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Le saviez-vous : en cas de problème sur votre ligne fibre, ce n’est pas toujours Free qu’il faut contacter
Votre connexion fibre est coupée ou vous avez repéré un câble arraché près de chez vous ? Avant de contacter votre opérateur, il peut être utile de connaître les recommandations de l’Arcep.
Poteau tombé, câble arraché, armoire ouverte ou panne internet persistante : face à un problème sur le réseau fibre, il n’est pas toujours évident de savoir qui prévenir. L’Arcep, le régulateur des télécoms, rappelle les démarches à suivre selon la nature de l’incident afin d’accélérer sa résolution.
Si vous constatez un dommage sur le réseau fibre dans l’espace public, comme un poteau cassé, un câble sectionné ou un boîtier de raccordement ouvert, il est recommandé de le signaler directement à l’opérateur d’infrastructure responsable du réseau dans votre commune. Pour identifier cet opérateur, l’Arcep invite les usagers à consulter la carte disponible sur le site
Ma Connexion Internet dans l’onglet “déploiements fibre”. Vous pourrez ensuite retrouver le lien vers le formulaire de contact ou de déclaration de dommage pour chacun d’entre eux dans un fichier mis à disposition par l’Arcep (onglet “OI FttH”, colonne I).
Dans les immeubles collectifs, la procédure est différente. Si le problème concerne les équipements installés dans les parties communes, c’est généralement au syndic ou à la copropriété de contacter l’opérateur d’immeuble chargé de l’installation et de la maintenance du réseau. Lorsque le problème concerne directement votre connexion internet, l’Arcep recommande de commencer par les vérifications les plus simples.
Redémarrez votre box internet et vos éventuels équipements TV. Si le problème persiste, contactez votre fournisseur d’accès à internet, qui reste votre interlocuteur principal pour le dépannage. Celui-ci pourra réaliser un diagnostic et solliciter, si nécessaire, l’opérateur responsable du réseau fibre.
Si la panne est longue ou fréquente, n’hésitez pas à consulter les conditions de votre contrat pour connaître vos droits à indemnisation. Une réclamation peut également être adressée à votre FAI. Et pour améliorer votre débit, privilégiez une connexion filaire (Ethernet) plutôt que le Wi-Fi, souvent moins performant. Depuis 2019, l’Arcep travaille avec les opérateurs pour améliorer la qualité des réseaux fibre, notamment face aux nombreux cas de malfaçons ou de coupures. Pour plus d’informations et de ressources, plusieurs pages dédiées sont accessibles sur le site de l’Arcep.
Si la situation dégénère en une situation vraiment handicapante, vous pouvez alors envisager une approche plus proactive. Le premier recours consiste à s’adresser directement au service client de votre opérateur pour signaler le problème et tenter de le résoudre à l’amiable. Les coordonnées du service client sont généralement disponibles sur les factures, le site internet de l’opérateur ou dans l’espace client. Si la réponse du service client n’est pas satisfaisante ou en l’absence de réponse sous un mois, vous pouvez saisir le Médiateur des communications électroniques. Ce recours est gratuit et permet de résoudre les litiges à l’amiable. La saisine se fait en ligne via le site du médiateur.
En cas d’échec des démarches amiables, vous pouvez porter l’affaire devant le tribunal judiciaire. Pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, la procédure est simplifiée : il n’est pas nécessaire de faire appel à un huissier, et la représentation par avocat n’est pas obligatoire pour les litiges jusqu’à 10 000 euros.
Bien que l’Arcep ne traite pas les litiges individuels, vous pouvez lui signaler les problèmes rencontrés via la plateforme “J’alerte l’Arcep“. Ces signalements permettent à l’Arcep de surveiller le marché et d’agir en cas de dysfonctionnements répétés.
En résumé, selon la situation, le bon interlocuteur n’est pas toujours le même :
- un câble arraché ou un équipement dégradé sur la voie publique doit être signalé à l’opérateur d’infrastructure
- une panne internet ou des débits insuffisants doivent être signalés à votre fournisseur d’accès
- un litige persistant peut être porté devant le médiateur des communications électroniques
- et les dysfonctionnements répétés peuvent être remontés à l’Arcep via sa plateforme dédiée.
Quelques démarches simples qui peuvent permettre d’accélérer la remise en état du réseau et le rétablissement de votre connexion.