Comment Orange intègre de l’IA partout au point de déranger en interne

L’opérateur veut intégrer l’intelligence artificielle dans tous ses métiers pour gagner en efficacité. Mais plusieurs employés et syndicats redoutent une montée du contrôle et une dégradation des conditions de travail.

Orange accélère massivement sur l’intelligence artificielle. Du service client aux interventions techniques, l’opérateur multiplie les projets censés améliorer la productivité et automatiser certaines tâches. Mais en interne, cette transformation suscite aussi de fortes inquiétudes. Selon plusieurs syndicats et salariés interrogés par Mediapart, l’IA prend désormais une place centrale dans l’organisation du travail chez l’opérateur, au point de raviver le souvenir de la grave crise sociale qu’a connue l’entreprise à la fin des années 2000.

Au cœur des tensions : des outils capables d’analyser automatiquement les conversations avec les clients, de guider les salariés en temps réel ou encore de géolocaliser les techniciens pour optimiser leurs déplacements.

Des conversations analysées automatiquement

Depuis plusieurs mois, Orange déploie progressivement “Speech Analytics”, un outil basé sur l’intelligence artificielle générative dans ses centres d’appels. Le principe est simple : une partie des conversations entre les conseillers clientèle et les abonnés est enregistrée, retranscrite puis analysée automatiquement. Le logiciel évalue ensuite différents critères comme la manière de saluer le client, de présenter Orange ou encore la formule utilisée pour terminer l’appel.

« Depuis février, je suis enregistrée. C’est très scolaire, on a des bons et des mauvais points », témoigne Sylvie, salariée chez Orange depuis plus de vingt ans. « Officiellement, c’est pour se former, mais je ne vois pas en quoi ça va me faire progresser. » Orange explique de son côté que l’objectif est d’aider les managers à mieux accompagner les équipes et à identifier des pistes d’amélioration. Mais plusieurs représentants syndicaux dénoncent une montée de la surveillance. « Orange saute des deux pieds dans l’intelligence artificielle sans se soucier des salariés », estime Jérôme, délégué syndical CGT.

L’opérateur développe également “Mon assistant IA”, un outil destiné à assister les conseillers pendant les appels. L’intelligence artificielle retranscrit les échanges en direct, analyse les demandes du client et propose automatiquement des réponses ou des démarches à suivre. L’objectif affiché par Orange est notamment de réduire les silences pendant les conversations téléphoniques. Dans un document interne cité par Mediapart, l’entreprise estime que 34 % du temps d’un appel correspond à des moments où ni le client ni le conseiller ne parlent. Pour Orange, ces outils doivent permettre de fluidifier les échanges et de faire gagner du temps aux salariés comme aux clients.

Mais certains employés y voient surtout une pression supplémentaire. « Avant, j’avais besoin de faire des pauses entre les appels pour synthétiser l’échange avec le client », explique Sylvie. « Mais plus d’appels impliquent moins de temps entre deux coups de téléphone et une perte de marge de manœuvre. »

Le spectre de la crise sociale des années 2000

Cette accélération autour de l’IA ravive aussi des souvenirs particulièrement sensibles chez Orange. L’entreprise, alors encore France Télécom, avait été marquée par une vague de suicides à la fin des années 2000. Plusieurs dirigeants, dont l’ancien PDG Didier Lombard, avaient ensuite été condamnés pour harcèlement moral institutionnel.

Pour certains syndicats, certaines pratiques réapparaissent aujourd’hui sous une nouvelle forme. « Les scripts ont longtemps été en place chez Orange », rappelle Freddy Bruneel, secrétaire de SUD Télécom Île-de-France. « Ils ont été supprimés car cela entraînait de graves souffrances auprès des salariés. L’IA réintroduit insidieusement ces pratiques. » Sandrine Ferrety, syndicaliste SUD, évoque également « un retour aux vieilles pratiques de flicage ».

Les centres d’appels ne sont pas les seuls concernés. Orange prévoit aussi de généraliser d’ici 2027 un autre système baptisé “Max Intervention”. Cet outil doit permettre de géolocaliser les techniciens en temps réel et d’attribuer automatiquement les interventions afin d’éviter les périodes d’inactivité. Selon Orange, le dispositif doit améliorer l’efficacité des équipes et réduire le recours à la sous-traitance.

Mais là encore, plusieurs représentants du personnel dénoncent un risque de contrôle permanent et de déshumanisation du travail. Un rapport du cabinet Sextant, commandé dans le cadre d’une expertise du projet, évoque notamment un « sentiment de contrôle permanent », une « augmentation de la charge de travail » ou encore une « déshumanisation ». Le comité social et économique central d’Orange a d’ailleurs saisi la justice pour demander la suspension du projet, estimant ne pas avoir obtenu suffisamment d’informations sur son fonctionnement réel.

Plus de 150 projets IA chez Orange

Orange assume pleinement cette transformation. L’opérateur revendique plus de 150 projets liés à l’intelligence artificielle et espère générer plus de 600 millions d’euros de valeur supplémentaire grâce à ces technologies d’ici 2028. L’entreprise assure vouloir « préserver l’employabilité » de ses salariés et accompagner les évolutions du métier.

Mais en interne, beaucoup redoutent que la course à l’automatisation ne finisse par transformer profondément les conditions de travail. Et chez Orange, où la mémoire de la crise sociale reste encore très présente, le sujet est particulièrement sensible.

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox