Free met au clair les grands changements pour les abonnés Freebox et Free Mobile sur son assistance TV, et explique ses choix

Après avoir simplifié le site d’assistance de Free TV (ex-Oqee), Free nous apporte aujourd’hui des précisions afin de comprendre ses choix. L’opérateur a effectué une migration pour une assistance unifiée et omnicanale à destination de ses abonnés. 

A la suite du changement de nom d’Oqee, devenu Free TV, le site d’assistance du service TV de l’opérateur a été fortement simplifié comme nous l’avons rapporté cette semaine dans nos lignes. Plus de chatbot, ni d’espace communauté et une redirection des abonnés Free vers l’assistance Free qui gère désormais les questionnements et problématiques autour de tous les services de Free. Désormais, l’assistance Free TV, elle, est davantage adaptée aux utilisateurs de Free TV gratuit pour tous qui ne sont pas abonnés à l’opérateur.

Pour expliquer ces changements, Free nous confie avoir fait le choix d’une « migration de l’Assistance ex-OQEE vers le site Assistance Free ». Celle-ci s’inscrit dans une démarche « d’unification des services, permettant aux abonnés Freebox et Free Mobile de retrouver au même endroit la solution et l’accompagnement nécessaire, sans devoir naviguer sur différents sites ». Il s’agit par ailleurs selon le FAI d’une ouverture à une « Assistance plus complète et plus personnalisée, pour une expérience omnicanale, non concentrée sur un service mais sur l’ensemble de ses services. En un contact, l’abonné est accompagné sur l’ensemble de ses besoins ».

Un canal de contact pour Free TV différent entre abonnés Free et non abonnés

Plus concrètement, les abonnés Free utilisant Free TV/Free TV+ auront tout autant d’assistance que pour les non-abonnés Free. Le canal de contact est simplement désormais différent. « Les abonnés Free bénéficieront au contraire d’une assistance bien plus complète. Un incident sur Free TV n’est pas toujours lié à Free TV directement, cela peut être dû à la connexion internet de l’abonné ou à un sujet de facturation… Ça a plus de sens d’offrir une assistance complète à l’abonné sur ses services Free. Cela permet également à un abonné de voir plusieurs sujets en même temps, sans avoir à contacter plusieurs intermédiaires », nous explique-t-on. Pour les non-abonnés Free, l’Assistance est limitée au service de Free TV, « toute origine extérieure impactant le service Free TV devra être pris en charge par le constructeur ou le fournisseur. Pour ce qui est du service Free TV+, toute gestion de l’option (moyen de paiement, résiliation, réclamation…) est gérée indépendamment via l’App Store ou le Play Store », poursuit l’opérateur.

S’agissant de la disparition de l’espace communauté qui permettait d’échanger avec l’équipe de l’ex-Oqee :  » les communautés n’étaient pas si actives que cela. Il n’y avait pas d’ambassadeur pour les animer activement. De plus, les développeurs d’OQEE ne répondaient pas directement aux personnes de la communauté ou alors c’est arrivé 1 ou 2 fois maximum », apprend-on. Enfin, au sujet du chatbot, l’opérateur avoue à demi-mot son utilité relative et sa courte durée de vie : « Le chatbot (simple, sans IA) n’est vraiment pas resté très longtemps en ligne : du 1er septembre 2023 au 18 juin 2024, soit 10 mois et demi. »

Un courriel mal formulé a été corrigé

Lorsque les abonnés Free formule une demande sur l’assistance Free TV, un mail leur est envoyé pour leur indiquer qu’il faudra désormais passer par l’assistance Free directement. Dans celui-ci une formulation a retenu notre attention : « nous n’avons pas accès aux outils techniques nécessaires au diagnostic ». Il s’agit « d’une « maladresse de formulation », nous explique l’opérateur, l’email a été modifié,  les conseillers de l’assistance Free TV « ont tout autant d’outils et de connaissance pour gérer les demandes ».