AFUTT : Des plaintes croissantes dans le mobile mais en baisse pour le fixe et Internet en 2011

AFUTT : Des plaintes croissantes dans le mobile mais en baisse pour le fixe et Internet en 2011


L’AFUTT publie les résultats de son observatoire portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet pour l’année 2011. En 2011, l’AFUTT a recueilli 4190 plaintes de consommateurs. Avec respectivement 2222 plaintes pour le mobile, 1597 pour l’Internet et 371 pour le téléphone fixe. Le fait marquant de l’année 2011 est la croissance de près de 11% du nombre de plaintes pour le mobile. Les plaintes concernant le téléphone fixe et Internet continuent de baisser.

 

Pour expliquer ses résultats, l’AFUTT avance plusieurs arguments :

-   la multiplication des lieux de réception des plaintes. Dans les collectivités territoriales, notamment les Conseils départementaux d’accès au droit (CDAD) et Points d’accès au droit (PAD) sont de plus en plus souvent saisis pour des conflits concernant les communications électroniques,

-   une plus grande réactivité et attention des services consommateurs lors des sollicitations des utilisateurs,

-   une certaine amélioration du niveau de qualité des services fournis, fruit de la vigilance et de l’action des associations de consommateurs, d’échanges constructifs avec les principaux acteurs et d’une plus grande maturité des offres,

-   la diffusion rapide et forte dans la société du savoir faire en matière d’informatique et de communication électronique, dont il résulte que, de plus en plus, la solution à un problème rencontré est recherchée, et souvent trouvée, dans son environnement social et familial immédiat,

-   L’association avance aussi l’idée que les clients pourraient être lassés et n’attendraient plus d’espoir d’amélioration.