de contact et chat pour le service client. Depuis il faut une app + webcam + assez de débit pour échanger avec un service tiers, par téléphone et webcam  on parle au destinataire même si on entend rien, et une tierce personne du service traduit ce que dit le service client/sav.

C'ezt totalement débile et suite à ça, je ne peux plus contacter le service client de par ex darty, crédit agricole .. Et toute entreprise utilisant ce service. Tout le monde n'a pas de webcam et/ou de débit suffisant et certaines pathologies ne peuvent pas permettre l'usage de téléphone. Et si perso j'ai une caméra sur le smartphone, ne captant pas chez moi dans l'appart... Je vais pas me faire kier à devoir sortir sur le trottoir pour utiliser ce service qui bug à mort sur Android ! J'ai testé une fois et impossible d' utiliser l'app en question jusqu'au bout, le destinataire n'a strictement rien entendu et après 30 tentatives de connexion pour pouvoir réussir à avoir le service client de darty.

Il faut que l'arcep ou autre oblige les différents prestataires à faire comme dans les autres pays, proposer les contacts :

- par téléphone (avec numéro local et international)

- mail/formulaire de contact (et facilement accessible sans devoir galerer des heures pour y arriver voir pas du tout y arriver comme sur certains sites, selon les demandes)

- chat simple sans webcam et éventuellement aussi avec webcam.

Et que les entreprises arrêtent de nous forcer à devoir appeler ou nous appeler... Là justement j'ai contacté un prestataire de service il y a 2 jours. J'ai réussi à le contacter par le formulaire et m'a partiellement répondu par mail  Le problème est qu'il demande mon numéro pour m'appeler alors que dans le formulaire j'ai expressément indiqué qu'il était inutile de me demander un numéro de téléphone ou que j'appelle  étant mal entendant... Et ba non, la réponse est qu'il faut que je donne un numéro pour être rappelé !

De plus la majorité des services clients, sav... Sont soit des numéros spéciaux soit surtaxés ...

Perso si je n'arrive pas ou plus à contacter un prestataire simplement sans devoir appeler ou être appelé, je le quitte. Ça a été entre autre le cas de Orange où à la fin je n'ai plus réussi à changer le box et le décodeur car plus personne de la boutique (ayant en plus le SAV !) ne voulait appeler à ma place puisque impossible de les contacter autrement  Bon OK je n'avais pas que ce problème avec orange, à la fin une rupture du câble suite travaux dans la rue et orange ne faisait rien, suis parti chez free.

Après free propose l'assistance sdh c'est bien par chat mais selon les cas, malgré les compétences que j'ai, free oblige à aller en boutique pour faire des tests inutiles ou impossible. Lors de mon échange du boîtier serveur, celui qui m'est parvenu à 2 problèmes, l'un est un défaut de l'afficheur (j'arrive à faire sans sauf quand il y a un code à l'afficheur, là c impossible de voir) et l'autre est un bruit de claquement lorsqu'il y a un transfert, téléchargement ou lecture streaming sur YouTube par ex qui est dérangeant.

J'ai contacté free pour les 2 pb, mais principalement le second, free oblige à aller en boutique malgré les info que je leur ai dis. Suis allé en boutique avec, comme la box serveur ne produit le bruit que lors de transferts,téléchargement .. Ils n'ont jamais pu reproduire le problème. J'ai bien fais un enregistrement audio (dictaphone )et même vidéo avec le caméscope, l'ai montré à la boutique, rien car n'arrivent pas à reproduire le bug. En même temps c logique, en boutique ça affiche le code 80,pas de réseau... . Je reste avec ce boîtier depuis. Bref pas top. Bon après la box marche mais le bruit est dérangeant. 


Ris91
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1125 points
Posté le 13 juillet 2018 à 14h18
charliebrown a écrit
Si j'ai bien compris, le service proposé par Free concerne l'assistance client (SAV). Ici il s'agit de tout autre chose : une heure par mois de traduction adaptée (textuelle / visuelle) pour passer des appels.

+ 1

Pas une heure d'assistance par mois !

