09/11
Face aux accusations de consommateurs, Orange défend son Assurance 24h mobile
Suite à une lettre ouverte publiée dans le Figaro, critiquant la politique de l’opérateur historique vis à vis de l’assurance des smartphones, la directrice générale d’Orange France Fabienne Dulac rétorque que « 9 sinistres sur 10 » sont résolus.
L’Agrume veut rassurer au sujet de son assurance. Dans une lettre ouverte réalisée par un journaliste du Figaro et publiée dans les pages du journal, le service « Assurance 24h mobile » d’Orange, est vivement critiqué. Cette assurance est censée permettre le remboursement de votre smartphone en cas de différents types de vol (agression, effraction, à la sauvette, à la tire), casse et oxydation. Le tarif peut varier entre 2.99€/mois pour un smartphone valant moins de 100€ à 29.99€/mois pour un smartphone dont la valeur se situe entre 2001 et 3000€. Ses conditions sont jugées restrictives par, certains clients pointent en effet un certains manque de transparence.
Le cas de Luce est cité comme exemple, qui a du se lancer dans un parcours du combattant pour se faire rembourser son téléphone volé. « Orange refuse de le faire ! Car il considère que c’est un vol simple et pas un vol à la sauvette. Ils jouent sur les mots ! Alors que je paye 19.99€/mois ça me paraît inconcevable » déplore-t-elle. Le vol, réalisé dans un appartement, a en effet été qualifié de vol « simple » par la police, et Orange a pour sa part indiqué à la victime du vol » qu’il faut être à moins de deux mètres du téléphone au moment des faits pour que cela ouvre à remboursement« . Et ce n’est pas un cas isolé, de nombreux forums voient fleurir des topics où les clients font état d’une « incompréhension« , voire dénoncent « une escroquerie« .
Fabienne Dulac apporte une réponse assez vague
Face à ces critiques, Orange oppose des chiffres assez rassurants. La PDG d’Orange France annonce ainsi proposer « une offre d’assurance sur le mobile très généreuse sur le marché avec un maximum de garanties ». Des conditions précisées Elle vante ainsi une grande efficacité de son assurance : « Près de neuf sinistres sur dix sont acceptés ».
Orange ne s’est pas prononcé sur le fait de devoir être à deux mètres du téléphone lors du vol pour être remboursée, mais affirme être très disponible. « Nous mettons divers moyens de contact à disposition des clients pour répondre à toute question concernant la gestion de leur contrat » insiste-t-elle. Quant aux 10% de sinistres déclarés ne se faisant pas rembourser, Fabienne Dulac indique alors deux raisons potentielles : soit les documents exigés ne sont pas communiqués « en bonne et due forme », soit la nature du sinistre n’entre pas dans les conditions de garantie.