Si l’Arcep a enregistré un doublement des plaintes pour Free, une étude commandée par le régulateur positionne le service client de l’opérateur de Xavier Niel sur la première marche du podium.
La semaine dernière, l’Arcep a publié le bilan de sa plate-forme “J’alerte l’Arcep”, indiquant notamment le nombre de plaintes et d’alertes reçues durant l’année 2020. Cette analyse est complétée par les données d’un sondage réalisé par l’Ifop pour le compte du régulateur avec le concours de 4 010 individus. La notation du service client de Free contrebalance d’ailleurs la hausse des plaintes enregistrées.
Dans le classement au général, incluant la partie fixe et la partie mobile de chacun des quatre grands opérateurs, le service client de Free obtient la note de 2,6/5. Arrivent ensuite ceux de Bouygues Telecom, Orange et SFR, avec des notes respectives de 2,3, 2,1 et 1,8/5.
Lorsque l’on sépare la partie fournisseur d’accès à Internet et opérateur mobile, l’opérateur de Xavier Niel est premier sur le fixe avec une note de 6,1/10, juste devant Bouygues Telecom et Orange qui obtiennent tous les deux un 6/10, mais deuxième sur le mobile avec une note de 5,8/10, derrière Orange et à ex-quo avec Bouygues Telecom. SFR ferme à chaque fois le classement avec un 5,4/10 pour la partie fixe et un 5,6/10 pour la partie mobile.
Les abonnés Freebox sont 35 % à indiquer avoir contacté le service client de l’opérateur, contre 27, 31 et 42 % pour les clients fixe d’Orange, Bouygues Telecom et SFR. Les problèmes de facturation, de réception TV, de souscription à un service et de qualité d’Internet sont généralement résolus lors du premier échange ou après, mais pas pour tous les utilisateurs. Selon le problème rencontré, le taux de non-résolution oscille en effet entre 19 et 25 %.
14 % des abonnés Free Mobile disent avoir contacté l’assistance, soit la même proportion que pour les clients mobile chez Orange et Bouygues Telecom. Seul SFR se démarque, avec une proportion atteignant les 19 %. Là encore, il subsiste une part d’abonnés faisant état de problèmes non résolus. En fonction du problème (mauvaise qualité du service pour les appels ou SMS, problème de facturation, problème de contrat ou mauvaise qualité d’Internet), le taux de non-résolution varie entre 22 et 31 %.
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