Canal+ : un incident majeur persiste depuis un mois sur l’application, les abonnés privés d’accès s’impatientent et s’agacent

Depuis la mi-octobre, de nombreux abonnés à Canal+ subissent un bug particulièrement gênant sur l’application et le site web du groupe : écran noir, barre d’avancement qui clignote ou reste figée, son absent ou instable. Un mois plus tard, le problème n’est toujours pas résolu malgré des solutions temporaires, et la colère monte sur le forum d’assistance.

Un incident toujours “en cours d’investigation”. Reconnu officiellement à la mi-octobre, l’incident semble affecter le live et le replay. Sur son forum d’assistance, Canal+ a depuis donné des nouvelle  : ” lessolutions proposées sont simplement des contournements en attendant une résolution définitive. Nos équipes techniques continuent de travailler à la correction de l’incident qui est toujours en cours en effet”.

Le bug se manifeste différemment selon les utilisateurs : écran noir total, barre qui saute ou clignote, ou encore son présent mais image absente. Le problème touche aussi bien les navigateurs web (Chrome, Edge, Firefox) que l’application myCANAL sur Windows.

Des “solutions temporaires” mais aucun correctif définitif

En attendant une vraie résolution, Canal+ a publié plusieurs solutions de contournement censées pallier les effets du bug.
Le groupe recommande notamment :

• de désactiver l’accélération matérielle sur Chrome :

  “Si vous êtes dans le cadre de l’incident, les solutions proposées fonctionnent.
  S’il s’agit d’un écran noir avec l’audio qui continue en fond, la désactivation de l’accélération matérielle semble fonctionner.”
  Pour cela, Canal+ invite à se rendre dans Paramètres > Système > Utiliser l’accélération matérielle si disponible et à désactiver l’option.

• de changer de navigateur (certains utilisateurs rapportent un fonctionnement plus stable avec Edge ou Vivaldi) ;

• de modifier la langue audio de “VO/VF Dolby Digital” à “VF simple” ;

• ou encore de baisser temporairement la qualité vidéo puis de la rétablir.

Ces manipulations peuvent parfois débloquer la lecture, mais aucune ne règle le problème à la source.

Les abonnés en colère

Sur le forum d’assistance, les témoignages se multiplient, souvent accompagnés d’une grande exaspération. “Nous sommes le 07/11 et le problème n’est toujours pas résolut. Combien de temps encore avant une résolution définitive ? j’ai essayé toutes les méthodes mais cela ne change rien”, indique Moison19555365, “Quand prévoyez vous une solution à ce problème, qui date maintenant de plus d’un mois! Imposer d’installer un autre navigateur ne peut etre la solution, de plus les contournements ne marchent pas sous windows edge”, déplore Vfily. D’autres comme Vincent5327327 ne peuvent plus profiter de leur offre en déplacement : ” Idem pour moi barre qui clignote avec écran noir. Forcément en déplacement, à 21 h00 tu veux regarder la Ligue des champions et tu l’as dans l’ os.. Merci Canal c est inadmissible !”.

Finalement, Mimipepette résume le mieux la situation, il faut bidouiller pour retrouver l’accès aux services et ce n’est pas à la portée de tout le monde : ” Chez moi tout fonctionnait sur firefox, mais j’aivais des soucis sur edge. La méthode de changer de langue par Canal+ fonctionne très bien chez moi, mais uniquement pour les programmes en direct. J’ai accès à toute mes chaines à présent, merci. Mais cela n’a eu aucun effet pour les programmes que je ne pouvais pas visionner. Le “Français (digital plus)” restait sélectionné. Mais en cherchant un programme accéssible (chez moi, ça à marcher avec le film HAVANA), j’ai pu changer la langue pour le “Français” (simple), et cela a été enregistré pour tout les autres programmes. Du coup tout refonctionne.”

Au 9 novembre, le bug persiste et Canal+ n’a communiqué aucune date de correctif. Le fil “Infos incidents” reste actif, et les équipes promettent d’informer les utilisateurs dès qu’un patch sera disponible. En attendant, seuls les contournements logiciels permettent parfois de retrouver une lecture fonctionnelle partiellement, et selon les cas.

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox