25/04
Sollicitation pour une demande VIP : quelle réponse chez Free, Orange, Bouygues et SFR ?
Le magazine en-contact, qui traite de l‘actualité des centres d’appels, a réalisé une petite enquête afin de savoir comment les opérateurs réagissaient suite à la demande particulière d’une personne VIP. Afin de réaliser cette enquête, le magazine a imaginé un scénario inspiré de ce qu’avait vécu un abonné ayant hérité du numéro d’Aurélie Fillipetti, et qui avait été harcelé par des journalistes.
En-contact a ainsi envoyé le mail suivant aux différents directeurs de la Relation client des opérateurs Free, Orange, Bouygues Télécom et SFR :
Bonjour
Représentant les intérêts d’une personnalité très sollicitée qui fait partie de vos abonnés je vous écris pour savoir s’il est possible de supprimer définitivement son numéro.
En effet, pour des raisons liées au respect de sa vie privée, cette personnalité souhaite changer de numéro de mobile.
Mais elle souhaite également qu’une fois un nouveau numéro obtenu, son ancien numéro ne soit plus remis en circulation. Ceci afin qu’aucun tiers, qui pourrait récupérer son ancien numéro, ne soit importuné par les différents contacts l’ayant conservé et cherchant à joindre cette personnalité.
Dans l’attente de votre retour
Cordialement
Tout d’abord, les délais de réponse sont très fluctuants. Si Angélique Gérard, la directrice de la relation client de Free a répondu dans l’heure, et chez Bouygues Télécom en moins de 5 heures, il aura fallu 7 jours et 2 relances pour obtenir une réponse d’Orange. Et chez SFR, il n’y a jamais eu de réponse.
Concernant les solutions proposées par les différents directeurs de la relation client, elles diffèrent quelques peu. Angélique Gérard a ainsi expliqué quelle était la solution pour changer de numéro, et que cette solution est valable pour tous, depuis l’interface abonné Free Mobile. Il n’y a donc pas de privilèges pour les personnes VIP :
Cher Monsieur,
L’abonné peut dans l’Espace Abonné de Free Mobile procéder à une demande de changement de numéro en ligne. Cette opération ne peut être réalisée qu’à partir de l ’ Espace Abonné avec l’aide des identifiants. L’ancien numéro sera gelé quelques temps et remis en service après la période de gel, il n’est pas possible de le « supprimer de la circulation ».
Bien à vous
Nous avons contacté Free qui nous a indiqué que le délai de non-réattribution d’un numéro était de 6 mois chez Free.
Chez Orange, Laurence Thouveny propose une solution particulière pour ce VIP :
Bonjour Monsieur
Je peux vous proposer de ne pas réattribuer l ’ ancien numéro de votre client pendant 12 mois. Est-ce que cela vous conviendrait Si oui, je peux me charger de l’opération de changement de numéro et de la non-réattribution de l’ancien numéro.
Merci de votre retour
Bien à vous,
Enfin, chez Bouygues Télécom, c’est un responsable de la cellule VIP qui a répondu et qui propose une solution VIP, en apportant une réponse spécifique à ce VIP :
Bonjour
Monsieur Après validation de ce que je vous ai indiqué lundi, je vous confirme
Pouvoir attribuer le N° actuel de cette personnalité au parc de mes lignes tests et la bonne nouvelle est que je peux désactiver complètement le répondeur, personne ne pourra de ce fait laisser de messages ou même avoir quelque’ un au téléphone.
Il n’y pas de portabilité à effectuer juste une modification de N° qui sera entièrement gratuit pour votre client.
Concernent votre dernière question cette donnée est soumise à confidentialité et je ne pourrai donc pas vous donner de chiffre sur le nombre de clients VIP gérées par ma cellule.
Je reste dans l’attente de vous lire et de récupérer les éléments de votre client afin de procéder au changement de son N°.
On constate ainsi que les stratégies des opérateurs sont différentes concernant les demande VIP.
Chez Free, la possibilité de changer de numéro est disponible pour tous les abonnés qui peuvent disposer immédiatement d’un nouveau numéro depuis leur interface abonné. Le délai de non-réattribution, quant à lui, est fixe (6 mois) et ne peut être négocié.
Chez Orange, il semble y avoir une solution personnalisée proposée par la directrice de la relation client, mais qui finalement n’est pas très différente de ce que peuvent faire eux mêmes les abonnés Free Mobile depuis leur interface.
Chez Bouygues Télécom, il y a donc un service réservé aux VIP et qui s’adapte exactement à la demande. C’est certes une bonne chose pour les personnalités importantes, mais cela n’est pas destiné à Monsieur et Madame Toutlemonde.
Concernant SFR, on ne peut évidemment faire de commentaire sur le service apporté puisqu’en-contact n’a jamais reçu de réponse