UES MCRA, la filiale d’Iliad regroupant l’ensemble des centres de contact de Free a été classée septième de sa catégorie dans le Palmarès 2020 des entreprises où il fait bon travailler.
Ce palmarès établi par Great Place to Work nomme chaque année les entreprises nommées “best workplace”, ou meilleur endroit où travailler. Et cette année, la filiale de Free qui regroupe tous les centre d’appels et de contacts de l’opérateur a intégré la septième place de ce Palmarès, dans la catégorie des 1000 à 2500 salariés.
Si la satisfaction client est bien sûr mesurée au sein de l’UES (Unité économique et Sociale) MCRA (Management Centre Relation Abonné) qui s’occupe justement de la relation avec l’abonné, la satisfaction des salariés est également prise en compte et mesurée chaque mois. D’après Angélique Gérard, 80% des collaborateurs répondent à cette enquête mensuelle, ce qui permet ainsi d’établir ce lien de cause à effet : ” Quand la satisfaction de nos collaborateurs s’apprécie de 2%, la satisfaction client augmente, elle, de 1,3% “. Des collaborateurs heureux de travailler pour des clients heureux en somme.
Et la filiale d’Iliad ne lésine pas sur les formations pour ces collaborateurs. En 2019, c’est 220 000 heures de formations qui ont été dispensées aux quelques 2500 employés de ces centres d’appel. Une convention signée avec les universités de Cergy-Pontoise, Rennes et Montpellier permet de proposer des validation d’acquis de l’expérience (VAE) de niveau bachelor, licence et master. Angélique Gérard précise d’ailleurs que « plus de 90% de nos salariés réussissent leur VAE contre une moyenne de 42% sur le plan national ». A noter d’ailleurs qu’en cette période de crise sanitaire, Free va profiter du confinement pour former ses collaborateurs.
De nouveaux outils ont également été mis en place pour les collaborateurs de l’UES MCRA, notamment une application Free Pocket, qui permet d’après Angélique Gérard de retrouver en une seule app “de retrouver la gestion de ses plannings, de ses congés, l’accès à son entretien annuel d’évaluation, ou encore à notre plateforme de formation en ligne“. Au sein du groupe, 81% des collaborateurs affirment que le management est ouvert au dialogue.
Source : Le Figaro
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