Le secteur des télécoms (fixe, mobile, internet) est celui qui recense le plus de plaintes. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (une des directions du ministère de l’économie et des finances) a donc tenu à réagir face aux nombreuses plaintes qu’il reçoit et dont le traitement occupe à plein temps 3 ou 4 personnes. Un classement a donc été établi qui liste les bons et les mauvais FAI en terme de mécontentement des abonnés. Un courrier a ainsi été envoyé aux mauvais élèves. Si la DGCCRF ne souhaite pas communiquer le nom de ces mauvais élèves, Les Echos, annonce que ce sont Neuf Cegetel et surtout Alice qui regroupent le plus d’abonnés mécontents. Free ne s’en sortirait donc pas si mal, et ne ferait en tous cas pas partie des plus mal notés, le meilleur élève de ce classement restant France Télécom.
Neuf Cegetel est en particulier pointé du doigt suite à de nombreuses affaires de ventes forcées. L’opérateur prétend cependant qu’il a décidé de ne plus passer par des revendeurs, qui génèrent beaucoup de publicité négative pour très peu de recrutements (moins de 1 % des ventes).
La lettre envoyée aux opérateurs par Guillaume Cerutti, directeur général de la DGCCRF.
« Le bilan réalisé par mes services pour la période du 1er janvier au 30 juin 2006 montre que le nombre de plaintes par million d’abonnés se situe, globalement, à un niveau comparable à celui de 2005. […]
Ce volume de plaintes implique une mobilisation de mes services, qui se traduit par un coût de traitement particulièrement élevé. Il ne peut être envisagé qu’une telle situation revête un caractère pérenne. Cette situation rend nécessaire que votre entreprise améliore sa performance dans ce domaine […].
Je vous demande donc de bien vouloir m’informer des mesures que vous envisagez d’adopter pour prendre en charge de façon efficace les réclamations des clients de votre entreprise. »
Source : Les Echos (accès payant)
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