Les abonnés Free TV devront s’adapter : le compte X n’assure plus de support direct et privilégie désormais une assistance externalisée.
Le support Free TV sur le réseau social X change de visage… au point de ne plus vraiment en être un. Depuis fin février, les réponses personnalisées aux abonnés ont disparu au profit d’un message standardisé.
Il y a encore quelques semaines, le compte Free TV sur X jouait pleinement son rôle de support. Les abonnés pouvaient poser leurs questions directement en public et obtenir des réponses, parfois accompagnées d’informations sur la résolution de bugs ou d’incidents. Un fonctionnement apprécié, qui permettait aussi de rendre visibles certains problèmes techniques et leur prise en charge.
Début février, un premier changement s’opère. Les réponses publiques se raréfient, et les abonnés sont progressivement invités à poursuivre les échanges en message privé. Une évolution déjà observée chez de nombreux services clients, qui privilégient les échanges individualisés.
Mais depuis le 23 février, un nouveau cap a été franchi. Désormais, quelle que soit la demande, la réponse du compte Free TV est systématiquement la même :
« Bonjour, afin de vous accompagner au mieux nous vous invitons à nous contacter directement : https://tv.free.fr/contact
📺 Vous pouvez également consulter nos articles d’aide dédiés à votre service Free TV https://tv.free.fr/aide/
Bonne journée. -L’équipe Free TV. »
Autrement dit, plus de diagnostic public, plus de suivi visible, et plus d’échanges directs sur la plateforme. Ce changement n’est pas sans conséquence. En centralisant les échanges hors des réseaux sociaux, Free réduit la visibilité des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Là où X permettait de constater rapidement l’ampleur d’un bug ou d’un incident, les abonnés doivent désormais passer par des canaux privés, moins transparents. D’autant qu’un post public permettait, si vous étiez touché, de voir une réponse directement à votre problème avec potentiellement une solution pour le résoudre. En pratique, le compte Free TV sur X semble donc devenir un simple canal de diffusion d’information (de moins en moins actif par ailleurs), avec une redirection vers une autre plateforme pour ceux qui ont besoin d’aide.
Le site d’assistance Free TV a lui aussi grandement évolué, avec notamment la disparition de l’espace communauté, faute d’activité affirme Free, ou encore la modification de la page d’accueil redirigeant automatiquement sur un formulaire de contact au lieu des articles d’assistance. Le tout dans une stratégie assumée de l’opérateur : s’ouvrir à une “Assistance plus complète et plus personnalisée, pour une expérience omnicanale, non concentrée sur un service mais sur l’ensemble de ses services. En un contact, l’abonné est accompagné sur l’ensemble de ses besoins”, nous expliquait alors l’opérateur.
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