Dans le cadre du Capital Markets Day, Iliad a parlé de sa marque Free, qu’une étude présente comme désormais bien installée dans le secteur des télécoms, mais toujours synonyme d’innovations aux yeux des consommateurs.
Le groupe Iliad a profité du Capital Markets Day pour révéler les résultats d’études réalisées par BVA, UFC-Que Choisir et IFOP, à propos de ses marques Free / Free Mobile.
L’une d’entre elles réalisée en 2018 par le cabinet BVA, avec la participation de 13 390 personnes de 18 ans et plus, se traduit par un graphique positionnant Free en tant que marque perçue comme bien installée et toujours portée sur l’innovation. Le curseur la positionne d’ailleurs un peu plus du côté de l’innovation. Orange est vu comme mieux installé, mais un peu moins innovant. SFR et Bouygues sont perçus comme bien moins innovants. Quant à la marque Sosh, elle se montre innovante, mais reste dans l’ombre de la maison-mère Orange.
Celle réalisée en février par UFC-Que Choisir se traduit quant à elle par des notes attribuées aux fournisseurs d’accès à Internet français. Free se retrouve ainsi au même niveau qu’Orange avec un 13/20. Bouygues et SFR arrivent derrière avec des notes respectives de 11/20 et 8/20.
Celle de l’institut IFOP, enfin, repose sur 1 016 contributions de personnes âgées de 15 ans et plus. Elle illustre la satisfaction des abonnés Free Mobile par rapport à la moyenne du secteur. L’opérateur mobile de Xavier Niel obtient un taux de satisfaction de 92 % (comme la moyenne du secteur) et profite d’un indice de satisfaction NPS de +14 (contre +13). Pour info, l’indice NPS correspond à la proportion des promoteurs de la marque, de laquelle on soustrait la proportion.
Iliad rappelle enfin les proportions des plaintes par opérateur en 2018 et 2019, d’après les données de l’AFUTT. En avril 2019, Free générait ainsi 12 % des plaintes d’abonnés, loin des 48 % dont est à l’origine SFR. Orange et Bouygues ont généré 20 et 14 % des plaintes.
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