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Nouvelle procédure de résiliation Freebox : Découvrez tout ce qui change

 

Free a, depuis une quinzaine de jour, changé ses modalités de résiliation pour les abonnements Freebox et la perte du côté intuitif de cette section de l’espace abonné n’a pas manqué de faire réagir les abonnés. 

Comme vous le savez certainement, l’association Univers Freebox dispose également d’un espace d’accueil, le concept-store, qui aide les abonnés à régler leurs problèmes relatifs à la Freebox. Depuis une quinzaine de jours, nous avons donc pu tester cette nouvelle procédure sur plusieurs abonnés souhaitant une résiliation. Devant les interrogations des abonnés, nous avons concocté pour vous un compte rendu de notre expérience et vous expliquons en détail ce qui change.

Une manipulation autrefois très simple

Pour rappel, si il y’a quelques temps vous vouliez résilier votre abonnement Freebox, la démarche était assez simple à réaliser. Il vous suffisait de vous rendre sur votre espace abonné, d’aller dans la section "Abonnement" puis de cliquer sur "Résilier mon abonnement" pour générer un formulaire de résiliation qu’il ne vous restait plus qu’à imprimer et à remplir puis de l’envoyer à l’adresse indiquée sur le site. 

En deux clics on retrouvait l’option de résiliation et il ne restait plus qu’à se laisser guider

Pour rappel, le formulaire abonné était anciennement présenté de cette façon. 

Une formule simple et rapide qui permettait d’initier la procédure de résiliation très rapidement. Cependant, dorénavant l’accès à ce service est devenu plus complexe, ce qui ne plaît pas forcément aux abonnés. 

Une nouvelle procédure moins rapide, qui permet à Free de faire de la rétention

En effet, dorénavant la récupération de tous les documents évoqués ci-dessus ne sera possible qu’à travers un appel au 3244. Si vous souhaitez résilier votre abonnement il vous faudra donc vous munir de votre identifiant Freebox et du code hotline. Comme à chaque appel, il vous faudra taper sur votre téléphone vos identifiants ainsi que le numéro de service qui correspond à vos besoins (ici, le service "Informations sur la résiliation")

Depuis cette nouvelle procédure, lorsqu’un abonné vient nous voir au Concept Store Univers Freebox, nous contactons donc la hotline pour récupérer ces informations. Après une certaine attente, et avoir sélectionné le service "résiliation", un téléconseiller prend l’appel en charge. Nous avons pu constater que Free proposait alors des offres de réductions sur différentes périodes, selon le niveau d’ancienneté de l’abonné.

Si cette cette proposition est rejetée, le téléconseiller explique la nouvelle procédure. Ainsi suite à la validation de la demande de résiliation, un mail sera envoyé dans les 72h ainsi qu’un bon de retour UPS. Il vous faudra ensuite déclencher la procédure assez rapidement puisque le téléconseiller indique qu’au bout de quelques jours après la réception du mail, les informations relatives à la résiliation seraient supprimées. 

Une économie pour la résiliation des Freebox : le bon de retour UPS fourni directement

Une des nouveautés de cette procédure de résiliation, c’est le fait d’obtenir, en plus du formulaire, un bon de retour UPS fourni par Free. Ce bon n’était auparavant accessible que sous certaines conditions et donc rarement envoyé aux abonnés. 

A l’heure où Free est régulièrement critiqué pour son manque de transparence sur ses nouvelles offres (notamment remis en cause par UFCQueChoisir), cette nouvelle procédure de résiliation semble remettre de l’huile sur le feu. Cependant le seul changement notable est le passage à l’appel téléphonique plutôt que directement sur l’espace abonné, et l’envoi d’un bon de retour pour la Freebox.

Mise à jour : Nous avons également demandé à Free si il était toujours possible d’envoyer directement le courrier de résiliation à l’adresse de résiliation habituelle que voici d’ailleurs : 

Free Service Résiliation

C/O Publidispatch

Désir Prévost 

91075 BONDOUFLE

Free nous a ainsi confirmé qu’il était toujours possible de procéder de cette manière et que l’adresse était inchangée. 