Posté le 13 juillet 2018 à 15h38
frederic76 a écrit
Tout dépend si cela ne concerne que les services clients, sav... Ou si cela concernerait aussi les appels entre abonnés et autres personnes de la population ... Ceci dis, étant concerné par ce problème, je tiens à soulever erreur que font certains prestataires. Par ex avant, par ex darty proposait le formulaire de contact et chat pour le service client. Depuis il faut une app + webcam + assez de débit pour échanger avec un service tiers, par téléphone et webcam  on parle au destinataire même si on entend rien, et une tierce personne du service traduit ce que dit le service client/sav. C'ezt totalement débile et suite à ça, je ne peux plus contacter le service client de par ex darty, crédit agricole .. Et toute entreprise utilisant ce service. Tout le monde n'a pas de webcam et/ou de débit suffisant et certaines pathologies ne peuvent pas permettre l'usage de téléphone. Et si perso j'ai une caméra sur le smartphone, ne captant pas chez moi dans l'appart... Je vais pas me faire kier à devoir sortir sur le trottoir pour utiliser ce service qui bug à mort sur Android ! J'ai testé une fois et impossible d' utiliser l'app en question jusqu'au bout, le destinataire n'a strictement rien entendu et après 30 tentatives de connexion pour pouvoir réussir à avoir le service client de darty. Il faut que l'arcep ou autre oblige les différents prestataires à faire comme dans les autres pays, proposer les contacts : - par téléphone (avec numéro local et international) - mail/formulaire de contact (et facilement accessible sans devoir galerer des heures pour y arriver voir pas du tout y arriver comme sur certains sites, selon les demandes) - chat simple sans webcam et éventuellement aussi avec webcam. Et que les entreprises arrêtent de nous forcer à devoir appeler ou nous appeler... Là justement j'ai contacté un prestataire de service il y a 2 jours. J'ai réussi à le contacter par le formulaire et m'a partiellement répondu par mail  Le problème est qu'il demande mon numéro pour m'appeler alors que dans le formulaire j'ai expressément indiqué qu'il était inutile de me demander un numéro de téléphone ou que j'appelle  étant mal entendant... Et ba non, la réponse est qu'il faut que je donne un numéro pour être rappelé ! De plus la majorité des services clients, sav... Sont soit des numéros spéciaux soit surtaxés ... Perso si je n'arrive pas ou plus à contacter un prestataire simplement sans devoir appeler ou être appelé, je le quitte. Ça a été entre autre le cas de Orange où à la fin je n'ai plus réussi à changer le box et le décodeur car plus personne de la boutique (ayant en plus le SAV !) ne voulait appeler à ma place puisque impossible de les contacter autrement  Bon OK je n'avais pas que ce problème avec orange, à la fin une rupture du câble suite travaux dans la rue et orange ne faisait rien, suis parti chez free. Après free propose l'assistance sdh c'est bien par chat mais selon les cas, malgré les compétences que j'ai, free oblige à aller en boutique pour faire des tests inutiles ou impossible. Lors de mon échange du boîtier serveur, celui qui m'est parvenu à 2 problèmes, l'un est un défaut de l'afficheur (j'arrive à faire sans sauf quand il y a un code à l'afficheur, là c impossible de voir) et l'autre est un bruit de claquement lorsqu'il y a un transfert, téléchargement ou lecture streaming sur YouTube par ex qui est dérangeant. J'ai contacté free pour les 2 pb, mais principalement le second, free oblige à aller en boutique malgré les info que je leur ai dis. Suis allé en boutique avec, comme la box serveur ne produit le bruit que lors de transferts,téléchargement .. Ils n'ont jamais pu reproduire le problème. J'ai bien fais un enregistrement audio (dictaphone )et même vidéo avec le caméscope, l'ai montré à la boutique, rien car n'arrivent pas à reproduire le bug. En même temps c logique, en boutique ça affiche le code 80,pas de réseau... . Je reste avec ce boîtier depuis. Bref pas top. Bon après la box marche mais le bruit est dérangeant. 

J'ai cherché ton problème de bruit et je suis tombé sur cette vidéo, est-ce que c'est ça ? www.youtube.com/watch?v=qtYSvtOcDl8

A ta place je les contacterais via le tchat et clairement je leur dirais que ça fait depuis tel jour que j'ai ce problème, qu'on me dit d'aller en boutique mais que comme les test sont réalisés sans connexion au réseau, c'est normal qu'ils ne détectent pas le problème. Tu demandes à ce qu'un technicien passe constater les problèmes, c'est une nuisance sonore pour ceux qui vivent avec toi et toi aussi. Tu n'as pas à subir cette nuisance sonore tout le temps. Tu leur dis que soit tu portes plaintes pour non assistance sérieuse (je sais pas si c'est faisable, si c'est un moyen de résultat ou non)  soit tu vas chez la concurrence

