Si Free est le deuxième opérateur ayant engendré le moins de plaintes à l’AFUTT en 2020, les insatisfactions sont bien réelles. Pourquoi les abonnés ont-ils le plus à se plaindre de l’opérateur de Xavier Niel ?
De quoi se plaignent le plus les abonnés Free ? L’AFUTT a réalisé une étude complète sur l’évolution des principaux motifs de plaintes chez les opérateurs dont Free. Fin 2020, c’est donc, comme pour ses concurrents, les problèmes d’interruption de service qui ont représenté la majorité des insatisfactions avec 24% de plaintes reçues en décembre. A noter cependant que la part de plaintes est plutôt stable, avec une légère hausse durant le confinement.
Viennent ensuite les soucis liés à la résiliation des contrats qui représente une part de plus en plus importante des insatisfactions depuis le début d’année, passant de 16% en janvier à 20% des plaintes en décembre. Enfin, vient une bête noire de Free depuis le lancement de sa Freebox Pop : les délais de livraisons et les soucis d’installation. Il est en effet intéressant de noter que les problèmes liés à la livraison ont sensiblement augmentés dès le lancement de la dernière Freebox, et les problèmes liés à l’offre Delta + Pop sont désormais bien connus. Alors qu’en juin, ces plaintes ne représentaient que 12% des insatisfactions globales relevées chez Free, leur part a grimpé à 16% en décembre 2020. Viennent ensuite les problèmes de qualité de fonctionnement (9%) et 7% des plaintes concernent des soucis liés à la facturation à la fin de l’année.
Une répartition des plaintes sensiblement équivalente pour tous les opérateurs. En effet, suite à la période de confinement les plaintes concernant l’interruption de service ont explosé pour représenter 28% des insatisfactions total. Free est donc plutôt en dessous de la moyenne en 2020, à l’instar de SFR et Bouygues. De son côté Orange, est clairement le mauvais élève sur ce point. En effet, ces problèmes concernent au moins 30% des réclamations concernant l’opérateur historique durant l’année, avec un pic atteint en décembre dernier où 35.6% des insatisfactions concernaient des problèmes de service.
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