Qualité de service fixe chez Free : moins de pannes au compteur, mais des délais de réparation plus long

L’ARCEP publie ce jour les données concernant la qualité de service fixe des opérateurs pour le 3 ème trimestre de 2013. Elles concernent les délais de raccordement, le taux de pannes et leurs délais de résolution.

Concernant les délais de raccordement sans intervention d’un technicien, Free conserve sa deuxième place dans l’ADSL avec un délai de 6 jours pour 50 % des clients et 16 jours pour 95 % d’entre eux. Il se classe derrière Orange (propriétaire des lignes) et derrière Numericable dont le branchement coaxial met 5 jours 95 % des clients sans intervention d’un technicien.

Lorsque l’intervention d’un technicien est nécessaire, l’ADSL est, en moyenne, plus long à raccorder que le câble coaxial, mais plus rapide que la fibre optique. Au sein de l’ADSL, Free se place dernier pour 50 % des interventions en 12 jours maximum et avant-dernier pour 95 % des interventions avec 42 jours maximum pour effectuer le raccordement.

Corcernant les pannes rencontrées dans les 30 premiers jours. Free progresse d’un point par rapport au trimestre précédent avec seulement 11 % de pannes dans le premier mois. Free reste numéro 1 à ce titre présentant le taux de panne le plus faible. SFR et Bouygues tournent autour de 13 %, 17% pour Orange. La fibre optique présente un taux de panne plus faible 4/5 % et moins de 4% pour le câble coaxial.

Au delà de ces 30 jours, SFR affiche une belle progression dans l’ADSL avec moins de 1% de panne (2,5 % dans la fibre optique), entre 1,5 et 2 % pour Orange et Free, 2 % pour Bouygues. Numericable est également sous la barre des 1%

Lorsque ces pannes sont identifiées dans l’ADSL, 79 % d’entre elles sont résolues dans les 48 heures par Free, une perte de 3 points par rapport au trimestre précédent, il est ainsi dépassé par Darty (81%) et SFR (80 %). Bouygues et Orange sont sous la barre des 70 % de pannes résolues en 48 heures.

Dans la fibre optique, Orange passe les 80 % et 90% pour SFR.

Au delà de ces 48 heures, c’est Orange qui avec un délai de réparation de 8 jours pour 95 % des pannes reprend la tête. SFR met 10 jours, Darty 16 jours, Free n’arrive à réparer 95% des pannes qu’en 17 jours, deux jours de plus qu’au trimestre précédent.

En comparaison, 95 % des pannes dans la fibre optique sont réparées entre 4 et 6 jours après leur signalement.