C’est toute une page de l’histoire de Free qui se tourne aujourd’hui puisque l’opérateur annonce dans une communication interne qu’Angélique Gérard va quitter ses fonctions. Bien connue des abonnés puisqu’elle a bâti la relation abonné de Free et en était la Directrice. Parmi ses nombreuses fonctions, c’est elle également qui accompagnait les communautés de Freenautes et organisait les rencontres, comme la convention Free chaque année.
Dans un mail interne, Thomas Reynaud, le Directeur Général de Free, annonce aux collaborateurs du Groupe : “Présente depuis nos débuts, Angélique Gérard a contribué à construire cette relation, si spéciale, avec nos abonnés. Elle a toujours veillé sur son bon fonctionnement, avec l’énergie, le dévouement et la rigueur qu’on lui connaît. Elle en a été pendant 20 ans l’une des grandes bâtisseuses. Début janvier 2022, Angélique quittera son poste de Directrice de la Relation Abonné, et prendra au sein du Groupe ses nouvelles fonctions de Conseillère spéciale auprès de la Direction, notamment pour la bonne exécution du plan Odyssée 2024. Alors qu’une page importante se tourne, je veux adresser à Angélique en mon nom, et en notre nom à toutes et tous, de très sincères remerciements et mes vœux de succès dans ses nouvelles missions.”
Angélique Gérard avait pour mission l’assistance et l’expérience relationnelle auprès des abonnés, et pour cela il faut des collaborateurs qui aiment leur travail. C’est ainsi qu’elle a souhaité créer un “environnement enchanteur » propice à l’épanouissement au sein des filiales dont elle est aussi Présidente qui conduit au bien-être des salariés (Qualité de vie au travail #QVT). Car Angélique Gérard le répétait, le cercle est vertueux : “collaborateur heureux, Freenaute heureux.”
Fort d’un baromètre de la symétrie des attentions réalisé tous les mois entre étude de satisfaction des collaborateurs de l’entreprise et les abonnés de Free, les équipes d’Angélique ont prouvé que l’épanouissement au travail était source de performance économique. Angélique et ses équipes ont gagné de nombreux prix en matière d’expérience collaborateur et client »
C’est ainsi qu’elle a amélioré l’expérience des Freehelpers et lancé différents événements chaque année comme une journée dédiée aux enfants des collaborateurs (Journée Freemousse organisée depuis des années), Fête de la musique, mise en place d’une crèche d’entreprise #babilou , célébration des Best, soirées, …). Mais c’est sans compter sur l’investissement financier lié à la formation des FreeHelpers et aux parcours professionnels qui existent au sein des entités dédiées à la Relation Abonné.
Et ce travail a porté ses fruits et a été récompensé par de nombreux prix. On peut citer, par exemple, le trophée de la femme du numérique, l’Award du Management Feel Good, ou encore le ruban bleu de Chevalier de l’ordre national du Mérite. Grâce à ce travail et à cette vision d’une culture de service, Free est ainsi l’opérateur le plus primé en matière d’expérience client et d’expérience collaborateur.
Nous avons pu aussi suivre l’évolution des outils de la Relation Abonné, Angélique Gérard a été précurseuse dans la digitalisation du dispositif de Relation Abonné aussi bien côté Abonné qu’utilisateur interne. Faisant de cette digitalisation un atout en amont de la crise sanitaire. Nous pouvons saluer aussi une continuité de service sans faille durant cette période et le lancement de nouveaux services afin de permettre au support Free de continuer à être contacté.
A ce sujet vous pouvez retrouver une interview d’Angélique Gérard dans un podcast.
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