Les associations de consommateurs constatent une nette amélioration de l’assistance chez Free

Selon les associations de consommateurs, Free a fait de nets progrès. « En ce moment, nous recevons beaucoup moins de plaintes » constate ainsi Christophe Bongars, de l’AFFUT, l’Association des utilisateurs des télécoms. Le discours est le même chez l’UFC que Choisir ; "Chez nous, Free, pour l’instant, c’est RAS ». Challenges écrit même que « L’opérateur soigne sa relation client. Le contact conseillers et abonnés est devenu excellent »

Il faut dire que l’opérateur s’est donné les moyens puisque les effectifs de la relation abonné chez Free sont importants. Ce secteur, dirigé par Angélique Berge, compte près de 5000 employés (soit 90% de l’effectif total de Free) et parmi ceux-là, 900 se déplacent gratuitement chez les abonnés (les techniciens itinérants). Free a également fait le choix de localiser la plupart de ses nouveaux emplois en France, ce qui permet de gagner en qualité. Ainsi, alors que seuls 25% des effectifs des centres d’appels de l’opérateur se situaient en France, ils sont maintenant 50%. « Résultat : les clients n’ont plus besoin d’appeler plusieurs fois pour résoudre un problème »

Par ailleurs, un centre d’appels « virtuel » a été créé. Celui-ci centralise les demandes et les dispatche entre les 7 centres d’appels de Free (les 5 français ou les 2 au Maroc). Les appels critiques sont ainsi orientés vers les sites français, et vers le service le plus compétent en fonction du problème.

A tout cela s’ajoute l’ouverture de Free Center, qui devraient être au nombre de 15 à la fin de cette année, ainsi que la forte communauté de l’opérateur. Toutes ces évolutions ont permis à Free et Alice d’être à la deuxième et 3ème place (derrière SFR), en ce qui concerne le taux de défaillances réparées sous 48 heures (selon les indicateurs de qualité de l’ARCEP)