Posté le 13 juillet 2018 à 15h53
Freedun a écrit
f'ai cherché ton problème de bruit et je suis tombé sur cette vidéo, est-ce que c'est ça ? www.youtube.com/watch?v=qtYSvtOcDl8 A ta place je les contacterais via le tchat et clairement je leur dirais que ça fait depuis tel jour que j'ai ce problème, qu'on me dit d'aller en boutique mais que comme les test sont réalisés sans connexion au réseau, c'est normal qu'ils ne détectent pas le problème. Tu demandes à ce qu'un technicien passe constater les problèmes, c'est une nuisance sonore pour ceux qui vivent avec toi et toi aussi. Tu n'as pas à subir cette nuisance sonore tout le temps. Tu leur dis que soit tu portes plaintes pour non assistance sérieuse (je sais pas si c'est faisable, si c'est un moyen de résultat ou non)  soit tu vas chez la concurrence

Le type de bruit ressemble à cela mais pas exactement  Si aucun transfert, depuis le net ou local, si aucun accès à un hdd... Il n'y a aucun bruit. Si transfert ou accès ou certains surfs, ça fait un bruit approchant et plus le transfert ou accès demande du débit ou transfert plus ça va s'accélérer. Je c pas si ça vient du hdd interne comme je pense ou de la carte réseau  Si c interne ça serait '' logique '' si le hdd interne met en cache par ex. Fin ça ressemble fort à un hdd qui craque 

Le technicien ne m'a pas été proposé, déjà peu facile avec mes horaires, mais free insistes pour que j'aille en boutique faire constater. J'y suis allé à plusieurs reprises mais rien, ce qui est normal, pas de transfert...

Porter plainte... Bof suis pas procédurier. Non faudrait peut être que voir un médiateur... Et encore, pas sur que...

Je m'y suis ''un peu' 'habitué. Après la box est dans un caisson près de l' entrée, donc le bruit est atténué  ça aide. Mais ça dérange facilement les visiteurs que je peux avoir 

Posté le 13 juillet 2018 à 16h10
frederic76 a écrit
Freedun a écrit f'ai cherché ton problème de bruit et je suis tombé sur cette vidéo, est-ce que c'est ça ? www.youtube.com/watch?v=qtYSvtOcDl8 A ta place je les contacterais via le tchat et clairement je leur dirais que ça fait depuis tel jour que j'ai ce problème, qu'on me dit d'aller en boutique mais que comme les test sont réalisés sans connexion au réseau, c'est normal qu'ils ne détectent pas le problème. Tu demandes à ce qu'un technicien passe constater les problèmes, c'est une nuisance sonore pour ceux qui vivent avec toi et toi aussi. Tu n'as pas à subir cette nuisance sonore tout le temps. Tu leur dis que soit tu portes plaintes pour non assistance sérieuse (je sais pas si c'est faisable, si c'est un moyen de résultat ou non)  soit tu vas chez la concurrence Le type de bruit ressemble à cela mais pas exactement  Si aucun transfert, depuis le net ou local, si aucun accès à un hdd... Il n'y a aucun bruit. Si transfert ou accès ou certains surfs, ça fait un bruit approchant et plus le transfert ou accès demande du débit ou transfert plus ça va s'accélérer. Je c pas si ça vient du hdd interne comme je pense ou de la carte réseau  Si c interne ça serait '' logique '' si le hdd interne met en cache par ex. Fin ça ressemble fort à un hdd qui craque  Le technicien ne m'a pas été proposé, déjà peu facile avec mes horaires, mais free insistes pour que j'aille en boutique faire constater. J'y suis allé à plusieurs reprises mais rien, ce qui est normal, pas de transfert... Porter plainte... Bof suis pas procédurier. Non faudrait peut être que voir un médiateur... Et encore, pas sur que... Je m'y suis ''un peu' 'habitué. Après la box est dans un caisson près de l' entrée, donc le bruit est atténué  ça aide. Mais ça dérange facilement les visiteurs que je peux avoir 

Peut-être que tu n'es pas procédurier comme pas mal de personne, mais il faut faire croire que tu peux aller jusque là parce qu'il y a un véritable ras le bol d'être balader comme ça. Personnellement, ça me dérange pas d'être menaçant quand les entreprises peuvent eux aussi être menaçantes quand ils font appel à des huissiers par exemple. 

Essaie de voir si c'est possible qu'une personne de ton entourage puisse être présent à ta place, ça m'étonnerait si c'est pas une personne de la famille (conjoint, enfants).

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