Et les lauréats sont… Decathlon, Direct Énergie, Free, Ikea, ING, Maif, Nocibé, Picard, Sosh et Toyota. Organisé par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, trois acteurs experts de la relation client, le Prix Excellence Client distingue avec exigence « les organisations qui ont compris que satisfaction et recommandation client sont des facteurs clés de succès, de performance et de compétitivité ». La mesure de l’Excellence Client repose sur quatre indicateurs stratégiques : la satisfaction client, la recommandation client, la culture de service et les moyens mis en oeuvre pour satisfaire les clients. L’assistance Free est ainsi récompensée pour la seconde année consécutive pour la qualité de son travail, au même titre que Sosh. A noter que lors de la première édition, les télécoms ne figuraient pas dans les secteurs clefs analysés.
"Dans une industrie où la différenciation par le prix est la règle, se singulariser et innover dans l’approche client est une problématique à laquelle Free a voulu apporter des réponses concrètes et efficaces. L’opérateur a donc entrepris de se réinventer en innovant dans l’expérience relationnelle avec ses clients. L’entreprise accorde une grande importance aux communautés formées par ses clients, les « Freenautes », avec lesquelles elle entretient des relations étroites. Les « Freenautes » sont conviés à une convention annuelle, avec Xavier Niel, le président, au cours de laquelle ils bénéficient d’informations confidentielles. En interne, le thème de « l’enchantement » du client faitl’objet de réflexions conduisant à la prise de décisions concrètes. Free travaille également sur la modélisation du lien entre satisfaction collaborateur etsatisfaction client."
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