En parallèle de son classement des meilleurs opérateurs mobiles, UFC-Que Choisir lève le voile aujourd’hui sur son palmarès des FAI. Cette année, Orange conserve son fauteuil de leader et fait coup double devant Sosh. Troisième, Free est pénalisé par une augmentation des litiges.
“Si les opérateurs sont parvenus à circonscrire le nombre de litiges, ils doivent faire face à une satisfaction de leurs clients qui ne cesse de baisser”, tel est le bilan de l’association de consommateurs. Un paradoxe étrange, les raisons restant assez floues, entre augmentation des exigences en matière de qualité de service et d’innovation ou hausse des prix. A titre d’exemple, “En cinq ans, Free aura perdu un total de huit points de satisfaction et Orange, sept ! Ils s’ établissent désormais à respectivement 85% et 82% de satisfaction, alors qu’ils dépassaient les 90% il n’y a pas si long temps”, constate UFC-Que Choisir.
Dans son palmarès, l’association de consommateurs s’est basée sur plusieurs critères afin de définir une note pour chacun des opérateurs Internet. Sont ainsi pris en compte la satisfaction, la conflictualité, le contrat, la commercialisation (réseau de boutiques), le délai de raccordement, le taux de pannes et le délai de réparation de 95% des pannes. Bémol, les données relatives aux trois derniers critères n’ont pas été mises à jour par l’Arcep en 2019 selon l’association qui a donc utilisé les données de l’année précédente.
Avec une note globale de 13,3/20, Orange est toutefois jugé le meilleur opérateur Internet : “Même si ses forfaits s’avèrent un peu plus chers que ceux de ses concurrents et qu ’il ne propose pas les services les plus innovants, l ’opérateur historique conserve les faveurs de beaucoup de consommateurs, notamment dans les zones reculées”, explique UFC-Que Choisir. Juste derrière suit sa marque Sosh (12,6/20).
Sur la troisième marche du podium, Free obtient une note de 12/20 en baisse de 0,8pts en un an. L’opérateur de Xavier Niel se voit pénalisé sur la conflictualité liée aux abonnements pourtant en baisse de 20% de manière globale en 2019. “Free est le seul opérateur à avoir vu son nombre de litiges augmenter en 2019. Et pas qu’un peu : + 30% par rapport à l’année précédente”, s’alarme l’association.
En comparaison, Orange et Sosh sont ceux qui ont généré le moins de litiges “au vu de leurs parcs d’abonnés”. Pour sa part, Bouygues Telecom est stable. Enfin, SFR a réduit de manière drastique les plaintes mais affiche toujours la plus forte conflictualité.
L’opérateur de Martin Bouygues prend la quatrième place avec une note de 11,9/20 et devance aisément Red By SFR (9,3) et SFR (7,8). Toujours à la traîne, SFR ne satisfait pas ses abonnés fixes. Seulement 30% d’entre eux recommanderaient l’opérateur à leurs proches contre 66% chez Free et 71% chez Sosh.
Vous pouvez retrouver l’intégralité de cette enquête dans la magazine papier d’UFC-Que Choisir.
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