Autre précision apportée par Free : "Si suite à la proposition commerciale l’abonné refuse le geste et souhaite quand même résilier alors un bon de retour pour son matériel Freebox est mis à disposition sous 72 heures sur son espace abonné. En revanche, pas de précipitation pour déclencher la procédure. Aux dernières nouvelles, le lien est valide 4 mois et une fois le bon téléchargé, celui-ci est valable 6 mois"

Publié le par
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COMMENTAIRES DES LECTEURS (78)
Afficher les 73 premiers commentaires...
Posté le 29 janvier 2019 à 14h05
Chenillard a écrit
Dernière précision, qu'est-ce  ce numéro demandé le 18/01 ? RIO ? 

Mon numéro de fax Free car ils ne sont plus attribué automatiquement

Posté le 29 janvier 2019 à 18h19

   bonjour , depuis novembre j attends toujours d etre remboursée de 9,99x3 d une retractation de forfait sur mon mobile . avant de changer de prestataire , je voudrais une reponse et mon remboursement . merci . 06 81 44 26 57

Posté le 29 janvier 2019 à 21h02

Je viens de faire un testing : Effectivement il est désormais impératif de contacter le 3244 afin d'obtenir l'adresse à laquelle retourner le matos.

J'ai appelé le 3244 qui me propose un tarif préférentiel garanti, vu mes 12 ans d'ancienneté, pour mon abonnement révolution et (après demande very light) le multi-TV gratuit ! La décence m'impose de pas vous communiquer le prix tant il est... indécent voire insupportable pour le Client que je suis.

Surprise car ils ont argumenté cela en invoquant les 5 lignes Free Mobile résiliées le mois dernier !

FREE se cale donc sur les procédés qu'il dénonçait chez ses Concurrents et est, apparemment, en train, ou en passe, d'être confronté à une vague de résiliation (Mobile + Fixe) sans précédent.

Posté le 06 février 2019 à 20h28

Je viens de résilier Free par portabilité RIO par RED by sfr. (cause bonne promo en se moment)

Dans les dernieres CGV sur mon compte FREE que je n'ai pas approuvé ,car pas cliqué pour approuvé. Il est marqué ceci concernant la restitution de la freebox : 

8.4. Restitution de la Freebox En cas de résiliation du Contrat, y compris en cas de portabilité, l’abonné s’engage à restituer la Freebox et tous ses accessoires à Free à l’adresse mentionnée à cet effet dans l’Espace abonné par courrier recommandé au plus tard dans les 15 jours suivants la fin du Contrat. A défaut de restitution dans le délai précité ou en cas de retour incomplet de la Freebox ou en mauvais état de fonctionnement ou en cas de détériorations imputables à l’abonné, hors cas de vice propre du matériel, Free procèdera à la facturation des indemnités forfaitaires mentionnées dans la Brochure Tarifaire.

Mon contrat dépend encore des CGV du 8/3/2017 ,mais comme je ne retrouve pas les CGV du 8/3/2017 ,je ne sais pas si je vais avoir un bon de retour pour la freebox et la freebox HD... 

Je trouverai ça inadmissible de renvoyer la box à mes frais ,alors qu'SFR ma envoyé un bon retour sans broncher il y a 7 ans. 

Posté le 03 mars 2019 à 09h52

Bonjour , dans les conditions générales il est indiqué :  

8.4. Restitution de la Freebox En cas de résiliation du Contrat, y compris en cas de portabilité, l’abonné s’engage à restituer la Freebox et tous ses accessoires à Free à l’adresse mentionnée à cet effet dans l’Espace abonné par courrier recommandé au plus tard dans les 15 jours suivants la fin du Contrat

Il y a un gros mensonge , donc juridiquement un vice de procédure à exploiter car il ne figure aucune adresse pour retourner le matériel sue l' espace client !

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