Après Free Mobile, Free étend sa démarche d’écoute client aux abonnés Freebox. Un court questionnaire apparaît désormais sur la page d’accueil de l’Espace Abonné afin de « mieux répondre à vos attentes » avec la possibilité d’être recontacté par les équipes de l’opérateur pour un entretien téléphonique.
Un questionnaire express pour améliorer l’Espace Abonné et un entretien pour approfondir. Sur la page d’accueil de l’Espace Abonné Freebox, un encart invite les utilisateurs à donner leur avis : « Dans le cadre de l’amélioration de nos services, nous souhaiterions recueillir votre avis sur le fonctionnement de votre Espace Abonné Freebox… Promis, ce questionnaire ne vous prendra que 2 à 3 minutes. » Objectif affiché : identifier les usages réels, les points forts et les irritants du parcours en ligne afin d’orienter les prochaines évolutions de l’interface.
Parmi les questions soumises, on retrouve des thèmes à la fois d’usage et d’amélioration comme quelle(s) rubrique(s) avez-vous consultée(s) ce jour dans votre Espace Abonné ? », « À quelle fréquence vous rendez-vous sur votre Espace Abonné Freebox ? » , « Qu’avez-vous apprécié sur votre Espace Abonné Freebox ? », « Quelle(s) amélioration(s) souhaiteriez-vous voir apportée(s) à votre Espace Abonné Freebox ? » , « Utilisez-vous l’application mobile pour consulter ou gérer votre Espace Abonné Freebox ? ». L’ensemble couvre ainsi la navigation, la satisfaction et les priorités d’amélioration, y compris l’usage sur smartphone via l’application dédiée.
Free propose en complément des entretiens téléphoniques avec ses équipes « afin de mieux prendre en compte le point de vue et les besoins » des abonnés. Les volontaires peuvent partager leur expérience de vive voix pour nourrir les chantiers à venir (ergonomie, clarté des informations, accès aux options, suivi des demandes, etc.). Après une initiative similaire côté Free Mobile, Free confirme sa volonté de co-concevoir ses espaces clients avec les utilisateurs. Les retours collectés devraient alimenter les prochaines mises à jour pour un Espace Abonné plus intuitif et plus efficace.
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