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90% des freenautes sont satisfaits du service de livraison de Free
Selon une enquête interne réalisée l’an dernier, 90 % des freenautes sont satisfaits de leur service de livraison de leur opérateur.
Pour faire face à la légère augmentation de volume lors de la sortie de sa dernière Freebox, le groupe Iliad cherchait un nouveau partenaire capable de faire face à cette hausse tout en proposant un service plus rapide et plus fiable :
"Nous avons profité du succès de notre dernière box pour changer de prestataire pour la livraison des produits" a expliqué Hugues Floch, directeur achats et production Freebox au magazine Décision Achats.
Pour optimiser sa supply chain (gestion de la chaîne logistique), Iliad s’est appuyé sur les solutions logistiques de UPS :
"Nous avons ainsi réduit les incidents en direction des abonnés : retards de livraison, colis perdus, nombreux appels au call center tout en apportant une touche d’innovation à notre logistique" a commenté le directeur achats et production Freebox.
Service de tracking :
Pour mieux informer les abonnés, Free dispose d’un service de tracking fournissant en temps réel des informations sur le traitement de chaque Freebox. Ainsi, le Freenaute est informé à chaque étape de l’évolution de son colis. Les informations sont envoyées par mail et par SMS. Elles sont aussi accessibles via la console de gestion de l’abonné.
Ce système permet aussi de résoudre les aléas de livraison : "En cas de problème d’adresse lors de la livraison du colis, le chauffeur peut transmettre l’information le jour même afin que la cellule dédiée traite cette demande en direct avec l’abonné" s’est félicité Hugues Floch.
Autre service, le "SWAP" d’UPS, l’échange à domicile d’une box défaillante qui est une réelle valeur ajoutée pour le Freenaute et pour la gestion de la chaîne logistique car cela permet de livrer et récupérer la Freebox en une seule fois.
Source : Décision Achats