Dans son observatoire de la satisfaction client, l’Arcep a dévoilé la typologie des problèmes rencontrés selon le fournisseur d’accès à internet.
Les soucis avec son opérateur peuvent prendre plusieurs formes. Si Free et Orange ont reçu la meilleure note de satisfaction suite à l’étude de l’Arcep menée par le CSA, quels sont les problèmes habituels rencontrés par les abonnés en 2022 ?
Parmi les 3 771 individus disposant d’un accès internet fixe chez eux interrogés, 857 étaient abonnés Free, 1591 chez Orange, 777 chez SFR et 505 chez Bouygues Telecom. On peut noter qu’en moyenne 58% des abonnés ont rencontré au moins un problème avec leur opérateur dans les 12 derniers mois, mais que Free et Orange se démarquent en étant les seuls opérateurs à se situer sous cette moyenne (55%). L’opérateur de Xavier Niel s’est nettement amélioré avec un taux de 63% en 2021. Les soucis sont plus récurrents chez SFR (66% d’abonnés avec un problème) et dans une moindre mesure chez Bouygues Telecom (60%).
L’Arcep a divisé ces soucis en 5 catégories. Sans surprise, les problèmes de qualité de service qui sont majoritaires dans les plaintes reçues par l’Arcep proposent le pourcentage le plus haut d’abonnés s’en plaignant, malgré une baisse de la moyenne (44% en 2021 contre 41% en 2022). C’est chez SFR que la moyenne est la plus dépassée avec 46% des abonnés ayant subi au moins un problème du genre, Bouygues Telecom est deuxième mais s’améliore, (de 48% à 44%) tout comme Orange chez qui les abonnés ont le moins rencontré de problèmes (35% contre 39% l’année précédente). Free pour sa part reste stable avec 40% de plaintes.
22% des abonnés tout opérateur confondu ont déclaré avoir eu affaire à des problèmes s’apparentant à de la fraude ou à des appels indésirables. Sur ce point, Free est le meilleur élève avec seulement 19% des problèmes rencontrés chez l’opérateur, quand Orange pour sa part est le cancre avec un taux de 24%. L’opérateur de Xavier Niel se démarque également avec seulement 2% d’abonnés ayant rencontré un problème. SFR à l’inverse est bien au dessus de la moyenne (7%) et 14% de ses abonnés ont déclaré avoir eu affaire à des problèmes de surfacturation et contractuels.
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